【セミナーレポート】CRM × AIで、人の強みを増幅する。AI時代の営業のあり方を考える

こんにちは！ビズフライト採用担当の宮崎です。

先日、ビズフライトはりそな銀行様主催のセミナーに登壇しました。

今回のテーマは

「CRM × AIで、人の強みを増幅する。AI時代の営業のあり方を考える」

AIがどんどん身近になり、営業の仕事でも「これはAIに任せられそう」と感じる場面が増えてきました。

議事録をまとめたり、メールの文章を考えたり、情報を整理したり。少し前まで人が時間をかけてやっていたことを、AIがあっという間にやってくれることも珍しくありません。

そうなると気になるのが、「これから営業の仕事ってどうなるんだろう？」ということです。

今回のセミナーでは、そんな問いを入り口に、CRMとAIを組み合わせることで営業の仕事がどう変わっていくのか、そしてその中で人にしかできないことは何なのかをお話ししました。

「できる営業」って、どんな人？

セミナーの最初にお話ししたのが、「できる営業とはどんな営業なのか？」という話です。

ビズフライトでは、大きく2つの力があると考えています。

1つ目は「察する力」です。

たとえば商談中、資料を見たお客様の表情が少し曇ったとします。
そこでそのまま説明を続けるのではなく、「何か気になるところがありそうだな」と一度立ち止まれる人。

さらに会話を重ねながら、「製品そのものに納得していないわけではなく、役員を説得するための数字や、導入後に現場がどう変わるのかという材料が足りないのかもしれない」と、お客様自身もまだうまく言葉にできていないところまで考える。

こういう力は、商品知識をたくさん持っているだけでは身につきません。

相手の言葉だけでなく、表情や反応、その場の空気も含めて受け取り、本当は何に困っているのかを考える。
営業という仕事の中でも、とても人間らしい部分だと思います。

もうひとつは「情報収集・整理整頓の力」

営業担当者は、お客様についてたくさんの情報を持っています。

前回は誰と話したのか。
そのとき何を気にしていたのか。
社内では誰がキーパーソンなのか。
以前、どんな提案をしたのか。

こうした情報が頭の中でつながっているからこそ、

「そろそろこの話をしてみよう」「次はこの資料を持っていこう」

といった次の行動につなげることができます。

ただ、ここで問題になるのが、その情報が担当者の頭の中にしかないことです。

CRMを入れただけでは、情報はたまらない

本来CRMは、営業一人ひとりが持っている顧客情報や経験を、会社の資産として残していくためのものです。

担当者の頭の中だけに情報がある状態では、その人にしか使えません。異動や退職があれば、せっかく積み重ねてきた情報が失われてしまうこともあります。

CRMに残っていれば、別の担当者も使うことができ、チームで共有することもできます。

とはいえ、「じゃあ、ちゃんとCRMに入力すればいいのでは？」と思いますよね。
でも、実際はそこがなかなか難しいところです。

商談が終わって、次の予定もあって、メールも返さなければいけない。そんな中でCRMを開いて、今日の商談内容を一からまとめて入力するのは意外と大変です。

「入力する時間がない」
「どこまで書けばいいかわからない」
「正直、ちょっと面倒」

こうした入力の壁は、CRMを活用するうえで長く課題になってきました。

さらに、頑張って入力しても、必要な情報がどこにあるのかわからない、探すのに時間がかかる、誰に共有すればいいのかわからない、といった共有の壁もあります。

せっかく情報をためているのに、誰も使っていない。
そんな状態になってしまうことも少なくありません。

そこにAIが入るとどう変わる？

AIは、大量の情報を読んだり、バラバラになっている情報を整理したり、その中から必要なものを探したりすることが得意です。

たとえば商談が終わったあと、営業担当者が一から長い報告書を書くのではなく、商談の音声や簡単なメモをAIに渡す。

するとAIが内容を読み取り、ポイントを整理して、CRMに残すべき情報をまとめてくれます。

情報を使うときも同じです。

「以前、このお客様と価格についてどんな話をした？」
「似た課題を持っていた企業はあった？」
「次回の商談で確認したほうがいいことは？」

そんなふうに聞けば、AIが蓄積された情報の中から必要なものを探してくれる。

これまで人が頑張って乗り越えていた入力と共有の壁を、AIの力で低くできるようになってきています。

人間、AI、CRMにはそれぞれ役割がある

では、AIがこれだけできるなら、営業の仕事も全部任せてしまえばいいのでしょうか。

ビズフライトでは、そうではないと考えています。

CRMは、お客様とのやり取りや営業が積み重ねてきた経験を、会社に残していく場所。

AIは、会話や資料から必要な情報を整理したり、CRMにたまった情報の中から必要なものを探し出したりする役割。

そして人間は、お客様と向き合い、表情や反応から相手の気持ちを察し、状況に応じて判断して、相手に届く言葉を選ぶ。

全部をAIに任せるのではなく、それぞれが得意なところを担当する。
この役割分担が、これからますます大切になってくるのではないかと思います。

AIは「手伝ってくれる存在」から、その先へ

今、AIそのものもどんどん変わっています。

こちらから指示を出して初めて動くアシスタントのような存在だけではなく、自分で情報を分析して、次に必要な行動を考えるところまで進み始めています。

営業で考えると、

「このお客様はそろそろ提案のタイミングかもしれない」

と知らせてくれたり、過去の商談や成功事例から次回の提案資料を準備してくれたり。

商談が終わったら、内容を記録してCRMに反映し、フォローアップのメールを作ることもできます。

少し前なら「そんなことまでできるの？」と思っていたことが、少しずつ現実になっています。

AIが入るからこそ、人にしかできないことが見えてくる

今回のセミナーでお伝えしたかったのは、AIが進化することで人の仕事がなくなる、ということではありません。

営業がお客様と向き合って経験を積む。
その経験がCRMに残る。
CRMにたまった経験をAIが整理して、次の営業活動に使える形にする。
そして営業は、その情報を持って、またお客様と向き合う。

この循環がうまく回るようになると、一人の営業担当者が持っていた経験が、少しずつ会社全体の知恵になっていきます。

経験を積めば積むほど、個人だけでなく営業組織そのものが強くなっていく。

私たちがCRMとAIを組み合わせる意味は、そこにあると考えています。

AIを使う前に、役割を考える

AIを導入するときについ、

「どのAIツールを使う？」

「何を自動化する？」

というところから考えてしまいがちです。

もちろん、それも大切です。

でも、その前に、

人がやったほうがいいことは何か。
AIに任せたほうがいいことは何か。
CRMには何を残しておくべきなのか。

一度整理してみることも大切です。

ビズフライトでは、企業ごとの業務を可視化し、今どこに時間がかかっているのか、どんな情報がうまく活用できていないのかを整理したうえで、人間、AI、CRMそれぞれの役割を考えています。

AIに人の仕事を置き換えてもらうためではなく、人が、人にしかできない仕事にもっと時間を使えるようにするために。

CRMに経験を残し、AIがその経験を使いやすい知恵に変え、人がお客様と向き合う。

「CRM × AIで、人の強みを増幅する。」

今回のセミナーが、これからの営業やAIとの付き合い方を考える、ひとつのきっかけになれば嬉しいです。