こんにちは、RevComm（レブコム）採用広報担当です。今回は、RevCommのカスタマーサクセス（以下CS）、プロダクト、テックの各チームから「MiiTelに集まるお客様の声をチーム間でどのように連携し、反映しているのか？」について、話を聞いてみました。フルリモート環境下でRevCommのチームワークを象徴するエピソードをたくさん聞くことができました。CS、プロダクト、テック各チームの業務やチーム間での動き方を知りたい方、RevCommがリモートワークでプロダクトをどのように開発・改善しているのかご興味がある方に、是非ご一読いただきたい内容です。

ー現在の職種

・峰松 隆太郎（みねまつ　りゅうたろう）（CSチームマネージャー）（※以下　峰松）
東京工業大学大学院卒業後、新卒でSansan株式会社に入社。CSやプロダクトマネージャー、セールスの経験を積み、2020年7月にRevCommにジョイン。現在はCSチームのマネージャーを担う。

・重城 聡美（じゅうじょう　さとみ）（CPO）（※以下　重城）
新卒でマッキンゼー・アンド・カンパニーのコンサルタントとして従事した後、Google本社において、前例の少ない日本出身のGlobal Product Leadを経験。外資系企業でPdMを経験した後、2020年7月RevCommに入社。CPOとして企画業務全般、ビジネスチームとテックチームの橋渡し的存在として活躍中。

・松土 慎太郎（まつど　しんたろう）（バックエンドチームマネージャー）（※以下　松土）
公務員の事務職として勤めた後、手に職を持ち自由な環境で働くためにエンジニアに転身。フリーランスを経験し、2020年8月RevCommに入社。バックエンドエンジニアとしてMiiTelアナリティクスの開発に携わる。2023年からはマネージャーとして開発とエンジニアの支援に従事している。

ーーまず、それぞれの現在の役割を教えてください。

重城：元々プロダクトオーナーとして入社をし、現在はプロダクトの企画業務全般を担当しています。ビジネスサイドとテックサイドの橋渡しとして、お客様のご要望や課題を解決するために、どういったソリューションが良いのか、戦略的に今はどれを優先すべきなのか、そして実現可能性の部分を議論し、すり合わせながら推し進める役割を担っています。

松土：入社当初はバックエンドエンジニアとして開発に携わり、その後、プロジェクトマネージャーを経て、2023年からはバックエンドチームのマネージャーになりました。開発もしますが、少し引いたところからエンジニアたちの支援もしています。

峰松：約20名のCSチームのマネジメントをしています。CSチームでは、製品をご契約いただいたお客様に対して、導入当初の目的を果たし、成果を出していただくためのご支援をしています。また、より多くの方にサービスを使っていただくため、未導入部門に対しての提案も実施しており、「守り」だけでなく「攻め」の要素も大切にしています。お客様の声が集まる部署ですので、それらをプロダクトチームと連携しながら、プロダクトの進化への後押しをしたり、新たな活用を日々トライしMiiTelのさらなる可能性を引き出す、ということをしています。私自身はチーム全体のマネジメントがメインの業務ですが、プロダクト系のバックグラウンドが多少あるので、そういった相談にも顔を出していたりします。

ーーありがとうございます、各人の役割がよく分かりました。では、本題の各チームの連携についてお話をお聞かせください。まず、最初にプロダクトロードマップ策定の流れをざっくり教えてください。

重城：まず、CSチームが受け取る「お客様からの要望」が起点になります。そこで集まった声から、プロダクトチームとCSチームで要望のインサイトを抽出していきます。それらをエンジニアチームと連携し、全体感を把握しながら優先順位を決め、ロードマップを策定します。これを半年に1回は実施しています。

ーーCSチームからプロダクトチームへの橋渡しは具体的にはどのように行われているんですか？

重城：RevCommでは現在、顧客調査に注力していて、CSチームに対してあがってくる声だけでなく、プロダクトチームでも改善後に顧客インタビューを実施しています。導入企業によって個別事象はありますが、根幹となる共通の課題感があるはずなので、そのインサイトの抽出をCSチームと一緒に行います。その際は、Asanaでカスタマーリクエストボードを作ったり、Slackで投票したりと、できるだけ障壁低くアイデアが集まる環境づくりを心がけます。その上で、プロダクトチームとしては、ビジョンや事業計画に基づいて迅速に優先順位を決めるため、全体感をもって網羅的に見るということを意識しながら進めています。

