顧客対応の経験を、専門性へ。マイシェルパのCSで磨ける3つの力

カスタマーサクセスの仕事を続ける中で、

「問い合わせに対応するだけではなく、もう一歩踏み込んだ支援がしたい」

「顧客対応の経験を活かしながら、自分なりの専門性を身につけたい」

と考えたことはないでしょうか。

マイシェルパは、オンラインカウンセリング、ストレスチェック、産業医面談、メンタルヘルス研修などを通じて、企業で働く人のメンタルヘルスを支援しています。

カスタマーサクセス（CS）が向き合うのは、主に企業の人事・労務担当者です。

日々の問い合わせ対応だけでなく、従業員への利用促進、休職・復職に関する相談の整理、ストレスチェック結果の活用など、企業ごとに異なる課題について一緒に考えます。

入社時点で、メンタルヘルスや産業保健の専門知識が必要なわけではありません。

これまで培ってきた顧客対応の経験を土台に、実際の相談や専門職との連携を重ねることで、一般的なCSとは少し異なる力を身につけていくことができます。

今回は、マイシェルパのCSで磨ける3つの力をご紹介します。

1．複雑な相談を整理する力

法人担当者から寄せられる相談は、最初から論点が整理されているとは限りません。

例えば、

「体調不良による欠勤が続いている従業員がいます。本人には受診を勧めていますが、状況が変わりません。会社として、これ以上何をすればよいでしょうか」

という相談があったとします。

一見すると、従業員の体調についての相談に見えます。

しかし、詳しく話を聞いていくと、

• どのような欠勤や業務上の変化があるのか
• 上司や人事は、これまで本人に何を伝えたのか
• 本人からはどのような説明があったのか
• 周囲の従業員や業務にどのような影響が出ているのか
• 社内に産業医や相談窓口があるのか

など、複数の論点が含まれていることが分かります。

マイシェルパのCSは、相談を聞いてすぐに答えを出すのではなく、まず「何が起きていて、何に困っているのか」を整理します。

事実と推測を分け、すでに行った対応を確認し、次に検討すべきことを明確にする。

こうした経験を通じて、曖昧で複雑な相談を構造化する力が磨かれていきます。

この力は、メンタルヘルス領域に限らず、法人顧客の課題を理解し、適切な提案を行ううえでも役立ちます。

2．専門的な内容を、相手に合わせて伝える力

企業のメンタルヘルス支援では、精神科医、カウンセラー、産業医などの専門職と連携する場面があります。

専門職の説明には、医療や心理、産業保健に関する言葉が含まれることもあります。

一方、法人担当者が知りたいのは、専門用語そのものではありません。

「会社として何を確認すればよいのか」

「誰に、どのように相談すればよいのか」

「次にどのような対応を検討すればよいのか」

といった、実務につながる情報です。

CSは専門職の見解を正しく理解したうえで、法人担当者が判断しやすい形に整理して伝えます。

単に難しい言葉を簡単に言い換えるだけではありません。

相手が何を知りたいのか、どこまで伝える必要があるのか、誤解を招く表現になっていないかを考えながら、メールや資料、打ち合わせの内容を組み立てます。

専門職と企業の間に立ち、それぞれが理解しやすい言葉に整える。

これも、マイシェルパのCSで身につけられる重要な力です。

3．顧客と一緒に、運用を改善する力

サービスは、導入されただけでは十分に活用されないことがあります。

例えば、オンラインカウンセリングを導入していても、

• 従業員がサービスの存在を知らない
• 何を相談してよいか分からない
• 相談内容が会社に伝わるのではないかと不安に感じている
• 案内を一度送っただけで、その後の周知が行われていない

といった理由で、利用につながっていない場合があります。

そのようなとき、CSが「もう一度案内してください」と伝えるだけでは、状況は大きく変わりません。

どのような従業員が多い会社なのか。

これまで、いつ、どのような方法で案内したのか。

どのような言葉なら、相談を身近に感じてもらえるのか。

新入社員研修や管理職研修など、案内しやすい機会はないか。

法人担当者と一緒に状況を確認し、案内文、チラシ、説明会、研修などの施策を考えます。

施策を実施した後は、利用状況や担当者の反応を確認し、必要に応じて内容を見直します。

顧客の声を聞き、課題を見つけ、施策に落とし込み、結果を踏まえて改善する。

こうした一連の経験を通じて、問い合わせ対応にとどまらない、提案型のCSとしての力を磨くことができます。

最初から、すべてできる必要はありません

ここまで読むと、

「メンタルヘルスの知識がない自分にできるだろうか」

と感じる方もいるかもしれません。

入社時点で、休職・復職支援やストレスチェックについて詳しく説明できる必要はありません。

社内には、精神科医である代表をはじめ、心理職や産業保健に詳しいメンバーがいます。

判断に迷う場合は、CSだけで結論を出すのではなく、必要に応じて専門職へ相談します。

実際の相談や文書作成を一つずつ振り返りながら、

「次は何を確認すればよいか」

「どの段階で専門職につなげばよいか」

「法人担当者には、どう伝えれば分かりやすいか」

を学んでいきます。

大切なのは、最初から知識を持っていることよりも、分からないことをそのままにせず、調べ、相談し、次の対応に活かすことです。

これまでの経験に、新しい専門性を重ねる

法人営業やカスタマーサクセスとして培ってきた、

• 顧客の話を丁寧に聞く力
• 課題を整理する力
• 分かりやすく伝える力
• 社内外の関係者を調整する力
• 顧客に合わせて提案する力

は、マイシェルパのCSでもそのまま活かせます。

そこに、メンタルヘルスや産業保健の知識、専門職との連携経験、センシティブな情報を扱う際の倫理観を重ねていく。

それによって、これまでの顧客対応経験を、企業と働く人を支えるための専門性へと広げていくことができます。

私たちは、法人CSの仲間を募集しています

現在、マイシェルパでは、企業のメンタルヘルス支援に携わるカスタマーサクセスを募集しています。

顧客対応の経験を、より専門性のある仕事へつなげたい。

社会的な意義を感じられるサービスに関わりたい。

専門職と連携しながら、企業の課題解決に取り組みたい。

そんな方と、まずは一度お話しできればと思っています。