経験を活かし、建物に命を吹き込み、ゲストの感動をデザインする〜「ホテル運営」のリアル〜

ゲスト：平川さん（ホテル運営統括／業界経験約20年）

シティホテル、リゾートホテルなど、約20年にわたり観光・ホテル業界の最前線を歩んできた平川さん。
現在は、東京・越後湯沢・沖縄に展開する施設の運営を、リモート×現場連携で統括しています。
なぜ今、「まだ型のないベンチャー」を選んだのか。
そして、新卒がこの環境で得られる“本物の実地経験”とは。

Q1：まずは自己紹介と、これまでのご経歴を教えてください。

平川と申します。
観光・ホテル業界には約20年ほど携わってきました。

旅行会社やシティホテル、リゾートホテルで、支配人・セールス・宿泊部門など、ホテル運営に関わるほぼすべての領域を経験してきました。

現在は、東京・越後湯沢・沖縄の複数拠点のホテル・ヴィラ運営を統括しています。
拠点は東京ですが、海外メンバーや現地チームと連携しながら、フルリモートも活用して業務を行っています。

Q2：グランディズム（沖縄リアルターのグループ会社）にジョインした理由は何ですか？

大きな理由は2つあります。

1つ目は、民泊・リゾートヴィラという新しいジャンルへの挑戦です。
これまで富裕層向けホテルに長く関わってきましたが、
より柔軟で、事業としての成長余地が大きい分野に魅力を感じました。

2つ目は、働き方の自由度です。
基本は出社や現場でのコミュニケーションを大切にしながらも、業務内容や拠点に応じて、リモートや出張を柔軟に組み合わせています。

複数拠点を横断する事業だからこそ、「常に同じ場所にいる」ことが最適解ではありません。
現場・オフィス・リモートを使い分けながら、事業全体に関われる点は、これまでのホテル業界ではなかなか得られない環境だと感じています。
「これまでの経験を活かしながら、まだ経験していない事業を育てられる」と、プロとしての面白さを感じ、参画を決めました。

Q3：運営フェーズでは、具体的にどんな業務を担当していますか？

建物が完成し、旅館業の許可が下りた瞬間から、運営の仕事が始まります。
主な役割は、「止まらない運営」を最速で立ち上げることです。

清掃・現地オペレーションの構築
ゲスト対応のためのFAQ（スプレッドシート）の整備
価格設定
複数の予約サイト（全13社）における掲載戦略の設計および、初期設定に関するディレクション・進行管理

特にOTAは、販売開始までに最長2か月かかる予約サイトもあるため、いかに短期間で販売を開始し、機会損失を防ぐかが重要になります。

私は東京にいながら、海外メンバー・沖縄現地スタッフとオフィス会議や、リモート会議等を組み合わせて連携しながら、運営を進めています。

Q4：ゲスト満足度を高めるという仕事を行う上で、特に意識していることは何ですか？

最も重視しているのは、「情報の精度」です。
集客の中心は予約サイトなので、予約時、到着前、滞在中など、このすべてのフェーズで、ゲストが一切迷わない情報設計を心がけています。

また、単なる施設案内ではなく、周辺の観光情報、その土地ならではの過ごし方まで含めて提案することで、「泊まる」ではなく「体験する」滞在を目指しています。

Q5：運営上のトラブルや課題は、どのように解決してきましたか？

正直に言うと、立ち上げ当初はトラブルもありました。
ただ、重要なのは「トラブルを起こさない仕組みを作ること」です。

まずは、発生した事象をフロントチームと必ず振り返り、仕事を行うフローを見直すことで、マニュアルやオペレーションに即反映する。
この積み重ねによって、現在はトラブルの件数は大きく減少しています。

ベンチャーだからこそ、現場の気づきをすぐ仕組みに変えられるのが強みだと感じています。

Q6：新卒メンバーには、どんな仕事を任せたいですか？

当社はベンチャー企業なので、「ここまでが自分の仕事」という強い線引きはありません。
新卒の方には、予約サイトページの改善、集客導線の設計、旅行会社への営業、合宿・法人旅行の企画提案など、運営×マーケティング×営業を横断して関わってほしいと思っています。

既存のマニュアルを守るのではなく、やりたい仕事や、マニュアルそのものを作る経験を積めるのが、この環境です。

Q7：今、感じている一番のやりがいは何ですか？

以前は、日々の運営改善がゲストレビューに反映されることに、大きな手応えを感じていました。
それは今も重要な指標ですが、あくまで結果の一つだと考えています。

最近、より強いやりがいを感じているのは、改善の積み重ねが数字として再現性を持って表れていること、そして、スタッフ一人ひとりが「自分ごと」として運営を捉え、自発的に改善案を出すようになってきた点です。

売上の成長と、チームの主体性が同時に高まっている。
「事業と組織の両方が前に進んでいる実感」に、今は一番の喜びを感じています。

Q8：これから沖縄リアルターへの就職を考える方へメッセージをお願いします。

完成されたマニュアルは、ここにはありません。
だからこそ、自ら考え、改善を楽しめる人にとっては最高の環境です。

受け身ではなく、「なぜこうなっているのか？」、「もっと良くできないか？」を自発的に、考え続けることで、成長角度は一気に変わります。

ホテル運営を、“作業”ではなく“事業”として学びたい人には、これ以上ない舞台だと思います。