とことんユーザーさん想い。STORESカスタマーフレンドの「渾身のメール」のみなもと

STORESに寄せられるお問い合わせにこたえる、カスタマーフレンドチームのお問い合わせグループ。そこでお問い合わせのオペレーションを作っている金子佐保さんにお話を聞きました。

現場からオペレーションづくりを目指してSTORESに入るまで

──いつ入社されたのですか?

heyに入ったのは今から2年前の5月のことです。当時はheyになる前ですね。求人サイトに登録していたらメッセージが来たので、話を聞きに行ってみたのがきっかけです。

──それまでも同じ職種だったのでしょうか?

はじめはアクセサリーや雑貨の販売をしていました。一つ前の会社は同じ職種で、通信系の大企業のカスタマーセンターで仕事をしていました。居心地のいい家族みたいな職場で、十数年つとめていたんです。

──そんなに居心地がよかったのに転職してみようと思ったきっかけはなんなのでしょう。

プレイヤーでいるよりもオペレーションを作ってみたいなと思ったからです。カスタマーサポートを置いている会社は限られているので、業界にはこだわらずに運用を考えられる職場を探していました。

──面接はどんな印象でしたか?

面接に行ってみたら、「heyになるんだけどそれでもいい?」って聞かれて(笑)
よくわからないなりに面白そうですね、と言って入社することになりました。

モットーはどの人にも同じ案内ができること


──heyになったり規模が拡大したり、カスタマーフレンドの業務にも変化がありそうですよね。

そうですね。今はちょうど規模が大きく変わっていく段階なので、流通が小さかった時のオペレーションを変える準備をしています。例えば何かの手順が「◯◯さんが詳しいよ」といったように属人化されている場合もある。そういうものを人に聞いたりしながら明文化しているところです。

──カスタマーフレンドチームで働く人は、どんな仕事をしているのでしょう?

電話は外部委託しているので、電話での対応は多くありません。対応する問い合わせのほとんどがメールでの対応です。お問い合わせに寄せられたメールに、メールでお返事をしてもらっています。

──メールのお問い合わせならではの大変なことや気をつけていることはありますか?

電話だと伝わりやすい言葉のニュアンスなどが、メールだと伝わりづらいので、工夫が必要です。お問い合わせいただいた方の状況に応じてひとこと添えてみたり、STORESで運用している「STORES.jpマガジン」のURLを紹介したりしながらなるべくオーナーさんが自己解決できるようにしています。
私がモットーにしているのは、どの人にも同じ案内ができるようにすること。その上でマニュアル通りだな、と思われないような対応ができるように工夫しているんです。

カスタマーフレンドに向いていない人はいない

──どんな人がカスタマーフレンドの仕事に向いているのでしょうか?

向いていない人はいないと思いますよ。
人間って悪い人はいないじゃないですか。どんなに重い罪を犯した人でもきっと優しくしている人や友達はいると思うんです。だからどんな人でも「人のためになにかしてあげたい」という気持ちを持っているはずなんです。だから、どんな人も向いている。

あえて大変なところをいうなら、カスタマーフレンドはサッカーで言うディフェンダーのようなもので、点を入れられないのが当たり前だし、入れられてしまった時のインパクトは大きい。評価はされづらい職種かもしれません。でも、慣れてくれば仕事に楽しみを見つけられるようになります。

ありがとうと言われると、「よかったぁ」って


──例えばどんなことが楽しみになっていますか?

「渾身のメール」というのがやっぱりあるんですよ。どうにかして問題を解決してあげたくて一生懸命作ったメール。それを送って、「すごくわかりやすかったです、ありがとうございます」と言ってもらえると「よかったぁ」って思います。これで大丈夫だね、って。
ヒントが少ないお問い合わせなども燃える瞬間ですね。「よっしゃ、やったる!」って。その結果解決するとやっぱり嬉しいです。

──すごい。どこまでもユーザーさん想いな仕事なんですね。

そうかもしれません。やっぱりユーザーさんへの愛、いや、そういうのはやっぱり照れるのでやめておきます(笑)

編集後記

お話をきけばきくほどユーザーさんへの想いが溢れていた金子さん。マニュアルを作ったりユーザーさんの状況を想像したり、細やかな気遣いはいったいどこからくるのだろうと不思議になってしまうほど。学生時代のお話を聞いたら「ノートを綺麗に可愛くとるのが好きだった」と聞いて、なるほど!と唸らせられました。きめ細かい優しさをお仕事に活かせる人がむいているんじゃないかと思います。

撮影・執筆:出川 光

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