峰松：お客様の声は選別せずにどんどん上げるようにしていますね。CS担当が「これは重要性が低い」などと選別し始めると、必要なフィードバックも伝わらなくなってしまう可能性があるためです。

一方でCSチームとして重要視したい要望については、別途プロダクトチームに伝える場を設けています。その際にもお客様の要望を伝書鳩のようにそのまま伝えるのではなく、「このお客様はこういう要望だけど、普段こう使っていて…」というようなディスカッションを心がけています。案件の進捗に関しては、月に1度、エンジニア・プロダクトチームからの共有や進捗状況をキャッチアップしています。いつもアップデートを楽しみに待っています。

ーーCSチームとプロダクトチームで整理したお客様の声。それらをエンジニアチームとどのように連携しているのでしょうか？

重城：まずは、各領域ごとのエンジニアチームのミーティングで一緒に議論して「次はこれをやっていくべきですよね」という認識合わせをします。最終的には様々な状況を加味して調整する場合はあるのですが、おおよそ半年に1回は案件の優先順位をつけています。それを基にして、具体的に実施するとしたらどんな感じになるのかというProduct Requirement Documentを作ります。その際には、エンジニア・デザイナーに「こうした場合にはこの辺りが課題で、今回はこういうことをやりたいんだ」というWHYの部分を厚めに伝えていますね。エンジニアやデザイナーからも実装や設計のアイデアを受けながら決め、開発に着手するという順番です。全部をプロダクトチームだけで決めないことにメリットを感じているので、この辺りは比較的早めに連携しています。

プロダクトチームは、この案件を実施することで一番良いものができる、ということを担保するのが仕事。当該領域に対して社内では誰が詳しいのか、お客様の課題を解決するために何ができるのかを常に考えています。

松土：テックチームでは、代表の會田が言う「本質的な価値」「イシュードリブン」を大事にしています。例えば、CS・プロダクトを通じて届いた案件は最初の機能としてはここまでだけど、そこで留めず将来的な拡張性まで考えるようにしています。加えて、開発のスピードを落とさないためにチームのモチベーションに関わる「案件の分配」にも気を配っています。具体的には、各メンバーの興味・想いをよく聞くようにしていますね。また、峰松も言っていましたが、カスタマーリクエストを“そのまま”受け取って開発するのではなく、エンジニア側から提案することもあります。機能としての優先順位もありますし、他の案件のついでにできること、即対応できることはまず作ってしまってからプロダクトに提案しにいくこともあります。

ーー3チーム間での連携を、質を落とさず、スピーディーに進めることは簡単ではないと思いますが、それぞれの役割の中で難しいことや気をつけていることはありますか？

重城：まずは妥協せず「そもそも何を作っているんだっけ？」ということを常に意識しながら、お客様の課題を解決できる進行とアサインを心がけています。また、連携していく上で「NO」を言わないといけない瞬間もあります。その時に「共通の目的を成すためのNO」だと思ってもらえるように、信頼関係の構築も不可欠です。他社だとこういったチーム連携の時に、“誰が決めるのか”を意識する人もいますよね。でも、私は決める人が偉いとは思っていません。課題を洗い出し、優先順位を決めるファンクションを全うすることがプロダクトチームの仕事だと思います。

峰松：CSは担当企業の声に対して、ついつい思い入れが強くなります。当社以外でもそうですが、エンジニアリソースはとても貴重です。そのリソースが最も効果的なポイントに使えていることが重要だと思っているので、特定のお客様の声が大きくなりすぎて個社最適になっていないかに気を配っています。その点、RevCommではCSとエンジニアチームの間にプロダクトチームが入り上手くバランスを取っていると感じています。あとは、勝ちパターンとなる活用方法を増やしていきたいので、新しい機能が出たらそれを用いた新たな活用を試すことをチームメンバーに推奨していますね。

