BPaaSスタートアップのカスタマーサクセスって一体何してるの？

DXERは現在BPaaS事業の立ち上げに取り組んでいます。何度もピボットを繰り返し、3年かけてスケールフェイズに突入しました。顧客の数も増え、特に「カスタマーサクセス」が非常に重要なフェイズに突入しています。

DXERでは代表の向井が中心となってカスタマーサクセスに取り組んでいます。

向井はHubSpotでカスタマーサクセスを経験してその面白さの虜となり、その重要性を誰よりも理解しています。カスタマーサクセスについてはかなり考えて取り組んでいる会社だと思います。

本記事ではDXERのカスタマーサクセスはどんな特徴があるのか解説しますので、実際の業務イメージが湧けば嬉しいなと思います。ご興味をお持ちいただけましたらお気軽にご連絡ください！

顧客属性はSMBがメイン。カオスを整理し働く体験を変えていく

まず顧客属性に関してですが、DXERのメイン顧客はSMB（中小企業）です。SMBへのカスタマーサクセスほどやりがいがあるものはありません。

規模が小さいからこそ、目に見える数十~百人の働く体験を変えたという実感を持てますし、「こうしたら良いですよ」というアドバイスに対してダイレクトに「勉強になります」と感謝されたりするのがSMBの現場です。

さらに情シスという観点では、中小企業の現場はSaaSの管理プロセスが確立されていないことも多いので、このアカウント誰が発行したの？みたいなことが日常茶飯事です。

そうしたカオスな現場に入って一つ一つ課題を整理していき、あるべき姿に変えていく作業はやりがい以外の何物でもありません。

また、DXERはアーリーフェイズのスタートアップですが、スタートアップのプロダクト開発の主役はカスタマーサクセスだと思っています。

なぜならスタートアップはまだプロダクトの提供価値も機能も定まり切っていないため、顧客の声を直に聞くことができるカスタマーサクセスの役割は極めて重要で、様々なステークホルダーとのつなぎ役になります。

DXERのカスタマーサクセスはエンジニアとも会話して一緒にプロダクトを作りますし、このフェイズのカスタマーサクセスは半ばBizDevの役割も担っていると思います。現場に入る数が増えるほど自分自身の成長実感も間違いなく大きなものになると思います。

細分化された役割よりも、カスタマーサクセスという専門性を軸に広い役割範囲の中で活躍されたい方にはとても魅力的なポジションではないでしょうか。

カスタマーサクセスと言ってもその役割は多岐にわたりますが、DXERのカスタマーサクセスは特に「オンボーディングスペシャリスト」としてのスキルが養われると思います。

「Customer On-Boarding Specialist」は耳慣れない方も多いかもしれませんが、サービスの利用開始時の導入支援に特化した役割です。

BPaaSとはBPOとSaaSをかけあわせた事業形態ですが、特にBPOという事業の特性上、最初の契約期間が非常に重要です。

初期に顧客の課題を明確にして適切な業務フローを設計できるかがその後の顧客企業の業務効率を左右しますし、重要な社内情報に触れる業務だからこそ、信頼関係を構築する必要があります。

また、通常のSaaS企業のカスタマーサクセスでは自社のプロダクトありきのオンボーディングを支援しますが、DXERは顧客の課題に合わせてプロダクトの枠を超えてSaaSプロダクトの活用方法を提案し、業務設計を行うことができます。

いわばSaaSの総合代理店のような提案が求められますし、管理しているSaaSは30以上にもなります。

そして、BPaaSのカスタマーサクセスでは、業務をフローに落としてBPOのメンバーに引き渡す必要があります。

そのためには、自分でも一通り作業をやってみて手順書を作る必要があります。自分がその業務のことを理解していないと手順書に落とすことが出来ません。

自ら手を動かして業務の全体像を把握し、スケール可能なオペレーションを考える能力が養われます。

カスタマーサクセスの専門性に軸足を置きつつも、細分化された役割というよりは裁量を持って幅広い役割で活躍したい人が向いているのではないかと考えています。

実際に売上が伸び始めて、サービスの勝ち筋も見えてきたこれからスケールするタイミングなので、ご自身の能力で事業を牽引したい方は特に面白い環境だと思います。

まだまだ課題は山積みですが、まだ誰も解いたことのない問題に挑戦できるチャレンジングな環境です。一緒に市場に向き合ってみたいと思っていただける方、まずはカジュアルにお話をしてみませんか？