CSとして最前線でお客様支援に奔走。その原動力は「開拓者精神」

創業初期から活躍し、現在はCSマネージャーとして日々お客様への価値提供を考え続けている小松天道さん。フライルでのCS業務の内容や求められていること、活動の原動力を伺いました。

小松天道／カスタマーサクセスマネージャー
大学卒業後、WEBマーケティングやコンサルティングの経験を積んだ後、2022年にフライルにジョイン。CSマネージャーとして顧客支援、顧客課題の整理・社内連携、CS業務効率化に取り組み、Flyleの価値提供のために日々お客様と向き合っている。

事業ビジョンと人に惹かれ、初期からフライルを支える

ーフライル入社前のキャリアを教えてください。

新卒でSEOのコンサルティングを行うウィルゲートに入社し、マーケティングのコンサルティング、営業企画、サービス企画等を担当しました。約3年程度勤めた後、起業やフリーランスとしてWEBマーケティングのコンサルティングを経験しました。その後、UXコンサルティング会社のビービットにて、USERGRAMというSaaSサービスのマーケティング担当を経験し、2022年にフライルに入社しました。

ー事業の立ち上げに興味を持ったきっかけは何でしょうか。

昔から、人生でやりたいと思っていたことが2つあり、一つは何かを発明するということです。小さい頃からアインシュタインやニュートンの伝記を読んで憧れることから始まり、高校・大学時代も物理や数学などの理系科目の授業にのめり込み、自分も将来は何かを発明したいなと漠然と思っていました。何もないところからアイデアで何かを生み出して周りを驚かすということに、どことなく魅力を感じていました。新規事業には、そこに通ずる魅力を感じています。

もう一つは、人と人との関わりの中でドラマチックな体験をしたいということです。これも、小さい頃から少年アニメやマンガにはまり、自分の人生もマンガやアニメみたいに熱く感動であふれたものにしたいと思っていました。

新規事業を生み出す過程は、うまくいかないことだらけです。その分、色々な苦難を仲間と一緒に進んでいくプロセスは、他では味わえないような感動やドラマチックな体験ができるのではないかと思っていました。

ー入社のきっかけと入社理由を教えてください。

組織も事業も何もないところからグロースさせていく過程に携わりたいと強く思っていました。そのような中で、知り合いの紹介でCEOの財部さんと話したことがきっかけとなりました。

入社理由は事業ビジョンと人に惹かれたからです。
製品企画やプロダクトマネジメントなど価値創出のプロセスをアップデートするということは、まだ最適化されていない領域であり、その事業ビジョンに強く惹かれると同時に伸び代を感じました。
また、経営陣をはじめとした全社員がピュアに事業や組織を大きくしたいという思いを持って向き合っていることに魅力を感じたことも入社を決めた理由です。

開拓者精神を原動力に、CSとしてお客様への価値提供を模索し続ける

ーフライルでのCSの仕事内容を教えてください。

顧客支援、顧客課題の整理・社内連携、CS業務効率化の3つがあります。

特に多くを占めるのが顧客支援です。お客様の課題にあわせて、業務のあるべきプロセスを定義し、プロジェクトを推進しながら一緒にサクセスを目指します。特に、フライルの事業ドメインはグローバルでも未開拓な領域です。プロダクトの活用法もお客様に委ねるのではなく、こちらが先導していく必要があります。分析の代行や社内関係者の説得など、こちらも手足を動かしながらプロジェクトを推進していきます。

2つ目に、顧客課題の整理です。顧客支援から得られる学びは今後の事業成長において非常に重要です。日々お客様からいただくフィードバックを社内に共有したり、顧客セグメントごとの共通課題の整理・連携等を行っています。

