お客様に寄り添いたい。その想いを貫いてたどり着いた、メリービズのカスタマーサクセス

はじめに

2026年5月、メリービズ株式会社のオンボーディングチームへジョインいたしました、榎本と申します。

私の人生のルール、それは「迷ったときは、わくわくする方へ決断する」ことです。これまでも、停滞感を嫌い、直感とワクワクを信じて様々な環境へ飛び込んできました。

今回は、そんな私がWEBマーケティング業界で抱えた「数字至上主義のジレンマ」を経て、なぜメリービズのカスタマーサクセスへ辿り着いたのか、私の等身大のストーリーをお話ししたいと思います。

覚悟を持って飛び込んだ、ビジネスの世界

幼い頃から人の役に立つことが好きだった私は、高校卒業後に看護専門学校へ進学しました。新しい知識を身に着けることや、患者さんとの関わりにはとてもやりがいを感じていたものの、3年目の病棟実習で転機が訪れます。

イキイキと働く人が少ない閉鎖的な環境に、強い「閉塞感」を覚えるようになったのです。「もっと外の広い世界で、ビジネスに関わりたい！」という想いが日に日に強くなり、悩みぬいた末に、卒業を目前として中途退学を決意しました

世間から見れば、「途中で逃げ出した」と思われるかもしれない。その覚悟はありました。だからこそ「20代の若いうちはどんなことでもがむしゃらにやって、圧倒的な経験とスキルを積もう」と心に決めたのです。

1社目は、「売って終わりではなく中長期的な関係を築ける」点に惹かれ、地元の地域密着型宝飾店で販売員として2年間勤務。その後、より大きな課題解決に挑戦したいと転職した2社目は、平均年齢20代の若手が活躍する勢いのあるWEBベンチャー企業でした。

そこでは中小企業の集客支援を行うWEBディレクターとして、プレイヤーの枠に留まらずマネジメントにも挑戦。その後、さらなるステップアップとして、新たな採用手法を用いた自社採用・マーケティング部門の新規立ち上げも経験しました。トータルで5年半、とにかく新しいことに挑戦し、猛スピードで駆け抜けた時間でした。

経験を重ねるほど、変わっていった仕事への価値観

2社目のWEBベンチャーでは、多くの挑戦の機会に恵まれ、日々やりがいを感じながら働いていました。一方で、経験を積むにつれて、自分の中である想いが大きくなっていきました。

私が担当していたHP制作などのサービスは、お客様自身が納品後に運用して初めて効果が生まれるものです。そのため、当時の私には「納品件数」という目標があり、スピードと品質の両方を意識しながら仕事に取り組んでいました。

一方で、ディレクターとしてお客様と伴走できる期間には限りがあり、その後は別のサポート体制へ引き継がれる仕組みでした。だからこそ、お客様の変化を最後まで見届ける機会は多くありませんでした。

「数字の達成も大切だけれど、本当はもっと深くお客様の課題解決に寄り添いたい」

その想いは、経験を重ねるほど強くなっていきました。数字を追い、効率を高めることは事業を成長させるうえで欠かせません。一方で私は、“一人ひとりのお客様と長期的な関係を築きながら、課題解決に伴走する仕事”に、より大きなやりがいを感じるようになっていたのです。

だからこそ、自分が目指したい仕事のあり方との間に少しずつ違和感が生まれ、その違和感に向き合えないまま走り続けた結果、気づけば燃え尽き症候群のような状態になっていました。

「等身大の自分」でいられる環境を求めて

「やっぱりワクワクできる仕事がしたい」「お客様に伴走し、本質的な課題解決ができるカスタマーサクセスに挑戦したい」そう確信した私は、以下の3つを軸に転職活動を進めました。

【業務内容】本質的な課題解決に伴走できるカスタマーサクセス（CS）職

業界にはこだわらず、お客様と深く関わり、本質的な課題解決を実現できるポジションを第一に探しました。

【キャリア】ライフスタイルが変わっても長期的に成長し続けられる環境

30歳が近づきキャリアを見つめ直す中で、将来的な柔軟性を持ちつつも、裁量と変化があり「停滞せず成長できる」環境を求めました。

【カルチャー】等身大の自分でいられる「個人が尊重されながら同じ方向を向いて走れる組織」

実は、これが一番大きかったかもしれません。前職で「会社に求められる自分」に合わせて自分を押し殺し、背伸びをして走り続けた経験があったからこそ、何よりも大事にしたかった軸です。個や考え方の違いを認め合いながらも、同じ方向を向いて挑戦できる組織を重視しました。

転職活動は「本当の自分とは？」と自問自答を繰り返しながら進めていました。

そんな中、エージェントさんから「とにかく人が良くて、きっとカルチャーが榎本さんに合う！」と激推しされたのがメリービズでした。ただ、当時の私は最初は半信半疑でした（笑）。

「アウトソーシングってドライなイメージだし……VMV（ビジョン・ミッション・バリュー）はとっても素敵だけど、本当に実現できるの？」と、少し斜めから見ていたのです。

綺麗ごとじゃない。半信半疑から確信に変わったメリービズの温かさ

しかし、選考が進むにつれてその印象は覆ります。出会うメンバーそれぞれが違う個性を持っているのに、VMV（ビジョン・ミッション・バリュー）を自分なりに解釈し、本気で体現している。主体的に動くメンバーの姿勢はもちろん、メリービズが提供する「バーチャル経理アシスタント」というサービス構造そのものが、VMVを体現していることにも衝撃を受けました。

何より私の心を動かしたのは、スキルだけでなく「私が何を大事にし、何が好きで何が嫌いなのか」というパーソナルな部分に深く向き合ってくれたことです。決定打となったのは、最終のワークショップ前。私の「弱点」について言い当てられた際、それは私を評価するためではなく、「今のチームでその弱点をどう受け止め、サポートできる環境であるかが大事だから」と伝えられたのです。

「ここなら背伸びせず、等身大の自分で走り続けることができる」その温かさに感動し、メリービズへの入社を即決しました。

フルカスタマイズの奥深さと、ワクワクするこれからの目標

入社後のギャップは、「想像以上に良い人しかいない！」ということです（笑）。

現在はオンボーディングチームのコンサルタントとして案件に参画していますが、フルカスタマイズだからこそできることの多さと、求められるスキルの幅広さ、確実な正確性が求められる難易度の高さを日々痛感しています。

ですが、新しいことをどんどん吸収していける環境は刺激的で、純粋に「もっとこの人と一緒に働きたい、知りたい！」と思える魅力的な仲間に囲まれている毎日がとても楽しいです。お客様への価値提供の可能性も、無限に広がっていると感じています。

私の直近の目標は、コンサルタントとして「この領域は榎本だ！」と言ってもらえるような得意分野を作り、お客様やスタッフ、パートナーの皆さんに頼られる存在になること。そして中長期的には、持ち前の好奇心と気付く力で、現場の声を活かしたサービス設計や企画的な領域など、新しいことにもワクワクしながらチャレンジしていきたいです。