【イベントレポート】巨大産業における生成AI活用の可能性──NEL、wevnal、フォワードの3社が語る

「産業革命の中心を、ここに。」をパーパスに掲げ、NELは市場規模150兆円のリテール領域の変革に挑んでいます。ブランドとお客様を“推し”でつなげるプラットフォーム「osina」事業やマーケティングソリューション事業に続く形で、先日新たにAIで顧客ニーズを汲み取り改善する「カスタマーAI」サービスを正式にリリースしました。

「カスタマーAI」サービスは、β版としてウエルシア薬局に利用いただいており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90%減少という成果も出ています。

“150兆円”という巨大産業における、AI活用の可能性についてNELはどう考えているのか。2025年1月20日、「スタートアップが挑む、150兆円の巨大産業におけるAI活用〜リテール市場の課題解決と可能性」と題したイベントを開催しました。

同イベントには、NEL代表取締役社長の西田陸と「カスタマーAI」サービスのPjMを担当する木口佳南が登壇。ゲストとしてwevnal BOTCHAN AI 事業責任者の森川智貴氏、フォワード執行役員CTOの森田大地氏が登壇したイベントの模様をレポートします。

「AIエージェント」「AI駆動型開発」が2025年のトレンドに

イベントの冒頭、テーマとなったのは2025年のAIトレンドについて。急速な勢いで技術発展が進み、ChatGPTの「o1 Pro Mode」や完全自律型AIエンジニア「Devin」などのサービスが登場しています。そういった中、木口は「2025年はAIエージェント元年になる」と言い、その理由について、つぎのように説明します。

「2025年はエージェント元年と言われており、エージェント機能が活発に進化していく1年になると思っています。エージェント機能は人によって定義が異なったり、解釈が違ったりしていて議論の余地はあるのですが、個人的にはAIが自律的にタスクをこなしてくれるものがAIエージェントだと思っています。今まで私たちが手を動かしていたものをAIが代わりにやってくれるようになる。そのように技術が進化する年になると思っています」（木口）

▲NEL　「カスタマーAI」PjM　木口佳南

生成AIと企業が保有するデータを掛け合わせ、オンライン接客を自動化する「BOTCHAN AI」を展開するwevnalの森川氏は「AIエージェントもひとつのキーワードになる」とした上で、「AI駆動型開発がもうひとつのキーワードになる」と言います。

「生成AIの技術がすごいスピードで進化しており、昨年9月ごろからプロダクト開発が高速化・短縮化されるなと身をもって感じています。そうした中、wevnalではプロダクト開発においてはパートナーとして生成AIを隣に置き、アイデアの壁打ちやコミュニケーションを取っていく“AI駆動型開発”をキーワードに開発を進めています」（森川氏）

生成AIを活用した採用業務の効率化サービス「エースジョブ」、職務経歴書の自動作成サービス「レジュメフォワード」などを展開するフォワードの森田氏も、森川氏と同様に「AI駆動型開発が各社で進んでいく1年になると思います」と持論を述べます。

▲フォワード　執行役員CTO　森田大地氏

「フォワードではNotionの中にユーザー課題などのデータを蓄積していき、そのデータをもとにAIが仕様書をつくり、タスク管理ツールにイシューやバックログとして上げています。私たちと同様にAI駆動開発のようなプロダクト開発のあり方が各社で進んでいく1年になるのではないかと思っています」（森田氏）

全体的な視点からAIのトレンドについて持論が展開される中、西田はNELが事業展開する「リテール領域」に焦点を当て、AIを活用したプロダクト開発論を語ります。

「NELはリテール領域の大手企業がお客様なので、まずはAIの必要性を理解してもらえるような開発の仕方、ニーズの取得の仕方を心がけています。大手企業の中でもChatGPTを使っている人は多いのですが、Devinについて聞かれてもまだ分からない人が多い。そのため、まずは自分たちが実際に業務を経験し、そもそもAIを取り入れるべき業務なのかも含めて判断してから、プロダクト開発や機能開発をするようにしています」（西田）

一方、トレンドについては「生成AIのアプリケーションレイヤーはすごく気になっており、日本のスタートアップも勝つチャンスがある」と言います。

「LLM基盤の開発などは海外のビッグテック企業が強いですが、アプリケーションレイヤーは日本のスタートアップにもチャンスがあると思います。特に今回のイベントのテーマである大手産業は日本特有の仕組みや構造などもあるので、私たちのようなスタートアップがビジネスと技術を理解し、繋げていくことが重要になっていくと思います」（西田）

▲NEL　代表取締役社長　西田陸

「基本的にNELはエンタープライズ企業へのアプローチを徹底することを戦略として掲げています。商流の川上から川下まで、しっかりとAIで繋ぎ込んでいくのは海外のビッグテック企業には難しいと思っているので、人の手垢がたくさんついている作業をAIで効率化していくことが重要になると思います」（西田）

