【社員対談】「やるか、やらないか」変革期を迎える福岡TMC。センター長と新入社員SVが語る、組織のリアルと目指す未来

大野　健 / 福岡TMC　センター長
髙倉 芽依 / 福岡TMC　SV

ニッセンLINXが運営する福岡TMC（テレマーケティングセンター）。現在は設立から20年以上が経過し、若手管理者を中心に新しいチャレンジができる環境へと大きな変革期を迎えています。

今回は、福岡TMCを率いるセンター長の大野さんと、異業種から転職して3ヶ月目となる新人SV（スーパーバイザー）の高倉さんに、対談形式でお話を伺いました。ベテランのセンター長と、新たな風を吹き込む新人SVの目線から、福岡TMCのリアルな雰囲気や今後の展望に迫ります！

アパレルからコールセンターへ。「現場の課題解決」という一貫した軸

ーー 本日はよろしくお願いします！

まずは高倉さんにお伺いしたいのですが、前職はアパレル業界にいらっしゃったとのこと。そこからなぜ、再びコールセンター業界（ニッセンLINX）へ転職しようと思ったのでしょうか？

高倉さん：はい。私は過去にコールセンターでの経験もあり、前職ではアパレル業界にいました。一見すると全く違うフィールドに思えますが、私の中での軸は常に「現場の困りごとを解決して、チーム全体で成果を出すこと」なんです。

場所がどこであっても、現場の課題を冷静に分析して、周りを巻き込みながら改善していくことを大切にしています。

例えば、現場で頑張っているメンバーが不安を抱えていたり、「もっとこうすれば楽になるのにな」と気づいたことを、形にしたいという思いが私の原動力になっています。

大野さん：高倉さんは面接の時から、非常にしっかりとした受け答えで印象的でした。

私自身はアパレル業界の経験がないので、アパレルとコールセンターでの違いや、数値の追いかけ方などをヒアリングさせてもらったのですが、そこをしっかりと認識して今のコールセンター業務に反映できていると感じますね。

ーー ニッセンLINXを選んだ決め手は何でしたか？

高倉さん：面接の中で、単に業務をこなすだけでなく、「クライアントやお客様の期待以上のものを届けるためにはどうすればいいか」という視点を持たれているお話にとても惹かれました。

これまでの私自身の経験でも、お客様やスタッフのためにどうするかを常に考えていたので、そこに親近感が湧き、ここで働きたいと思いました。

若手中心へ。変革期を迎える福岡TMCの「今」

ーー 大野さんにお聞きします。福岡TMCは現在、どのような変化のタイミングにあるのでしょうか？

大野さん：私が赴任した5年前と比べると、管理職（SV）の層が大きく変わりました。以前は社歴20年を超えるような大ベテランが中心でしたが、現在は若手のメンバーが増え、一番長くても5年目くらいの管理者が中心になっています。

もちろんベテラン層が築いた土台はありますが、今は若手を中心に、これから新しいことにどんどんチャレンジし、組織を作っていくという変革のタイミングにあります。

ーー その中で、新人SVである高倉さんにはどのようなことを期待していますか？

大野さん：高倉さんには、これまでの先輩SVの動きを参考にしつつも、「高倉スタイル」を作ってほしいと伝えています。

特に期待しているのは「コミュニケーションのあり方」です。今までの朝礼は一方向的な伝達になりがちで、業務に追われて対話の時間が取れないという課題がありました。

そこで彼女には、業務のことだけでなく、プライベートな部分も含めた対話を多くしてほしいとオーダーしています。

高倉さん：はい。現場のオペレーターさんたちとの接点を増やすことを意識していて、全体朝礼の後にチーム朝礼を行い、進捗状況やヒアリングなどを行っています。

まずはオペレーターさんとのコミュニケーションからスタートできるよう、日々の声かけを大切にしています。

「やるか、やらないか」。2026年の組織テーマと自由な裁量

ーー お二人が仕事をしていく上で、大切にしているマインドはありますか？

大野さん：組織的なテーマとして、2026年は「やるか、やらないか」を掲げています。

これまでは「やらない」という選択をしてしまうこともあったのですが、今は基本方針として「やる」と決めています。

「やる」と決めたら、どうやってやるか、いつまでにやるか、誰とタッグを組むか。ゴールに向かうための手段はいくつあってもいいんです。SVたちには、様々な選択肢を持ち、トライしていく姿勢を求めています。

高倉さん：大野さんのそのお話を伺い、私も担当企画を持ち始める中で、一人で抱え込まずにまずは自分で考え、相談し、「とりあえずやってみる」ということを実践しています。

まだ未熟ですが、スピード感を持って実行に移せるよう頑張っています。

ーー お互いの仕事ぶりを見て、リスペクトしている部分はどんなところでしょうか？

高倉さん：大野さんは、鋭い観察力と深い承認力を兼ね備えているところを心から尊敬しています。

現場の些細な変化やメンバーの小さな頑張りを見逃さず、言葉にして認めてくださるんです。そのおかげで、私も迷うことなく自信を持って日々の業務に邁進できています。

大野さん：私は基本的には明確な指示をあまり出さず、「どうする？」と意見を聞くことが多いのですが、高倉さんはその際の判断力や、逆算して進める視点が素晴らしいです。

例えば朝の立ち上げ業務で、「定時を度外視して1回自分で考えてみて」と伝えたところ、自ら早く出勤して業務を回し、慣れてきたら定時に近づけるようコントロールしていました。ゴールに向けてどう進めるかという計画性の高さは尊敬できるポイントですね。

クライアントと対等なパートナーへ。そして、未来の仲間へのメッセージ

ーー 最後に、今後のビジョンや求職者へのメッセージをお願いします！

高倉さん：今後は、現場改善をベースにしつつ、組織全体を俯瞰できる多角的な視点を持つSVへとアップデートしていきたいです。

福岡センターには色々な経歴を持つ人がいます。どんな経験も無駄にならず強みとして活かせる環境なので、業界未経験の方でも、これまでのキャリアを武器にして飛び込んできていただけたらと思います！

大野さん：クライアントの期待に応えることは、KPIなどの数値目標だけでなく、現場の人間がクライアントと信頼関係を築き「○○さんにお任せしているから安心だね」と言っていただけるような、関係性を築くことだと思っています。

コールセンターは大きな意味で接客業です。対面での接客経験がある方は、もう立派な経験者だと思っています。

福岡のセンターはオペレーターさんの平均勤続年数が6〜7年と長く、一度足を踏み入れると長く安心して勤めてもらえる環境が整っています。未経験であることを不安に思わず、新しい視点を持ち込んで一緒に働いてくれる方をお待ちしています！