ネストホテルジャパンは、全国に10のホテルを構える企業です。創業は2013年と、まだまだスタートアップの気質が漂っています。老舗ブランドとは少し異なった、新しい企業だからこそできるホテル運営・ホテルステイを創造するべく、日々業務に携わっているのです。

ゲストの声に耳を傾けて、一人ひとりがゲストへのおもてなしを意識したサービスを提供すること。また、既存の枠組みにとらわれず、時代に合わせた変化をいとわない社風をつくること。さまざまなゲストの行き交うホテルならではのサービスを追い求めて、常に工夫と改善を続けているのです。

そこで今回は、ネストホテルジャパンの運営する「ネストホテル東京半蔵門」のスタッフ2名にネストホテルで働くよろこびややりがいを聞いてみました。

シンプルなマニュアルは、未経験者を受け入れやすくするための工夫

今回、話を聞いたのは、「ネストホテル東京半蔵門」でチームリーダーを務める田中と、オペレーションスタッフとして働く森です。

専門学校卒業後から、ホテルの世界に飛び込んだ田中と、異業種を経験してホテル業界に飛び込んだ森。それぞれ、ネストホテルに抱く印象は異なったものでした。

【田中慎（たなか・まこと）】

ー ネストホテル東京半蔵門 フロントリーダー

田中 「僕は、高校卒業後、すぐにホテル専門学校に入学しました。将来はサービス業に携わりたいと考えていたので、そのなかでもとくにホテルは格好いいなと。現在、ホテル業界でのキャリアは14年目です。オペレーションスタッフとしてほかのホテルを経験したのち、ネストホテルに移りました」

【森まりも（もり・まりも）】

ー ネストホテル東京半蔵門 オペレーションスタッフ

森 「これまでは、アパレルと携帯販売の仕事に従事してきました。ずっと地元で働いていたのですが、上京と同時に新しい仕事を探してホテルのオペレーションスタッフを選んだんです。事務作業と接客が好きなので、どちらもバランス良く携われる仕事をと思って未経験で入社しました。ホテルなら、年齢や国籍を問わず、さまざまな方とお会いできると感じていたのも、入社を決めた理由のひとつです」

田中、森が携わるオペレーションスタッフの仕事は、多岐に渡ります。ホテルの顔であるフロントでのチェックイン・アウト業務、客室清掃のチェック、アメニティの選定など、さまざま。

フロントでのゲスト対応を中心に、ホテル内のあらゆる場面で活躍するのがオペレーションスタッフです。シンプルなマニュアルづくりを徹底することで、未経験のスタッフでも安心して業務に携われるよう配慮しています。

田中 「ホテルの基本的な業務は、未経験の方でも簡単に覚えられるようシンプルなものとしています。現在、半蔵門のホテルで働くスタッフも、僕以外はホテル業界には未経験での入社でした。少しずつ仕事を覚えてもらっているので、ステップアップしながら実力を身につけられます」

森 「はじめのうちは、PC作業や知らない業界用語が会話のなかに登場して戸惑っていました。ただ、それらの業務はきちんと教えてもらえる上、だんだんと覚えられるので問題ありませんでした。業界用語に関しては、インターネットで検索して一つずつ覚えるよう意識していましたね」

決まりきったマニュアルの概念には縛られない

ネストホテルの特徴は、スタッフが業務を自分ごと化してとらえる姿勢が備わっている点にあります。これは、マニュアルを細かく作り込まないことで生まれた、スタッフ一人ひとりの工夫の証です。

田中 「ホテルというと、業界的には古き良きマナーが残っていたり、つい緊張してしまうような硬い雰囲気だったりを感じてしまいがちだと思います。僕らは、その枠組みには縛られないようなホテルをつくりたいのです。たとえば、これまで当たり前とされてきた制服や髪型も、常識の範囲内であればスーツ、黒髮などと厳しく決めなくても良いと考えています」

森 「ネストホテルの教育システムは、良い意味でラフなんです。初歩的なマニュアルを覚えたら、あとは自分自身の頭で考えてベストな対応を見つけていきます。ロビーで過ごすゲストへのお声がけ、初めて宿泊するゲストへのフォローなど、スタッフそれぞれがゲストのためになるサービスを考えて提供しています」