どうやって生成AIを活用する？ 企業が持つべき重要な視点

生成AIが急速に普及し、業務内で活用するのが当たり前の風潮になってきています。生成AIを誰もが活用できるようにするために必要なことは何なのでしょうか。

森川氏は「『誰が進めていくのか旗をきちんと立てること』と『データベースの整理』という2つがポイントになる」と説明します。

▲wevnal　BOTCHAN AI 事業責任者　森川智貴氏

「いま、私たちの組織は160人規模ですが、業務内で当たり前のように生成AIを活用できているメンバーの割合は1〜2割くらいだと思います。スタートアップに限らず、社内で生成AIを活用しようと思ったら、まずは『このチームから浸透させましょう』という形でミッションを持たせ、責任の所在を明確にして進めていくのがいいと思います。あとはデータの蓄積方法です。人によってデータの蓄積方法がバラバラだったらAIが参照するデータベースが複数あることになり精度も上がってこないので、データベースの整理も重要です」（森川氏）

木口も森川氏と同様に、「旗を立てることが重要」と言います。

「意外とスタートアップの社内でも『生成AIの最新モデルが出たので使いましょう』となることはあまりないんです。最新の生成AIツールは利用料も高いので、実際に社内で使うとなっても、誰が主導して使っていくかが明確になっていないと、なかなか活用されない形になってしまいます。そういう意味では、どれくらいの予算を取るのか、誰が主導して活用を進めていくかを決めるのが、生成AIの活用においては重要だと思います」（木口）

一方、まだ組織規模が小さいNELでは、西田自らが生成AIに触れてプロダクトのロードマップを書いているほか、社内のカスタマーサクセス業務にも生成AIを活用し、業務効率化を図ることで事業的にも大きなインパクトを出すようにしているとのこと。

「社内外含めて、生成AIの活用においてはパッケージングして、理解してもらいやすくすることが大事だと思っています。生成AIを活用するメリットは多くの人が理解しているものの、具体的に何から始めていいかがわからない。だからこそ、こういうステップで活用していきましょう、というパッケージがあると分かりやすいと思うんです。例えば、Aプランはどれくらいの費用で何ができて、どんなリターンがあるのか。それくらい明確かつシンプルにしないと、なかなか生成AIの活用は社内外で進んでいかないと思います。パッケージングして分かりやすくし、そこからAIにハマっていけば個人も活用するようになりますし、企業側もどんどん活用するようになるんじゃないかと思っています」（西田）

また、西田の説明を補足するように、木口は「社内で生成AIを活用する文化を作るにはきちんと情報を受け止めて、どう活用できるかを考える機会を持つことが大事」だと言います。

「NEL以外にも、これまでさまざまなAI系の企業でインターンをしてきましたが、社内で情報を共有している企業とそうではない企業がありました。社内でSlackチャンネルをつくり、そこに情報を流して週に1回キャッチアップのために勉強会を開催している企業は、自分たちのサービスにどう活用できるかのかを考える機会が生まれ、次のアクションに繋がっていたんです。社内でAIを活用する文化を作るには、自分たちがきちんと情報を受け止め、生成AIをどう活用できるかを考える機会を強制的に設けることが大事です」（木口）

変動性が高い領域にベットすれば、大きなリターンが得られる

最後に、それぞれの登壇者から一言ずつ参加者に向けてメッセージが語られ、イベントは盛況のうちに幕を閉じました。

「AI市場はすごく変動性が高い領域です。過渡期で市場が大きく動いているタイミングにベットすればするほど大きなリターンが得られると思っています。NELも生成AIにもっとベットしたいと思っていますし、『カスタマーAI』サービスは事業責任者を募集中なので、興味がある人はぜひご連絡いただければと思います」（西田）

「いま生成AIがすごく盛り上がっています。盛り上がっているタイミングでまずは波に乗り、技術を試してみることはすごく大事です。トレンドがいつ終わるかわからないからこそ、今すぐにやってみる。そういう姿勢が大事になると思いますし、同時に分からないことをすぐに聞けるようなAIに詳しい人が周りにいる状況を作ることも大事だと思うので、環境整備にも力を入れていきたいです」（木口）

「生成AI搭載型接客オートメーションサービスとして『BOTCHAN AI』をリリースし約1年半が経ち、接客体験をハックするための土壌・ナレッジが溜まりつつあります。生成AIを手段に、コミュニケーションをハックし、ユーザー体験にワクワクを提供していく仲間を募集しております！是非興味ある方はカジュアル面談しましょう！（森川氏）

「イーロン・マスクが昨年、Xで『人類の歴史上、今が最も面白い時代』だと言っていて、本当にそうだなと思います。人間を超える賢さを持った何かが出てきて、それが世の中を変えていく様子を目の前で見ることができる。そうした中、フォワードは人材領域で生成AIを活用して産業を変えていこうとしています。採用にまつわる業務をAIが実行し、人事は採用戦略を考えることにフォーカスできる世界を実現したいと思っているので、もしそういう取り組みに少しでも興味関心を持った人がいれば、ぜひ声をかけてもらえればと思います」（森田氏）

※フォワードが開発するエースジョブ：https://lp.acejob.jp/

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