PCヘルプデスクで「社内のファン」を獲得

【プロローグ：デジタル化の裏にある、本当の目的】

「パソコンが動かないんですけど……」

その一つの問合せから、私たちの仕事は始まります。

京進グループのDX推進組織、 Kyoshin Digital Academy（KDA）。

そう聞くと、 最新のAIを駆使したり、 複雑なコードをバリバリ書いたりする姿を 想像されるかもしれません。

もちろん、それも大切な仕事です。 でも、私たちのDX（デジタルトランスフォーメーション）には、 もっと根本的な、大切にしている「思想」があります。

それは、「人にしかできないこと」への集中です。

単にシステムを導入して終わり、ではありません。 ITの力で日々の困りごとをスマートに解決し、 そこで生まれた時間を、お客様や同僚との 「対話」や「ケア」に使ってもらうこと。

デジタルがあるからこそ、 より人間らしい温かみのあるサービスが提供できる。 私たちは本気でそう信じています。

今回は、その最前線である「PCヘルプデスク」を通して、 私が壁にぶつかりながらも見つけた、 「人中心のDX」のリアルな舞台裏をお話しします。

◆ 「社内にファンを作ってくれ」という、意外なミッション

京進に入社して、 私にはいくつかのミッションが与えられました。

その中の一つが「PCヘルプデスク」業務です。

配属された当初、直属の上司から言われた言葉が、 今でも強く心に残っています。

「社内に君のファンを作ってほしい」

正直、最初は驚きました。 ヘルプデスクといえば、 「壊れたものを直す」「操作を教える」 という、淡々とした作業のイメージがあったからです。

でも、仕事を始めてすぐに、 その言葉の真意を理解することになります。

トラブルの内容は、本当に千差万別です。 「電源が入らない」といった基本的なものから、 「原因不明のシステムエラー」という難問まで。

そこには、困っている「人」がいます。 不安そうな顔をしている仲間がいます。

単にPCを直すのが仕事じゃない。 ITへの苦手意識を取り除き、 現場のメンバーが笑顔で仕事に戻れるようにすること。

それが、上司の言う「ファン作り」なんだと気づいたんです。

◆ 「教えない」ことが、最高の解決策になることもある

ヘルプデスクとして日々対応する中で、 私が密かに意識している「こだわり」があります。

それは、 「簡単な内容であれば、次回からはご自身で解決していただく」 ということです。

もちろん、私がパパッと操作してしまえば、 その場は10秒で終わります。 でも、それではその方の「ITスキル」は上がりません。

「ここをこうクリックすると、次からはスムーズですよ」 「もし同じことが起きたら、この画面を見てみてください」

あえて、ご自身で操作してもらう時間を設ける。 これは、教育を祖業とする京進グループらしい 「まなび」の姿勢かもしれません。

その結果、社内からは面白い反応が返ってきました。

「丁寧だけど、厳しいよね（笑）」 「あいつの対応はちょっと『塩対応』だ」

なんて言われることもありました。

でも、一方で、 「すごく分かりやすくて助かった！」 「次から自分でできるようになったよ、ありがとう！」 と、「神対応」と言ってくれる人もいます。

「塩」と言われたり、「神」と言われたり。 そんなふうに言い合える距離感で 社内の人たちと繋がれていること。

それこそが、上司の言っていた 「ファンができてきた証拠」なのかもしれない。

◆ 現場の「空気」を知るために、どこへでも行く

私の主戦場は、本社のデスクだけではありません。

ときには、学習塾の校舎や、 介護・保育の現場へ直接足を運ぶこともあります。

「わざわざ来てくれたの！」 現場へ行くと、想像以上に喜んでいただけます。

直接会ってお話しすると、 電話やチャットだけでは見えてこない、 現場の「リアルな温度感」が伝わってきます。

• どんな表情で生徒さんと向き合っているのか。
• どんなタイミングでPCを触っているのか。
• 何に一番、ストレスを感じているのか。

同じ会社に勤務する多くの人の顔と名前が一致するくらい、 たくさんの対応をこなしてきました。

この「顔が見える関係性」こそが、 DXを推進する上での大きな武器になります。

新しいシステムを導入するとき、 「あの人が言うなら、一度使ってみようか」 と思ってもらえるかどうか。

ヘルプデスクで培った「信頼」というインフラが、 実は技術よりも重要だったりするんです。

◆ 解決力以上に必要なのは、相手の心に寄り添う「ヒアリング」

もちろん、技術的な「解決力」は不可欠です。 でも、長くこの業務を続けてきて、 それ以上に大切なことに気づきました。

それは、「ヒアリング」と「信頼関係」です。

トラブルが起きて焦っている方は、 「何が起きたか」を整理して話すのが難しい状態です。

「どうなりましたか？」と聞くのではなく、 「まずは安心してください」という姿勢で、 相手の言葉の裏にある「本当に困っていること」を丁寧に聞き出す。

エンジニアとしてのスキル以前に、 プロとしての「コミュニケーション能力」が問われる仕事です。

「ありがとう」

その一言をもらえた瞬間、 それまでの苦労は一気に吹き飛びます。 「あぁ、この人の役に立ててよかった」と、 心からやりがいを感じる瞬間です。

この小さな「ありがとう」の積み重ねが、 組織全体のDXを加速させるエネルギーになる。 今は確信を持ってそう言えます。

◆ 次の世代へ、バトンを繋ぐ「まなび」の連鎖

最近、私にも後輩ができました。 これまで一人で抱えていたヘルプデスク業務も、 少しずつ引き継ぎ始めています。

自分が現場に出る回数は以前より減りましたが、 フロアを歩いていると、 「あ！ちょっと聞いてもいい？」 なんて声をかけられることがあります。

そんなとき、すごく嬉しい気持ちになります。 私が築いてきた「ファン」との関係は、 ちゃんと続いていたんだな、と。

今、私の新しい目標は、 「後輩たちに、自分以上のファンを作ってもらうこと」です。

私が経験した「現場の温度感」や、 相手に寄り添うヒアリングのコツ。 それを伝えていくことで、 KDAという組織全体が、もっと現場から愛される存在になりたい。

誰かが困っているときに、 「KDAに相談すれば大丈夫」 そう思ってもらえる安心感を、チームで作り上げたい。

私自身、この仕事を通して、 「技術だけじゃない、人間力の大切さ」を学びました。 失敗もしたし、厳しい言葉をもらったこともあるけれど、 そのすべてが、今の私の「強み」になっています。

【エピローグ：次なる挑戦へ。ステキな大人が増える未来をつくる】

次なる挑戦は、もう始まっています。

ヘルプデスクで得た現場の声をもとに、 より使いやすく、より人を幸せにするシステムを企画する。 私たちの「人中心のDX」は、まだまだ終わりがありません。

京進が掲げる「ステキな大人」。 それは、高いスキルを持っているだけでなく、 相手を思いやり、常に学び続け、挑戦し続ける人のことです。

私自身も、そんな「ステキな大人」であり続けたい。 そして、私たちがつくるデジタルツールが、 世の中の「ステキな大人」を増やす一助になれば、これほど嬉しいことはありません。

「デジタルのチカラで、ステキな大人が増える未来をつくる」

このビジョンに、少しでもワクワクしたあなた。 私たちと一緒に、現場の体温を感じながら、 新しい未来を形にしてみませんか？

あなたの「探求する好奇心」を、 KDAは全力で歓迎します。