デザインに留まらない。サービスの未来を描く、プロダクトデザイナーの仕事

こんにちは！アイムデジタルラボの採用広報担当です。

アイムデジタルラボでは、新たに「プロダクトデザイナー」を積極的に募集しています。

今回は、2023年に入社し、プロダクトデザイナーとして幅広いプロジェクトに携わる奥村に、具体的な仕事内容や仕事のやりがい、難しさ、そしてアイムデジタルラボだからこそ経験できるプロダクトデザインの魅力について話を聞きました。

要件整理から実装・改善まで、一貫してプロダクトの価値を高める

ーー プロダクトデザイナーの役割と、現在のお仕事内容を教えてください

プロダクトデザイナーのミッションは、お客さまにとって価値あるサービスを提供するために、各領域の担当者と伴走しながら、プロダクトを最適化していくことです。

入社した2023年当時は、主に三越伊勢丹アプリを中心に担当していましたが、現在は仕事の幅が広がっています。お客さま向けのサイトや従業員向けサイトの全般的な改修、さらに近年オープンした訪日顧客向けアプリ「MITSUKOSHI ISETAN JAPAN 」のデザイン実装に加え、ビューティー関連の催事LPなど、同時並行で複数のプロダクトやコンテンツ制作に携わっています。

ある程度、方向性がまとまった段階からデザインを担当することが多かった三越伊勢丹アプリに比べて、訪日顧客向けアプリについては、上流工程から関わる機会が増えています。三越伊勢丹の事業部や情報システム部のメンバーと一緒に、全体の方向性を議論しながら進めています。 

ユーザーの声やニーズを汲み取りながら、プロダクト全体を見通して要件を整理し、デザインの視点で実装へ落とし込んでいくのが、プロダクトデザイナーの役割です。

ーー 実装から、リリース後の改善や効果検証はどのように行っていますか？

どのプロダクトも、最初から100％完成した状態でリリースできるわけではありません。実現したいことがすべてあったとしても、一度に形にするのは難しいので「まずはここまで」と優先順位をつけながら、段階的にリリースしていきます。

リリース後は、タップ数や滞在時間、タブ間の遷移など、できるだけ情報を数値化して、ユーザーが実際にどのように使っているのかを確認しています。アンケートを取って、お客さまの声を集めることもあります。

会社としては売上が最大の指標なので、もちろん意識していますが、売上だけを見ていても、「お知らせを見たことが来店につながったのか」「その後の購入につながったのか」といった直接的な影響までは、なかなか把握できません。そのため、「実際にお客さまはどう使っているのか」「どこで迷っているのか」というところまで見ながら、改善点を探していくようにしています。

また、「会社としてやりたいことだからやる」のではなく、まずはお客さまにとって本当に良いのかを考えることも大切にしています。そのうえで、どうすればビジネス上の要請とも両立できるのかを考えていきます。

「この機能は今入れるべきなのか」「もう少し運用を見てから改善したほうがいいのか」など、何をするかだけではなく、いつやるかというタイミングまで含めて、より良い方法を探っていくようにしています。

店舗や顧客のリアルな声をもとに、プロダクトを育てる

ーー 実際にお客さまの立場で得た気づきを、デザインに活かした経験を教えてください

一つ例を挙げると、店舗サイトの改善です。

「お客さまは来店前に、店舗でどのような商品を扱っているのかを検索したいのではないか」という、自分なりの仮説を持っていました。

ただ、改善したいと思っても、現状の仕組みや運用によっては、すぐにすべてを変えられるわけではありません。そこで、まずは店舗では実際にどのような運用がされているのかを理解したうえで、「もっと見やすくするにはどうすればいいか」「それを実現するにはどんな仕組みが必要か」を考えて、実現可能な方法を探っていきました。

また、私自身が店舗に足を運んで、いち顧客として商品を購入しながら、周りのお客さまの様子を見ることもあります。「どのタイミングでアプリを開くのか」「店内ではどのようにスマートフォンを使っているのか」といったことは、実際にその場に行ってみないと分からないこともあります。

データだけでは見えないお客様の行動や、現場ならではの課題を知ることで、「もっとスムーズに使ってもらうにはどうすればいいか」を考え、デザインに活かしています。

ーー 現場からの声を、デザインに反映するときに大切にしていることはありますか？

「自分がデザインしたものだから、これで良い」と思い込まないことですね。

実際に店舗で働くスタッフから、「もっと使いやすくしてほしい」といった意見をいただくことも多くあります。さまざまな立場の方が利用するので、ユーザーにとっては分かりにくかったり、使いづらかったりする場合があります。その際には、「どこに困っているのか」「なぜ使いづらいと感じたのか」など、指摘の背景や意図を汲み取ったうえで、改善策を提案します。

