ペットと家族に向き合うことがブランドを育てる【HEKAのカスタマーサポートチーム座談会】

ペットハピネスが展開するブランド「HEKA（ヘカ）」のCSチームは、ただの問い合わせ対応窓口ではありません。お客様の声を最速でサービスに反映させ、ブランドそのものを作っていく重要なポジションです。

今回は、HEKAのCS立ち上げから関わる責任者のモナさんと、トリマーからジョインしたごいちゃんに、HEKAのCSだからこそ味わえる「面白さ」や「リアルな現場の空気」を語ってもらいました。

自己紹介：私たちとペットとの関わり

ーーまずはお2人の自己紹介からお願いします。

モナ： 2020年6月に入社し、今年で7年目になるモナです。CSの立ち上げから関わり、現在はCSとサイトの責任者をしています。商品ページの作成・改善や、公式サイトの運営全般、PR・広報なども担当しています。私自身、社会人になってすぐに保護猫をお迎えしてから、犬や猫と暮らしてもうすぐ20年になります。

ごいちゃん： 2年ほどアルバイトとしてCSを経験し、2023年10月に正社員になりました。お客様対応のほか、InstagramなどのSNS投稿、アンバサダーさんの対応、デザインなども担当しています。生まれた時から犬がいる環境で育ち、実家にはコーギーとシュナウザーがいます。これまでのアルバイトも動物病院やトリマーなど、ずっとペット関係の仕事をしてきました。

HEKA公式販売店｜ペットフード・グッズ

ペットが家族の一員として大切な存在になってきている今。 そんなかけがえのない存在との生活を、常に楽しく少しでも一緒に、毎日を過ごしたいと胸に抱いているはずです。 HEKAではそんな皆様のライフスタイルを、より快適に健康にできるグッズやフードを提案します。 私たちはとにかく、ペットと人間の生活をより密接に、より豊かなものにしたい。 そのために私たちが何をできるのかを日々考えて、サービスを提供します。

https://heka.co.jp/

ごいちゃんがデザインした公式HPのトップページ

ただの問い合わせ対応じゃない。私たちが考える「HEKAのCS」

ーいろいろな業務を担当されていますが、HEKAの「CS」ってどんな仕事だと感じていますか？

ごいちゃん： 入社する前は、よくあるネットショップのチャット対応みたいに「聞かれたことだけに答える仕事」を想像していました。でも、実際のHEKAのCSは「ショップ店員」みたいな感覚なんです。お客様との距離が近くて、リピーターさんとは商品以外の世間話をすることもあります。そこがすごくHEKAらしいなと。

モナ： 私も同意見です。ただ問い合わせに答えるのではなく、「お客様とのやり取りを通してブランドの思いや価値をお届けする役割」だと思っています。どれだけ商品に自信があっても、私たちの言葉選びや寄り添い方ひとつで不信感に繋がることもあれば、「このブランドが好き、安心して続けられる」と感じていただけることもあります。

ー会社の中で、一番お客様に近い立場でブランドの印象を作っているわけですね。

モナ： はい。それに、お客様から頂戴した声を商品やサービスの改善にすぐ繋げているので、「ブランドを一緒に育てていく役割」を担っているのも大きな特徴です。

お客様の声を最速で反映する仕組み

ーお客様からの声を踏まえて改善するというのは、具体的にどんなスピード感で行われているんですか？

モナ： 例えば過去に、商品のポンプが不具合を起こしやすいというご連絡をいただいたことがありました。それをすぐにスタッフ全員で共有・確認して、内容物の固まりやすさが原因だと分かり、中身の改善に繋げました。 また、大きい会社だとCSと開発、サイト運用が別部署になっていて時間がかかることが多いと思いますが、私たちは同じチームで動いています。「こういう食事の質問が多いな」と思ったら、すぐにコラムを作ってサイトに公開し、次のお客様への案内に活かすこともできます。

不安を信頼に変え、心に寄り添うエピソード

ー日々の対応の中で、特に印象に残っているエピソードを教えてください。

モナ： ひとつは、世間で特定の成分（PFAS）の問題がニュースになった時のことです。「HEKAは大丈夫なの？」と不安に思ったお客様からご連絡をいただきました。私たちはすぐに工場へ事実確認を行い、安全性を確認した上で、その日のうちに「よくある質問」へ追記しました。お客様からも「これからも購入させていただきます」「安心しました」というお声をいただき、CSの対応ひとつで不安が信頼に変わる瞬間を実感しました。

