日本でも実験・実用化が加速する無人化決済店舗

無人コンビニといえば、2016年12月にAmazonが米シアトル本社で従業員向けにオープンした「Amazon Go」を思い浮かべる人も多いだろう。そんな中、中国ではAmazon Goよりも早く2016年8月に「Bingo Box」が無人コンビニを実用化した。BingoBoxはWeChatのIDを使って入店しモバイル決済を使用したキャッシュレス決済店舗である。店内すべての商品をRFIDタグで管理しており、商品をレジの読み取り機に乗せると合計金額と支払い用の2次元コードが表示される。これをWeChatPayやAlipayで読み取り決済を行う仕組みだ。BingoBoxでは顔認証による本人判別などを用いて万引き犯の特定をしている。中国で普及している「信用スコア」と連動し万引きなどの犯罪が発生した場合は、特定した本人の信用スコアが下がるという対策を行っており、セキュリティ面の担保を図っている。しかし、RFIDタグをすべての商品に付けることにより高コストになってしまうことから、その解決策として画像認識技術などを取り入れたものの、データ不足などの理由から商品が認識されないというトラブルも発生している。また、コンビニという業態は客単価が低く、1点のみを購入のために顧客が来店するケースも少なくない。入店や清算におけるユーザービリティの低下はリピート率にも影響し、結果としては中国での無人コンビニは数を減らしつつある。

一方、2018年1月にシアトルにオープンしたAmazon Goでは、コンピュータービジョンやディープラーニング、センサー技術などが用いられ、専用アプリをスマホにインストールして顧客情報を登録しておけば入店から決済までを行える。BingoBoxは、5坪程の広さだったのに対してAmazon Goは50坪程と10倍の広さで実用化している。また、完全無人というわけではなく入店時の案内係や品出し係、調理係のスタッフを配備しており顧客のユーザービリティを考えたコンセプトになっている。手に取った商品は自動で認識し、店を退出すれば予め登録しているクレジットカードで決済が完了する仕組みで、顧客はレジ待ちの時間を短縮し、店舗側はレジ業務の削減が行える。

日本においても、大手コンビニが「CEATEC JAPAN2018」(2018年10月開催)に無人コンビニの実験店舗を出展して話題になった。2019年8月からは深夜のみ無人決済が可能な実験店舗を横浜にオープンした。（タバコやアルコール類などは無人決済の対象外）。また、鉄道会社とベンチャー企業が協力して、2017年11月、JR大宮駅(埼玉県さいたま市)で無人店舗の実証試験を開始し、その後、JR赤羽駅(東京都北区)にも実験場所を広げた。また、2020年3月に開業した新駅・高輪ゲートウェイ駅では、常設の無人店舗「Touch To Go」をオープンした。

しかし、無人店舗については、大手チェーンストアにおいても実証実験の域を脱していないのが現状だ。一口に無人店舗と言っても、カメラやセンサーの組み合わせ、システムの構築方法はさまざまで、標準的な仕様について各社模索中だ。技術的な課題は結構あり、たとえば、入店数の制限が必要であったり、客が手に取った商品を購入しない場合は、陳列していたもとの商品棚に返却しないと誤認識することもある。さらに、店内の照度やカメラの角度によっては購入したか否かを正確に認識できないケースや商品を誤って認識してしまうケースもある。商品を手に取って、スキャンせず店を出ることは技術的に可能だが、慣れていない客にとっては何を買ったのか不安になることもあるだろう。そのため、出口ゲートのディスプレーで購入商品を確認する方法も考えられるが、せっかくの無人化のメリットが減殺されてしまう。このような問題を解決するには、カメラを大量に設置して画像解析が必要になるが、導入コストが高くなる。Amazon Goの場合、1店舗の開設に2〜3億円かかると言われているが、スーパー、ドラッグストア、デパート、ディスカウントストアなど無人店舗のにーずは幅広く、高コストのかけられる企業ばかりではないのが実情だ。

未来型無人化決済店舗"SECURE AI STORE LAB"

