「プロダクト愛」をサポートの力に。営業出身マネージャーが実践する、AI時代に負けない「人の価値」の作り方

こんにちは！

「問い合わせの一報こそ、ファンを創る最大のチャンス」
そう語る木村さんの視線は、目先の対応完了ではなく、その先にある「RECEPTIONISTというプロダクトの信頼」を見据えています。

万が一の解約時も「またいつか使いたい」と思ってもらえる関係性を築くために、日々の接点を誰よりも大切にする。そんな彼女のプロとしての流儀に迫ります。

アパレルECやシステム開発の最前線で10年以上のキャリアを積み、RECEPTIONISTへ。フィールドセールス（以下、FS）としてお客様の課題に向き合い、自律的に組織を牽引してきた彼女が、なぜカスタマーサポート（以下、CS）のグループマネージャーとして新たな挑戦を始めたのか。

今回は、多彩なキャリアをいかにCSの現場で「武器」に変えているのか。そして、テクノロジーを使いこなし、圧倒的なスピードでアウトプットを出し続ける彼女のマネジメント論に迫ります。

「システム開発は魔法じゃない」から学んだ、顧客と目線を合わせる大切さ

ーーRECEPTIONISTに入社される前は、どのようなキャリアを歩まれてきたのですか？ 。 
ファッションECサイトを運営する企業に10年在籍し、バイヤーやプロジェクトマネージャーを経験した後、システム開発会社でSESやオフショア開発の営業を担当しました。
前職のシステム開発会社は小さな会社だったので、社長直下で組織作りや採用、新規事業立ち上げなど、文字通り何でも経験しました。
特に大変だったのは、ベトナムの子会社と連携したオフショア開発の営業です。

文化の異なるエンジニアたちと日本の大手企業を繋ぐ中で、「背景を丁寧に説明する」「分かりやすい日本語を書く」といった、コミュニケーションの基礎体力が身につきました。

ーーその経験が、今の仕事にどう活きていると感じますか？
受託開発の現場で、「システム開発は魔法ではない」と痛感した経験が活きていると感じますね。
システムにはできること・できないことが必ずありますが、制約がある中でいかにお客様と目線を合わせ、本当に必要なものを見極めるか。
この「期待値の調整」と「最善の提案」という考え方は、今のプロダクトを支える仕事の土台になっています。 

FSからCSへ。「プロダクト愛」を軸にしたキャリアの転身

ーー地元・沖縄へ移住されたのを機にRECEPTIONISTへ参画されましたが、決め手は何だったのでしょうか？ 
代表の橋本がメディアに出ているのを見て、「受付業務から起業して、子育てもされているなんて凄いな」と印象に残っていたんです。
実際にHPを見た際、プロダクトが非常に洗練されていると感じましたし、地元のオリオンビールさんでも導入されていると知って、一気に興味が湧きました。

「人が会社を訪問する」という行為は無くならない。人手不足の日本において、このシステムは必ず役に立つと確信したのが決め手です。 

ーーFSとして3年間活躍された後、2025年8月にCSへ異動。この転換期をどう振り返りますか？
正直、営業期間が長かったので最初は戸惑いもありましたが、私自身「新しいことにチャレンジするのは苦ではない」タイプなんです。

RECEPTIONISTはSaaSなので、売って終わりではありません。新規獲得と同じくらい、定着させること、解約せずに長く利用して頂くことが重要。
営業時代からトライアル段階のお客様を支えてきた経験があったので、異動した後もお客様からのお問い合わせ対応は、比較的すんなり馴染めました。

何より、FS時代の経験が今の私の原動力になっています。
以前担当したお客様が、転職先でも「前職で便利だったから」と再導入を決めてくださったことがありました。その時、機能の良さはもちろんですが、当時の丁寧な伴走も含めてプロダクトを信頼していただけたのだと実感したんです。

この経験があるからこそ、今のCSというポジションでは「単なる問題解決」の先を目指したいと思っています。万が一、状況が変わって解約という形になったとしても、いつかまた機会があれば「RECEPTIONISTを戻そう」と一番に思い出してもらえるような、誠実で気持ちの良いコミュニケーションを貫きたい。

FSが創った「期待」を、CSが「確信」に変えて、プロダクトのファンを増やしていくことが今の私の目標です。

AI時代に問われる「人の価値」と、自律的に挑戦し続ける組織の未来

ーーリモート環境でのマネジメントや、今後の組織像について教えてください。
物理的な距離があるからこそ、オフィスにいる時以上に「発言のしやすさ」と「透明性」を重視しています。

週1回のチームMTGでは私から積極的に相談を持ちかけますし、Slackではスタンプ一つにも感謝を込め、即レスを徹底しています。
何かあれば、すぐにハドルやMeetで顔を見て話す。

いかに迅速に不安を解消し、チームが淀みなく動ける状態を維持するか。それがマネージャーとしての私の役割です。

ーー今後のカスタマーサポートグループの展望は？
私が目指しているのは、「お客様が迷う前に、そっと隣にいるようなサポート」です。
究極を言えば、お客様がわざわざ問い合わせをしなくても、ヘルプページを見るだけでスムーズに自己解決できる状態がベストだと思っています。

今はまだ、AIの活用もヘルプページの整備も試行錯誤の連続ですが、だからこそ創り上げていく面白さがあります。

テクノロジーを味方につけて、システムで解決できる部分は徹底的に効率化する。そしてその分、浮いた時間を使って、人間は「想像力を持ってお客様の感情に寄り添う」ことに全力を注ぐ。
そんな、温かさとスマートさが両立したチームを、これから創っていきたいですね。
AIで効率化して生まれた時間でお客様の声を社内にフィードバックし、プロダクトをさらに良く育てていく。そんな最高の好循環を、このチームで実現したいです。

ーー最後に、未来の仲間へメッセージをお願いします。

私自身、営業からCSマネージャーになるとは思っていませんでしたが、新しい挑戦を正当に評価してくれるこの環境に感謝しています。
何より社員の人柄が素晴らしく、入社して良かったと心から思える会社です。 受付システムはまだまだ成長の余地があります。

変化を楽しみ、お客様の成功を一緒に創っていける方、お待ちしています！

「誠実なスピード」で、プロダクトのファンを創り続ける

今回の木村さんへのインタビュー、いかがでしたでしょうか？

「スピードこそが誠実さ」を体現する、迅速な意思決定と実行力。そして、多種多様な現場で培われた「伝える力」と「期待値を調整する力」。

木村さんの仕事術は、環境や制約を言い訳にせず、テクノロジーを味方につけていかにプロとしての付加価値を出すかという、全ビジネスパーソンにとっての大きなヒントが詰まっていました。

「どんな時も、お客様の期待を超える誠実な対話を」 その一歩先を行くコミュニケーションの積み重ねこそが、RECEPTIONISTが愛され、選び続けられる理由なのだと改めて感じます。

RECEPTIONISTでは、職種や役割に縛られず、自律的にキャリアを切り拓きながら、プロダクトの価値を最大化させていく仲間を募集中です。

この記事を読んで、私たちのマインドに共感してくださった方。まずはカジュアルに、私たちの「現在地」を見に来ませんか？