【社員インタビュー】「攻めのCS」が顧客のビジネスを変える。お客様と向き合い、本質的な価値を追求するカスタマーセールスの流儀

こんにちは！クラウドサーカス株式会社、人事担当の村上です。

「カスタマーサクセス（CS）」という職種は、SaaS業界において欠かせない存在となっています。しかし、導入後の活用支援にとどまらず、顧客のさらなるビジネス成長に向けて新たな提案を行い、自社の売上拡大にも直接貢献する「カスタマーセールス」という役割をご存知でしょうか？

クラウドサーカスでは、顧客の成果を最大化し、「働くに楽を。」というミッションを実現するために、この「攻めのカスタマーサクセス」が非常に重要な役割を担っています。

今回は、23年卒として入社し、現在4年目を迎えるカスタマーセールス担当、味岡（あじおか）さんのインタビューをお届けします。

入社2年目の挫折から学んだ「プロ」としてのマインド、担当顧客を社内出世に導いた大成功事例、そして220社もの顧客と深い信頼関係を築く彼ならではのコミュニケーション術など、味岡さんの言葉には、当社の仕事の面白さと私たちが大切にする価値観が詰まっています。

ざっくばらんなインタビュー形式で、彼のリアルな声をお届けします！

村上： 味岡さん、今日はよろしくお願いします！まずは、入社から現在までの経歴と、今の役割について教えてもらえますか？

味岡： よろしくお願いします！僕は2023新卒で、今年で4年目になります。実は入社前の10月からインターンとして、電子ブック作成ツールの『ActiBook』のカスタマーサクセス（CS）を担当していました。4月に正社員として入社した後、半年間インサイドセールスを経験し、1年目の12月からは既存顧客のフォローを行う「カスタマーセールス」という役割になり、今に至ります。

村上： 1年目から幅広い経験をしてきたんですね。現在扱っている商材は『ActiBook』だけですか？

味岡： いえ、現在は『ActiBook』に加えて、チャットボットツールの『IZANAI』など複数商材を扱っています。特にチャットボットは、選択肢で誘導する「シナリオ型」と、自由記述で回答できる「AI型」の2種類があり、お客様の検討状況や抱える課題に合わせて最適なものを提案し、運用をサポートしています。

村上： なるほど。味岡さんが担っている「カスタマーセールス」という役割ですが、一般的な「カスタマーサクセス」とはどう違うのでしょうか？

味岡： 簡単に言うと、カスタマーサクセスが導入いただいた機能の活用を支援する「守り」の姿勢だとしたら、カスタマーセールスは「攻めのカスタマーサクセス」だと思っています。 既存のツールをしっかり使っていただくことはもちろんですが、お客様の課題をさらに深く知り、「それなら、この新しいツールを組み合わせればもっと成果が出ますよ」と新しい気づきを提供し、追加でのご契約や売上拡大に繋げていく提案型の役割です。できることや提案の幅が純粋に広がるので、すごく面白いポジションだと感じています。

村上： 「攻めのCS」、かっこいいですね！今まで担当してきた中で、特に「カスタマーセールスとしての介在価値」を感じた印象的な事例はありますか？

味岡： はい、ある機器メーカー様のご支援事例ですね。実はこの案件、最初は新しい提案を聞いていただけるような関係性では全くなく、非常に苦労したんです。 最初は「ECサイトに電子カタログを1冊置きたい」ということで『ActiBook』を導入いただき、そこで満足されている状態だったんです。

村上： そこからどうやって「攻め」の提案に繋げていったんですか？

味岡： まずは提案を急がず、導入いただいた『ActiBook』でしっかり満足していただくことに徹底的に時間をかけました。そして、ECサイトの売上を伸ばすための施策をお客様が考えられている時に、ひたすら一緒に話し合ったんです。お客様の意見に対して「なぜそう考えたんですか？」と深く聞き、「私はあなたの味方です」という姿勢を示すことに全振りしました。 そうやって泥臭く信頼関係を築いていくうちに、僕の意見も聞いていただけるようになり、「カタログを見ながら、分からないことをチャットで質問できて、そのまま購入ページに飛べたら最高じゃないですか？」というAIチャットボットの提案を受け入れていただくことができたんです。

