ナレッジ・マーチャントワークス 株式会社 （KMW）でインターンをしている「マリ&マサキ」です！

広報の仕事を担当しているので、wantedly内で”KMW STYLE”やイベントの様子などを紹介していきたいと思います。

今回は“KMW STYLE”の第一弾、私たちが現在募集中の「カスタマーサービスマネジメント」についてです！

KMWのことを少しでも知って頂きたいので、今後も定期的に記事をアップしていきたいと思います♪

まずは私たちの自己紹介からさせて頂きます！

私たちKMWは2017年3月に設立し、今年で２年目を迎える新進気鋭の会社です。

自分たちの口から「新進気鋭」というのは恥ずかしいですが、私たちはインターン生なので学生の立場からみると、まさに「新進気鋭」の一言。

店舗・職場向けサービス

私たちは店舗サービス業の従業員さんたちが気持ちよく働けるような職場作りを目指し、AI・アプリでお手伝いしています。

それが「はたluck」です！

人材開発サービス

店舗サービス業界の次世代幹部候補の方を対象に、事業・組織改革について学んでもらうための研修プログラムも提供しています。

流通小売業の未来を若手と考えたい！そして変えたい！この思いから立ち上げたリーダー塾

記念すべき一期生の卒業と

私たちRetailTech業界の規模はまだまだ小さいですが、少子化に伴う労働力不足が問題となっていく中で必要性は増しています。今後、成長していく業界だからこそやりがいも十分だと思います！

RetailTech（リールテック）とは「Retail（小売）×Technology」の造語で、小売や物流・倉庫などの流通関係にIT技術を導入することです。ビックデータやディープラーニングなどを取り入れ、さらなるサービスを生み出しています。

そんなKMWですが、今回の”KMW STYLE“では現在、弊社で社員を募集しているCSM（カスタマーサクセスマネジメント）について紹介していきます！正直に伝えると「CSM」という言葉はKMWでインターンをして初めて聞きました。なので、記事を書くにあたって勉強しました！

CSM（カスタマーサクセスマネジメント）って？

皆さんは“CSM”という職種をご存知ですか？

まだ新しい職種なので、知らない方も多いかもしれません（はい、私も先日までは）

“CSM”とは“カスタマーサクセスマネジメント”の略語で、クラウド業界を中心に「カスタマーサクセス」というコンセプトが大注目されています🧐

「Customer Success」は直訳すると（顧客の成功）ですが、以前までは「Customer Satisfaction」（顧客満足）の略でした。この頃は、お客様からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」という役割が主で、『アプリが動かない』とか『使い方がわからない』といったお客様の困りごとやトラブルを解決する、どちらかというと受け身のお仕事だったようです。

では、KMWでCSMは何をするのか？

私たちは店舗サービスを行う企業を対象に「はたLUCK」を導入・運用し、働く方々の「生産性向上」と「定着率向上」を目指しています。KMWでのCSMにおけるお客様とは店舗サービスの現場で働く従業員の方々です。現在、カフェ、コンビニ、ホテル、レストランなど、全国にお店を出店している企業様に「はたLuck」アプリをテスト導入しており、そこで働く様々な年代の従業員さんにご利用いただいています。KMWのクライアントさんは、大手企業様がメインなので、学生の私たちでも知っている、また行ったことがあるお店ばかりですね。

「どうしたら従業員の負担を減らすことができるのか」

「どうすれば新人さんが早く仕事を覚えられるようになるのか」

「店舗サービス向上のためには何が必要か」

などを、アプリの利用状況をデータで分析しながら、店長さんやSVさん(複数店舗を担当)と直接コミュニケーションをとりながら利用をサポートしています。店舗の「生産性向上」と従業員の「定着率向上」を実現することで、お客様に満足してもらうこと、弊社のサービスに満足してもらうことがCSM業務のゴールです🏆

CSMがいま求められている理由

少子高齢化が進み、労働人口が減少していることはどの業界に限らず、深刻な問題になっていますね。　飲食店やコンビニなどのサービス業でも人手不足が非常に深刻な問題になっています。

