こんにちは。

矢田です。

昨日はPCロックされてしまったので、本日は朝夕２投稿で。

まずは、「エンジニアと非エンジニアとのコミュニケーション」について。

非エンジニアが技術を学ぶメリット - カスタマーサポートとエンジニアのギャップが解消された話

私の部門でもエンジニアが、CSメンバーと顧客からの技術問い合わせについて毎日コミュニケーションをとっており、
その中で、相互チーム観点からみた限定合理性の主張や知識ベースの違いから
記事にあるようなディスコミュニケーションが発生する事があります。

確かに、CS部門の方がエンジニア知識を身に着ければ理想ではありますし、エンジニアが常にユーザ目線の回答をすべきという点もあります。

記事のようにCSがエンジニアを学ぶための社内体制などの仕組を作るのもあるし、
実は、お客様と整理しておくべき事や検証実施をルールとして定めておくことで解決するかもしれません。
ここは各企業における、CSのベーススキルや役割上どこまで求められるかにもよると思います。

いかにエンジニア、CSの両メンバーがよいコミュニケーションをとれるかの仕組みづくりが
カスタマーサクセスを実現するための大きい要素の1つですね。