松土：RevCommはエンジニアにとって、とても働きやすい環境を提供しているので、そこで慢心せず期限を守ること、CSやPdMに状況をできるだけこまめに伝えること、自ら考えて提案することを意識しています。

ーーRevCommのValueである「Professionalism」を尊重したエピソードをありがとうございます。では、実際にお客様の声からリリースに至った印象的な事例を教えてください。

峰松：機能改善はいずれも何かしらのニーズに基づいているのですが、MiiTel Analyticsのダッシュボードをガラッと変えるプロジェクトは印象的でした。お客様へのヒアリングを重ねて、やりたいことがどんどん積み上がっていきましたよね。「一度リリースして終わり」ではなく、初回のリリース後にも継続してユーザーから声を集め、徐々に改善を重ねていった点も印象的でした。

松土：私がエンジニアリングを担当したのですが、ヒアリングにも参加しました。昔のダッシュボードの課題や改善点をたくさんヒアリングして、イシューに落とし込んだ結晶ですね。

重城：プロダクトチームとしても面白かったし、楽しいプロジェクトでした。全ての声を実現することはできないので、汎用的に何が役に立つのかを考えて取り組みました。ヒアリングの際に印象的だったのが、お客様がMiiTel Analyticsの機能に備わっていないことをわざわざ手作業で行っていることでした。そのことを知り、何とか楽にしてあげたいと思いましたね。ヒアリングの前にお客様の声の代弁者であるCSと壁打ちをしたり、お客様にも一回だけではなく複数回ヒアリングを重ねました。その後、機能をリリースしてからもすぐに、実装した新機能についてヒアリングして回ったり…。その際に、期待どおりに使ってくれているお客様もいれば、うまく使いこなせていなかったお客様もいて、参考になりました。

ーーチームでお客様のニーズに徹底的に向き合った、素敵な事例ですね。では、最後に皆さん自身が「コミュニケーションを再発明した」と思う価値観の変化やポリシーについて教えてください。

松土：RevCommでは「生産性」というワードをよく見ますし、日々Slack等で非同期コミュニケーションを心がけているのですが、フルリモートで働き始めて生産性を突き詰めた結果、今は同期的なコミュニケーションも重要だと思っています。非同期・同期どちらを選ぶかは目的に合わせて取捨選択をしていますが、みんなでコードを眺めながら一緒に書いてみたり、雑談する時間をとってみたり、結構喋ってますね。

峰松：とても難しい問いですね（苦笑）。そうですね、自分自身は初めてフルリモートでピープルマネジメントを担当していて、コミュニケーションに関しては反省と改善を日々繰り返しています。一つの言葉の捉えられ方が、自分の意図とは違ってしまったり、伝えた内容がどれぐらいのレベルで人の行動に影響を与えているのかを改めて考えるようになりました。最近感じているのは、コミュニケーションは1対1のみで成立しているものではないということです。複数人がうまく交わることでチームが成立するんですよね。自分一人の伝え方だけを考えるのではなく、他のメンバーと役割分担したり、みんなの個性を上手く活かしながら結果的にいいチームを作っていきたいと思っています。

重城：RevCommは「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」という、すぐに答えがでない難しい課題に全員で取り組んでいます。プロジェクトを進めていく中で、私自身も「今は分からないけど、ここが課題だと思う」と、分からないことや悩んでいることを先に言うようにしています。変に隠すよりも、その方が上手くいくと思いますね。「答えを探しに行こう」じゃなく「一緒に悩もう」と。それはRevCommで働く大変さでもあり、楽しさの一つでもあると私は思います。

[記事] 栗林 杏子

採用広報担当より
今回は、カスタマーサクセス、プロダクト、テックの3名による対談をお届けいたしました。最後までご一読いただきましてありがとうございます。
それぞれの部門で、本質的な課題は何かをしっかりと見極め、チーム間で連携をとりながらプロダクト作り、サービス作りに尽力していることが伝わってきました。
RevCommには、スピード感を持って推進していく環境があります。もっと知りたい！と思った方は、お気軽にお問い合わせください。まずは皆さんとお話をさせてください！