実際に、居酒屋やファミレスなどでアルバイトをした経験がある人ならば身をもって感じたことがあると思います。私も居酒屋のアルバイトをしていたのですが、年末や歓送迎会シーズンは人手が足りず、、、忙しく、、、本当に行きたくなかったです、、😩

従業員さん達の離職率が高いと、働いているのが新人さんだけになってしまったり、最悪、従業員のシフト数も足りず、お店を回すことができないという状態になってしまいます、、。

そこで、企業の利益をあげつつ、従業員の離職率を減らすことが、店舗サービス業にとっては急務なのです！

ここでCSM採用担当者にお話を聞いてみましょう！

カスタマーサクセス業務について

こんにちは！カスタマーサクセスユニットの角田です（パーマではなく、癖毛です）

僕が何をしているのかというと、店舗で働く従業員の方が「はたluckアプリ」をスムーズに使いだせるよう、導入部分をサポートしています。

アプリのなかには「連絡ノート」や「星を贈る」などいろんな機能があるのですが、その使い方を理解してもらうだけではなくて、こういった目的で使ってくださいね、というところも含めて店長さんやアルバイトさんと共有しています。

アルバイトさんたちがどれくらいアプリを使ってくれているのか、どう使ってくれているのか、そういうデータがKMWに溜まってくるので、そのデータを見ながら、この機能はよく使われていますね、逆にこういった機能はあまり使われていないですね、組織の風土変わってきたんじゃないですか、他にこういう使い方もしてみたらどうですか、ということなどを、提案含めお客様と話し合いをしています。

簡潔に言うと、アプリをダウンロードしてもらって終わりでなくて、アプリの使用状態を監視しつつ、より多くの人たちに使ってもらえるようにするまでが、いったん今の僕の仕事ですね。

全体的なCSMの業務でいうと、利用状況（データ）を監視しながらお客様のサポートしていくことに加えて、継続的にアプリを利用して頂けるようにお客様をフォローしてサポートすること、店舗の状態をみながら、「はたLuck」の別アプリをご紹介する、といった営業的なお仕事もあります。

CSM業務で苦労していること

僕たちは普段オフィスで働いているのでアプリなどを使う場面も多いのですが、店舗だと使うシーンが限られているので慣れるまでが大変ですよね。しかも、学生からご年配の方まで幅広い年齢層の方が働かれていることも多いので、サポートの方法も画一的ではなく、幅広いサポート方法が必要になります。

どれくらいホスピタリティーを発揮できるか、といったところも難しいですね。

自分だったらこうだよね、という自分軸ではなく、「従業員の方はこういうことに困っているんじゃないか」とか「こうなったら嬉しいんじゃないか」というように常に従業員の方を軸に考えていかないといけないのです。”相手の立場に立って考える”って、言葉で表現する以上に難しい、、、CSMの仕事をしていて、本当に私は自分本位だな、ガサツな性格だなー、って気づかされることが多いですね。私はまだまだ修行の身です（苦笑）

女性の方がCSMで活躍できる理由

僕のガサツな部分を細やかな視点でサポートしてもらいたいです（笑）という話ではなく、KMWの「CSM」という職種だと、女性の方がとても活躍できると思っています。

「はたluck」のアプリは、さきほど言った通り、幅広い年齢層の方にご利用いただいている中で、女性の方がとても多いんです。女性ならではの視点、ってあるじゃないですか？

あと、出産や育児などの時間的な制約があって、フルタイムで働けない女性の方も多いんですね。そういう人たちの大変さとかにも理解や共感が出来るというところが、サポートしていく立場としては必要だと思し、サービス開発などにもいい視点となると思っています！

ここまで読んでいただきありがとうございました。

「日本の産業を支える店舗サービス業で働く方々の、地位向上を果たす」という、社会的にもやりがいのあるビジョンを掲げるKMW。もし興味を持ってくれたら、嬉しいです。

私たちと一緒にこの新しい業界を盛り上げていきましょう！