ごいちゃん： 私が印象に残っているのは、「うちの子がご飯を食べないから、おすすめの味はありますか？」というご相談です。可愛いワンちゃんの写真が添えられていたんですが、一緒に写っているパッケージのサイズ感から「月齢の低いパピーちゃんだな」と推測しました。 ネットの問い合わせで何度もラリーをするのはお客様の負担になるので、「パピーちゃんだから歯の発達に合わせてふやかしてみては？」「口が小さいならこの味の小粒サイズがおすすめですよ」と、写真から仮説を立てて一度に複数の提案を返信したんです。そうしたら、その丁寧な対応に感動してくださって、自らHEKAのアンバサダーに応募してくださいました。

モナ： あとは、生き物なのでどうしても「亡くなってしまったので定期便を解約したい」というご連絡をいただくこともあります。私自身も猫を亡くした経験があるので、その時のお気持ちに寄り添う形でお返事をさせていただきました。そのお客様とは、現在も四半期に1回くらいのペースで「あれからこれくらい経ちましたが、未だに忘れられずにいます」といったやり取りが続いています。ただ商品を届けるだけでなく、ご家族の生活に深く関われているんだなと強く感じます。

HEKAのCSが大切にしている「鉄則」と「バランス」

ー私たちHEKAのCSには、他とは違う独特のスタンスがありますよね。チームとしてブレずに大切にしていることについて、改めて聞かせてください。

ごいちゃん： モナさんからよく言われてメモにも書いているのが、「『できない』で終わらせない、ネガティブで終わらせない」ということです。ご要望に応えられない場合でも、「これならできますよ」と必ずプラスアルファの代替案を提示して、最後はポジティブな気持ちで終わっていただくことを心がけています。

モナ： せっかく時間を割いて問い合わせてくださったのに、「ダメでした」で終わらせたくないんです。お客様が思いついていないだけで、ご納得いただける他の選択肢があるかもしれない。だからこそ、あらゆる手段を模索します。 ただ、寄り添うことは大前提ですが、私たちは企業でもあるので「公平性と実現可能性のバランス」はとても意識しています。特定の個人だけに特別扱いをしすぎないよう、全員に同じ対応ができるかという冷静な視点は常に持っています。ガチガチのマニュアル対応ではないからこそ、そのバランス感覚が問われますね。

これから目指すCSチームの姿

ー今後、CSチームをどんな組織にしていきたいですか？

ごいちゃん： まずは、ワンちゃん、猫ちゃん、そしてペアレントさん（飼い主さん）に優しいチームでありたいです。私自身、HEKAの商品が好きで、自分の仕事に自信を持っています。過去に別の業界で「ただ処理していく雑用」のように仕事を感じてしまい、自分を誇れなくなった経験がありました。でもHEKAのCSはそうじゃない。商品にも自分の対応にも、誇りを持てる人が集まるチームにしたいです。

モナ： これからも、お客様の気持ちを先回りして汲み取れるチームにしていきたいですね。そのためには、システムやサイトの分かりにくさが原因の「なくすべき問い合わせ」はどんどん改善して効率化を図ります。そして空いた時間を、味の相談やペットのお悩みといった「もっと話してほしい問い合わせ」に注ぐ。チームが大きくなっても、誰もがHEKAらしい「温かさ」を届けられる環境を作っていきたいです。

未来の仲間へメッセージ

ー最後に、この記事を読んでいる未来の仲間へメッセージをお願いします。

ごいちゃん： HEKAでは、CSの枠にとらわれない色々な経験ができます。獣医師さんやトリマーなどバックグラウンドも多様で、知識もたくさん吸収できる環境です。対面のペットショップとはまた違った距離感ですが、ワンちゃんネコちゃんのより良い暮らしを本気でサポートしたいという方には、ぜひ飛び込んできてほしいです！

モナ： もし今、CSや接客の仕事は好きだけど「思ったように寄り添えなくて歯がゆい」と感じている方がいたら、HEKAのCSはまさにぴったりの環境です。機械的な業務ではなく、お客様一人ひとりと向き合いながら、その声をブランドに反映していく「ブランドを作る仕事」です。「誰かのため、ワンちゃん猫ちゃんのために」という気持ちを大切にしながら、やりがいを持って働ける方をお待ちしています！一緒に、優しい体験を作っていきましょう。