村上： お客様の懐に深く入り込んで、信頼を勝ち取ったんですね！結果はどうだったんですか？

味岡： AI型とシナリオ型のチャットボットを戦略的に組み合わせた結果、ECサイトの売上が大きく向上しました。その結果、なんと窓口だった担当者様が社内で高く評価されて管理職に昇進され、ツールの利用部署もさらに拡大したんです。 お客様のビジネスを前進させるだけでなく、担当者様のキャリアという人生の幸せにまで貢献できたことは、本当に嬉しかったですし、僕自身も確かな信頼をいただくことができました。

村上： 素晴らしい！担当者様の出世にまで貢献できるなんて、最高の成功体験ですね。味岡さんがお客様とお話しするときに大切にしていることはありますか？

味岡： 先ほどの事例のように、「提案」を急がないことです。最初から全ての会社に提案を通そうとするのは無理なので、まずは「長期的な信頼関係の構築」に全振りしています。 「この人だったら買っていいな」「この人に相談したいな」と思ってもらえる関係性ができて初めて、僕からの提案を聞いてもらえます。だから、最初はとにかくお客様の意見を聞いて、一緒に悩み、味方になることを徹底しています。

村上： 提案ありきではなく、まずは「相談相手」としての信頼を得るんですね。昔からそういうスタイルだったんですか？

味岡： いえ、実は2年目の初め頃は、自分の数字に焦って提案ばかり急いでしまい、お客様から嫌われたり、ミーティングを組んでもらえなくなったりしたという大きな失敗がありました。その時に「自分だったら、こんな営業されたら嫌だな」と深く反省したんです。

村上： そこで「なぜダメだったのか」をしっかり振り返れたのが、味岡さんの強みですよね。

味岡： 元々は振り返りなんて全くしない人生だったんですけど（笑）。社会人になって、お給料をもらっている以上は「プロ」であるべきだと考えるようになりました。 僕が担当する220社のお客様から見て、僕が「ハズレの担当者」だと思われるのは絶対に嫌だったんです。だからこそ、他よりも優れたCSになろうと決意し、自分の行動を客観的に振り返って改善するようになりました。

村上： 「プロ意識」ですね。お客様との初回面談などで、信頼を築くために具体的に工夫していることはありますか？

味岡： お客様の心を開くために、まずは「オープンマインド」で自分を知ってもらうことを意識しています。初回は自己紹介に力を入れて、仕事とは関係ないプライベートな話も必ずするようにしています。 その上で、お客様の普段の業務内容や、その製品を買うエンドユーザーのことまで、深く質問してリアクションをとります。そうすることで、「この人は自分たちをしっかり見てくれている」と感じていただき、良好な関係性が築けるようになります。

村上： 今、約220社もお客様を担当していると聞きましたが、一人ひとりのお客様とそこまで深く向き合うのは大変ではないですか？

味岡： 正直、時間管理やタスク管理の難しさは常に感じています。自分としては、関わるすべてのお客様に理想のサポートを届けたいし、もっと時間を使いたいと思う反面、それが物理的にできないもどかしさはあります。 ただ、任せてもらえる裁量が大きいことは非常にありがたいですし、今はタスクに優先順位をつけながら、自分で計画を立ててやり切ることに注力しています。大変ですが、自分の我が強い性格にも合っていて、今の環境はとても楽しいです。

村上： 今の自分にしっかり向き合いながら楽しめている証拠ですね。では最後に、今後の味岡くんのキャリアの目標と、求職者の方へのメッセージをお願いします！

味岡： 今後の目標は、マネジメントに関わることです。部下や後輩の成長に良い影響を与えられる存在になりたいと強く思っています。そのためには、まずは今の役割で圧倒的な結果を出し切ること。そして、人に嫌われることを恐れず、チームのために言うべきことを厳しく言える勇気を持つことが、今の僕の課題です。

求職者の方にお伝えしたいのは、クラウドサーカスは「負けず嫌い」で「向上心」がある人にとって、最高に面白い環境だということです。僕自身、泥臭く努力できる同期や同僚に刺激を受けてここまで来れました。 「与えられた仕事をこなすだけ」ではなく、「うまくいかなくて悔しい」「もっとお客様に価値を届けたい」と熱く語れる人と一緒に、会社を大きくしていきたいです。そんな野望を持った方をお待ちしています！

いかがでしたでしょうか。

「顧客に価値を置き、顧客の成果を出すことが、自社の事業の価値を上げることである」。 クラウドサーカスが全社として最も大切にしているこの価値観を、味岡は「攻めのカスタマーサクセス」という役割の中で、泥臭く、そして誠実に体現してくれています。

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