また、自分が持った「違和感」も、デザインをするうえで大切にしています。自分では良いと思ってリリースしたものでも、実際に店舗に行ってみると見づらいと感じることもあります。そのため、一度自分の手を離れたものとして、できるだけフラットな視点で見直すようにしています。

自分のアイデアがプロダクトを動かす。多様な関係者とつくり上げるデザインの面白さ

ーー 三越伊勢丹グループという大きな組織の中で、プロダクトデザイナーとして関わるやりがいや面白さはどのようなところにありますか？

デザインの意思決定に近いところまで関われることに、やりがいを感じています。

三越伊勢丹グループという大きな組織の中でも、自分の発言が、その後のデザインの道しるべになることがあります。決まった内容をデザインするだけでなく、デザイナーとして意見を伝えながら、プロダクトの方向性そのものに関われることが、この仕事の面白さだと思います。

立ち上げから携わった訪日顧客向けアプリでは、私が参加した時点ですでに大まかな方向性が決まっていました。ただ、目的のためには、「まずは別のステップを踏んだほうが、お客さまにとってメリットがあるのではないか」と考え、デザイナーの視点から意見を伝えていきました。

すぐに納得してもらえたわけではありませんが、なぜその方向性が良いのか、お客さまにとってどんなメリットがあるのかを整理し、根拠を持って提案を重ねました。その結果、最終的には納得してもらい、提案した方向性で進めることができました。

デザインだけでなく、戦略や方向性を考える段階から関われたという意味でも、自分にとって大きな経験になりましたね。

ーー 反対に、難しく感じることはありますか？

関係するステークホルダーがとても多いので、そこは難しさでもあります。それぞれの意図や事情によって、最初に考えていたアイデアから変更になることもあります。

だからこそ、ただ「こうしたい」と伝えるのではなく、なぜこのデザインにするのか、根拠から整理して説明することが大切です。

自分の意見を通すというよりも、相手が意図する背景まで理解したうえで、納得してもらえるように粘り強く進めることも、プロダクトデザイナーとして大切な仕事だと感じています。

ーー この仕事で特に重要だと感じるスキルについて教えてください

バランス感覚だと思います。

プロジェクトを進める中で、相反する意見や要望が出てくることは少なくありません。その際に、「何を優先するべきか」「どこまでを許容するのか」「異なる意見をどう組み合わせれば、より良い形になるのか」を考えて、調整していきます。

そのためには、自分と反対の意見も重要なものとして受け止めることが必要です。

現場には現場の考えがありますし、経営側には会社としての方針があります。どちらかに寄せるのではなく、それぞれの立場を理解したうえで、お客さまにとって何が良いのかという軸をぶらさずに、一番良い着地点を探していくプロセスが大切です。

そうした調整力が、特に求められていると感じています。

ーー 入社してから一番成長したと思うことはどのようなことでしょうか？

複数のプロジェクトを同時に進めながら、全体を見て考えられるようになったことだと思います。目の前のタスクだけを見るのではなく、「この先どうなるのか」「今やっていることが他の部署やプロジェクトにどう影響するのか」と、先のことまで考えるようになりました。

また、さまざまな部署と関わることで、関係者がどんなことを大切にしているのかも、以前より理解できるようになったと思います。周囲の状況や今後の展開まで含めて考えられるようになったことは、入社してから大きく成長した部分だと感じています。

ーー 応募を考えている方へメッセージをお願いします

まだまだ課題はありますし、やるべきことがたくさんあります。

だからこそ、これから一緒に考えながら、より良いプロダクトをつくっていける余地がたくさんあると思っています。

難しいこともありますが、その分、自分の意見をプロダクトに反映できたり、大きな組織の中でデザインの方向性をつくっていけたりする面白さがあります。

ぜひ一緒に、新しいことに挑戦していきましょう！

奥村のインタビューは、こちらの記事でもご紹介しています！

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こんにちは！ アイムデジタルラボの採用広報担当です。今回は、2023年６月に入社したデジタルサービスデザイナーの奥村にインタビュー。これまでの経歴や、アイムデジタルラボに入社を決めた理由、現在の...

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いかがでしたでしょうか？経験を活かしながら、プロダクトデザイナーとしてさらに挑戦したい方、ぜひ私たちと一緒に、三越伊勢丹グループのこれからの顧客体験をつくっていきませんか？

皆さまからのご応募を、心よりお待ちしています。