当社は、最新のAIテクノロジーを活用し、来店客の利便性や新し購入体験を実現することに加え、店舗の無人化、省力化、効率化を目指すソリューション実現のために、未来型無人化決済店舗「SECURE AI STORE LAB」(東京都新宿区/以下、同店)を２０２０年７月にオープンした。同店には監視カメラや複数のセンサー、セキュリティゲートを設置して、AIによる顔認証や人物検知、トラッキング、物体検知を行い、入店から決済まで完全自動化を実現している、店舗を利用する際は、あらかじめ専用サイトにて個人情報とクレジットカードを登録し店舗で初回のみ顔登録を行う、顔登録が完了すれば顔認証でゲートが開き、登録したクレジットカードによるキャッシュレス決済で、手ぶらで買い物が可能だ。決済情報は専門サイトで確認でき、後から返品もできる。商品棚には商品と連動したサイネージが設置されており、手にした商品のおすすめ情報や口コミサイトが表示され、これにより顧客は商品の評価などを見ることが出来、ECサイトと同じような購入体験が可能になる。

また、商品棚はAIを活用してカメラ映像やセンサー情報を分析し、リアルタイムに在庫数を把握したり、棚への立ち寄り数、商品の触られた回数などの情報が蓄積され、いままでWebサイトなどでしかできなかったCTR(Click Through Rate)やCVR(Conversion Rate)がリアル店舗においても分析可能になった。これにより店舗側は、陳列の最適化や商品や棚の不人気がデータとして計測でき店舗改善に生かせる、商品を提供するメーカーにも情報を共有すれば最適な商品への入替や新商品のマーケティングも行える。さらに、陳列商品が少なくなったり、大量に商品がなくなるとスタッフへ通知され、店頭に商品がないことによるチャンスロスや高額商品を狙った万引・窃盗団への対策がとれる。

同店では、化粧品情報サイト「@cosme」を運営する株式会社アイスタイルと協力して店舗運営を行っている。化粧品はコンビニと比較して購入率が低く、客単価が高いため接客が必要な業態だ。そこで、「無人店舗における接客とは何か」を考える必要がある。同店では、人が行わなくてよい業務はAIが行い、人が行わなくてはならない接客などの業務は人が行っている。店舗側の運用コストを削減できたとしても顧客のユーザービリティが失われてはｓの店舗にまた来たいとは思わない。それはBingoBoxの事例で証明されている。同店は店舗のDX化による省力化・省人化と来店客へのおもてなしを両立させ、最新技術を組み合わせることでユーザービリティを高めるとともに、リアル店舗でしか体験できない未来型の購入体験を提供する。同店では新型コロナウィルス対策として入店人数に合わせて入場ゲートを入店不可にして一定人数異常が店舗に入らないような仕組みや顔認証とサーマルカメラで入店者の体温を計測しており37.5℃以上の場合は入場ゲートを入店不可にして入場制限を行っている。また、店内に人が多くなくてもレジエリアにレジ待ちで人が密集する傾向が多くあるため、セキュアではレジ待ち人数や1顧客当たりの対応時間を計測して人員配置の最適化を促すことが可能だ。

実用化のカギはエラー許容度とコスト削減

今後、様々な業態で無人店舗が実用化されるには、自動化のエラー許容度とコスト削減のトータル管理に加え、店舗で顧客が得られる体験が重要な指標になる。コストをかければ完成度の高い無人店舗が実現できるかもしれないが、1店舗当たりにそこまで高額なコストを投資出来る企業はそう多くない。そこで重要なのは、部分最適にはじまり自動化した際のエラー許容度をしっかりと見極め、導入と運用を決める必要がある。同店では商品認識エラーが起きたとしても手動で追加や削除ができ、退店時の顔認証で手に持っている商品に誤りがあれば再度モニターで修正やバーコードリーダーで商品スキャンも行える。まだまだAIは万能ではということを理解した上で、運用面も含めた開発やサービス化がセキュアは重要と考える。コロナ禍においてECが伸長しているが、リアル店舗が無くなることはないだろう。しかし、これからは１人ひとりに適したマーケティング施策が必要で、リピート率を高める取り組みが重要になる。当社はこのような課題にAIを活用した店舗のDX化の推進を行い、店舗運営側のみならずリアル店舗行動データとデジタル行動データを連携させ、来店客への新しい購入体験やカスタマーマーケティングへつなげていきたい。