■サポートで親切に対応してくれたと、友人が勧められたから契約しました。
■サポートの方にはいつもお手数をおかけいたしておりますが、ご丁寧な対応ありがとうございます。
■サポートが必要な際には問合せ対応も迅速で、十分に満足しています。

ネットフォレスト ISPグループの天野です。
ISP(インターネットサービスプロバイダ)の運営・サポートを担当しています。

冒頭は先日実施した契約者向けアンケートで、お客様から頂戴したありがたいお言葉を紹介させていただきました。
こういう意見をいただけると「サポートしてて良かったなぁ」と感じます。

弊社のサービスでは珍しいB2Cのサービスなので一般のお客様とお電話でお話する機会が多いのですが、最近良く「サポート上手は言い訳上手であるべし」と感じます。

例えばこんな時。

Q:ルーターの設定方法が分からないので、教えてください。
A:弊社ではお答えできないのでマニュアルをご覧いただくかルーターのメーカーサポートにご連絡ください。

こういった問い合わせ、非常に多いです。
回答としては正しいのですが「出来ない」と言う事に対して納得してくれないお客様ももちろんいらっしゃいます。
そんなお客様のとき、私だったらこんな言い訳をして切り抜けます。

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ルーターなどの機器は弊社で製造しているものではなく、設定方法をお伝えすることが出来ません。
調べながらサポートをさせていただいたとしても、メーカーのサポートと比べお時間も掛かりますし、間違ったご案内をしてしまい、結果お客様にご迷惑をお掛けしてしまう可能性がございます。
そのためマニュアルまたはメーカーサポートへのご連絡をご案内させていただいております。

マニュアルがお手元にない場合はメーカーのWEBサイトに掲載されている場合もございますので、まずはそちらをご確認いただくのが宜しいのではないでしょうか。
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文字で起こすと我ながら言い訳がましいですねw
ただ「お客様の不利益になることをしたくないからなんですよー」というニュアンスを正しく伝えられるとご納得いただける場合がほとんどです。
先ほどの例だと「お客様にご迷惑をお掛けしてしまう可能性がございます。」のくだりでイチコロです。

こんな風にお客様とのお電話ってかなり神経を使いますが、「ありがとう」の一言で本当に気持ちが軽くなります。
こないだも「また何かトラブルがあったら真っ先に天野さんに電話しますね!」と言っていただきました。本当にサポート冥利に尽きます。

私とお話してみたいという方は「かもめインターネット」で今すぐ検索!
ご入会を心よりお待ちしております!

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