そして最後にCS業務の効率化です。チームや顧客の拡大を見据えて、マニュアル作成や業務プロセスの整備を行っています。

ーフライルのCSで求められていることは何でしょうか。

既存のお客様の支援に注力しつつも、同時に、新境地を開拓していく姿勢、いわゆる開拓者精神といわれるものだと思います。

例えば、「最先端のAI技術をCX(顧客体験)や製品の改善にどのように活かすか」というお題は、まだ多くの人が足を踏み入れたことのない領域だと思います。そのため時には正解のない中で、新しい解決策を生み出しお客様を成功に導いていくことが必要です。
新しい価値を生み出すプロセスはトライアンドエラーの連続で、時には社内メンバーを巻き込み、煩雑な調整や難しい開発に挑んでもらう必要もあります。そんな「新たな価値創出に伴う苦労」を最前線で感じられるところが、カスタマーサクセスの大変なところであり、やりがいだと思っています。

そして、そのような状況下で前進し続けるために必要なことが、開拓者のような姿勢・精神だと思っています。「自分で決める」「失敗しても改善策を考え続ける」ということは当たり前です。それだけでなく、「自分の手で新境地を開拓するんだ」という気概を持って臨むことが必要だと思っています。

AI技術の進化は凄まじく、その社会実装のプロセスの一部であるフライルの活動は、将来歴史の教科書にのるような新たな発明につながるポテンシャルもあると思っています。新しい発明や誰もやったことがないものを作れるワクワク感を原動力に事業に向き合っています。

ーCSに向いている人はどんな人でしょうか。

開拓者精神に加えて、人が好きな人や人の役に立ちたいと思える人が向いていると思います。お客様と二人三脚でサクセスを目指すエンタープライズのCS活動は、プロダクトの機能的価値だけでなく、お客様との関係性も重要です。

そのため、ツール利用者とツール提供者という枠を超え、人と人のつながりとして、目の前のお客様の役に立ちたいと思って動けるかどうかが大きな違いを生むと思います。お客様と進めるプロジェクトを心から楽しむこと。期待に応えられない状況に憤り、どうしたら価値を出せるか考え抜くこと。価値を感じてもらえたことを一緒に喜ぶこと。そのような姿勢はお客様にも伝わると思います。

プロ意識の高い仲間とともに、世の中に新たな価値を生み出したい。

ーフライルの組織の魅力を教えてください。

全員が、高いプロ意識と信念を持って「コト」に向き合えているところです。開発サイドもビジネスサイドも、職種関係なく事業や組織の理想状態に向き合っています。もちろんその過程で意見がぶつかることも多く、時に激しい議論になることもあります。ただ、共通の目標に向き合い各々の立場にしたがって意見を交わすそのプロセスは心地が良いものだったりもします。また、必要なタイミングでお互いがお互いを助け合い、鼓舞し合うこともできています。みんながピュアに「コト」に向き合う、非常に気持の良い組織だと思っています。

ーフライルでどんな人と一緒に働きたいですか。

1つ目が異常なまでに高い熱量を持って仕事に取り組んでいる人です。一緒に働いていて刺激がもらえますし、多くの学びが得られます。また、各々が持てる力のすべてを降り注いで本気で「コト」に向き合うからこそ、その時間は充実したものになると思います。
まだ組織人数の少ないフライルは、新たに入っていただく方によって、組織のカラーや組織内に流れる風向きも大きく変わります。これまで培ってきた経験と熱量を持って、新たな風を吹き込んでくれるような方が入ってくれたらうれしいです。

そして2つ目が、うまくいかない状況一緒に楽しめる人です。
問題が起こった際は、その状況に一喜一憂するのでなく、常に次の手を打ち続けることが重要です。ですので、いかなるピンチも一緒に楽しめるような人と一緒に働きたいと思いますし、すでにフライルにはそういうメンバーが揃っていると思います。

ー応募を検討している方へメッセージをお願いします。

フライルは、製品やサービスづくりというあらゆる企業の事業活動の根幹をなす領域にて、新たな基準を作りにいくことができます。
今まさにその準備ができ上がり、これから大きくグロースさせていきます。失敗と成功を重ねながら、仲間と一緒に今の世の中にない新たな価値を作るという熱い体験ができると思いますので、興味がある方はぜひ一緒に働きましょう！