第二弾では、

株式会社チャットブック CEO　⼩島 舞子様
Repro株式会社 Customer Success Manager 岩田健吾様
フラー株式会社 執行役員CMO アプリ分析支援事業管轄 杉山信弘様

によるパネルディスカッションが始まりました。

チャットブックでは、エンジニアを巻き込む仕組みをslackで実現している

- Slack上で顧客の成功例・商談で話したことを伝える。
- リリースした機能の顧客の反応を伝える。
- 週１のミーティングで離脱率などを伝えている。

エンジニアと営業が分離されているのではなく、情報共有の仕組みを整えることで、お互いがお互いを自然と助けたくなるようにしています。

リプロの取り組み

「オンボーディングプロセスを決めています。また、リアルな場だけではなく、Slackでもユーザーコミュニティを作っていますね。そこでお互いの成功事例を共有しまくっています。」

App Apeの取り組み

「何を持ってカスタマーサクセスかが顧客によってバラバラなんですね。様々な職種、業種のニーズはあるので、Horizontal寄り。アプリビジネスの解像度をあげたいというぼんやりしたニーズをお客様の課題に基づき、具体化しています。営業が兼任でやっていたのを、カスタマーサクセス専任にし始めたのは去年くらいですね。競合のアプリを持っている人だけに調査して、ニーズ深掘りして、立ち上げ回数が多いお客様にアンケートを取ったりもしていますね。」

カスタマーサクセスについてのパネルディスカッション

リプロ
「活用度がもともと10%くらいしかなかったんです。メインのプッシュ通知が10%ってやばい、となりました。そこで、まずは一社一社訪問しようと言う話になりました。それがちょうど2年半前で20名前後のチーム編成になっています。

結局、オンボーディングを改善しないとどうしようもない、と言う結論に至りました。どうやら最初にやらないとまずいぞってなりました。全部で4回に分けて仕組み化しています。組織の限界を迎えるたびに仕組み化する選択をとりました。（笑）今、振り返って思うのは、オンボーディングをもっと力を入れた方がいいなと思いました。ここは失敗体験からシェアできるかなと思います。」

富田さん
「カスタマーサクセスでどんな人の採用がよくてどう言う人が悪かったですか？」

リプロ
「ライザップのトレーナーを採用しましょう、と言うことかなと。ダイエットの成功を常に考えている人を採用していると言われている。カスタマーの成功を願っていて、さらにコミットできる人が大事かなと思います。ライザップもなぜ体重を減らしたいのか、と深掘っていく。例えば、フラミンゴという英語のアプリの場合は『外国人がより働ける社会を作りたい』と言うビジョンがあるので、そこを理解して、達成に向けて真剣に顧客の成功にコミットできるかどうかが大事。」

会場質問
「どう言う風に仕組み化して行きましたか？」

リプロ
「オンボーディングの仕組み化は顧客の成功の定義から始めました。リプロの場合、プロダクトの設定がちゃんとアプリに組み込まれているという設定の段階。担当者がいるかどうか、実際にやっているかと言う段階。小さな成功体験をしているかどうかの段階。マーケティングのPDCAをできているかと言う段階。これに合わせてシナリオを作っていきましたね。」

AppApe
「クレジットカードを入れる人はニーズがある人、と言うように定義しました。そこをホットと捉えて、切り分けていきました。年間60万円-年間1000万円以上のお客様までいるので、訪問するしないは分けています。」

ChatBook
「ちょうど、マニュアル化しています。スライドをウェブセミナーで配信して、録画、その内容をそれぞれのお客様ごとに配っています。」

会場質問
「slackでやっているって珍しいと思うんです。たくさんの人が参加しているslackでどのくらいの頻度で発言があるんでしょうか。slackでの運営ノウハウを教えてください。」

リプロ
「まだ一部のユーザーさんしか発言できていないですね。これは今後の課題。slackのプライベートチャンネルをクライアントさんとのコミュニケーションチャンネルにしている。これはリプロの担当とのやりとりにもなっているし、他のユーザーとの交流の場になっている。同じジャンルのユーザーで事例がシェアできる。また、オフラインのミートアップは絶対に必要だった。僕らはデータを扱っているので、伸びているランキングを発表している。ヒーローケースをすることにより、お客様の輪を広げています。」

Chatbook
「いかに公式が認めてあげているかが、大事だと思っている。名刺やTシャツもあげたりしていて、公式がバックアップしていると言うことをだすのが大事。そうするとコミュニティーの中でも発言が生まれやすくなる。」

やはり企業の生々しい話を伺えるのは珍しいので、第二部も大興奮でした！いやあ、本当、セールスフォースさんってこういう取り組みしていただけるのは本当に感動です・・・。モデレーターの富田さん、超すごいなあと思った一日になりました。