ネストホテルが運営するホテルは、ビジネスユースなどターゲットを限定するのではなく、エリアや立地によってビジネスユースやインバウンド観光客向けとターゲットとなるお客様が異なります。

そのため、画一的なオペレーションではなく、ホテルごとの意見や判断が重要となります。スタッフから挙がった意見は、田中を始めとしたリーダーが中心となり、ホテルごとに取りまとめて、実務へと反映していきます。

これまでには、インバウンド旅行者の宿泊客が大多数を占める「ネストホテル東京半蔵門」ならではのアイデアも、具現化されました。

田中 「とあるスタッフが、海外からお越しいただいたゲストへの周辺施設案内をもっと快適にできるよう改善したいと案を出してくれたことがあったんです。そこで、各スタッフからの意見をヒアリングして、新しい周辺案内マップを制作しました」

半蔵門駅周辺は、ビジネス街。そのため、休日や夜は、飲食店が閉店してしまうのです。インバウンド旅行客にとっては、ホテルスタッフが案内人として頼れる存在でした。

森 「これまで、案内の際に使用していた地図は、情報量が多すぎてゲストを迷わせてしまうものでした。そこで、スタッフみんなで話し合って、おすすめの飲食店をピックアップした地図を制作したんです。地図がシンプルになり、私たちは案内しやすく、ゲストからはわかりやすいとよろこびの声をいただきました」

田中 「ほかにも、観光に出てからホテルまで戻りにくいと感じる観光客に向けて、小さな地図の制作も行いました。いずれも、スタッフが自発的にアイデアを出して行動した一例です」

新人だからこそ見える目線もある。フラットに意見を言い合える風土

社員だけでなく、アルバイトも含めたスタッフが主体となって、サービスを生み出すネストホテルの風土。年功序列の考え方には縛られない、素直に意見を言い合う環境によって、それらのサービスは生まれています。

森 「比較的年齢の若いスタッフが多いため、年功序列の考え方がありません。細かなルールや、もっと改善したいポイントなども、気がついたら言い合う。そうすることで、みんなで協力してホテル全体をさらに居心地の良い空間に変えています」

田中 「僕自身、マネジメントする立場として、できる限り“ノー”と言わないことを心がけています。ゲストにはもちろんのことですが、一緒に働くスタッフが快適に働ける環境をつくるのも、僕の仕事ですから。難しいときには素直に意見を伝えますが、できるだけ協力しようと考えて行動しています」

ビジネスホテルでもなく、シティホテルでもない。そのちょうど間のラインに立つ「ちょうどいい」ホテルを目指して。

必要以上に気を張らず、だけれど少し艶っぽい気分を味わえる。そんなホテルであり続けるために、スタッフはみんな雰囲気づくりにも手を抜きません。

田中 「適度にラフなスタッフでありたいし、気軽に話しかけられる人でありたい。ただ、そこにほんの少しの快適さを取り入れることで、気軽に利用できるちょっぴり背伸びしたホテルを目指しています」

森 「ゲストからのもらう『ありがとう』の言葉や、Webサイトに掲載される口コミが、わたしにとってのやりがいなんです。これからは、ホテルの顔ともなれるように、見た目も中身も、さらに磨きをかけて取り組んでいきたいですね」

後発のホテルブランドとしてネストホテルが目指すのは、これまでのホテルのあり方にとらわれない新しいおもてなしのかたちです。世界的な各種スポーツイベントの開催も迫り、これからはホテルの需要もどんどんと伸びていくことでしょう。そんな今だからこそ、私たちは新しいホテルステイの実現に向けて邁進します。

それでは、最後に、2名が今後一緒に働きたいと考えるスタッフの理想像について語ってもらいました。

田中 「僕らは、正しいかどうかさておき、自分の意見をしっかりと伝えられることを大切にしています。マニュアルのないホテルだからこその楽しみを見出しながら、一緒に働きましょう！」

森 「自分の意見を採用されたからこそ、意識高くホテルスタッフの一員として働ける瞬間も訪れるはずです。積極的に意見交換しながら、良いホテルづくりを行なえる方と出会えるとうれしいです！」