「売った後からが、本当の仕事。」渡邉さんがTAPPのCSを0からつくるまで。

営業で感じた「売って終わり」への違和感を、自ら部署と仕組みに変えた。
多くの顧客と向き合い、TAPPのカスタマーサクセスを0からつくってきた渡邉さんのキャリアに迫ります。

渡邉さんのキャリアは、単なる「営業からCSへの異動」ではありません。

営業時代に抱いた「販売後も、お客様の人生に寄り添いたい」という理想を、自ら会社の仕組みに変えてきたキャリアです。

その原点は、社員10名ほどだった2017年のTAPPにありました。

「私、とんでもない会社に入っちゃったかも……」

渡邉さんがTAPPへ入社したときに抱いた、最初の率直な印象でした。

当時のオフィスは、現在の会議室1つ分ほどのスペース。
社員はわずか10名ほど。

朝から晩まで受話器を握りしめた社員たちが電話をかけ続け、
怒涛のコール音と活気ある声が激しく響き渡る。

まさに急成長前夜のベンチャーそのものの環境でした。

前職は洋菓子の販売職。
不動産業界の知識はまったくのゼロ。

それでも、
「バリバリ働いてキャリアアップしたい」
「会社のトップ層の近くで、新しい仕事に挑戦したい」
という強い上昇志向だけを持って、TAPPの門を叩きました。

入社後すぐに始まった、がむしゃらに電話をかけ続ける厳しい日々。

しかし、持ち前の負けず嫌いを発揮した渡邉さんは、
入社初月の11月末には初めての契約を獲得します。

その後も順調にセミナーでの契約や紹介を獲得し、実績を積み上げていきました。

しかし、営業として成果を出す一方で、
渡邉さんの中には少しずつ「このままでいいのだろうか」という思いが芽生えていきました。

営業で成果が出るほど、心の奥で膨らんだ「違和感」

不動産投資はお客様にとって数千万円という、一生を左右するほどの大きな決断。

それなのに、渡邉さんが当時の業界に感じていたのは、
「販売したら、そこで役目は終わり」という空気でした。

「前職では、商品を買っていただくことが、お客様との一つの区切りでした。
でも、不動産投資は違います。ご購入いただいてからも、長くお客様と関わっていく。
そこに、不動産営業ならではの責任とやりがいがあると感じました。」

大きな金額を動かす不動産だからこそ、
お客様が自分を信頼して任せてくださったことに、
渡邉さんは強く向き合っていました。

「自分を信じて任せてくださったお客様に、購入後もきちんと寄り添えているだろうか」

売って終わるのではなく、
その後もお客様と関わり続けることの大切さを、
次第に強く意識するようになっていきました。

お客様の言葉をきっかけに、自分が実現したい「顧客体験」を言語化した

そんな葛藤を抱えていた渡邉さんの意識を、大きく変える一つの出会いがありました。

渡邉さんを信頼し、物件の購入を決めてくださったお客様が、
笑顔でこう言葉をかけてくれたのです。

「渡邉さんと出会えたことで、私の人生が変わりました。
一歩を踏み出すきっかけをくれて、本当にありがとう」

その言葉を受け取った瞬間、
渡邉さんの中で、営業という仕事への認識が180度変わりました。

「不動産を販売するということは、単に『商品』を売ることじゃない。
お客様の人生に『新しい挑戦の機会』を届け、その先を豊かにすることなんだ」

そう確信した瞬間、胸の奥から、
これまでにない強い使命感が湧き上がってきたといいます。

「人生に関わる大きな決断をしてくださったお客様との関係を、購入の瞬間で終わらせたくない。購入後の不安や疑問にも寄り添い、長くお客様をサポートできる仕組みが、今の会社には必要だ」

自分が実現したい「顧客体験」の理想が、はっきりと言葉になった瞬間でした。

社長へ直接提案し、営業企画（現カスタマーサクセス）を0から立ち上げた

「お客様と長期的な信頼関係を築き、ファンを増やすための専門部署をつくりたい」

そう決めた渡邉さんは、

・営業活動を通じて見えてきた、お客様のニーズ
・会社にもたらせる価値
・その先にある、会社の成長

これらを一つ一つ整理し、社長へ直接プレゼンする道を選びました。

前例のない新しい役割に挑戦すること。
不安よりも「自分がやる」という気持ちのほうが強かったといいます。

「自分が動かなければ、お客様の未来は変わらない。
だったら、自分がやるしかないと思っていました」

提案に対する社長の反応は、驚くほどスピーディでした。

「いいじゃん、それ。やりなよ。その代わり、最後までやりきってね」

一人の社員の「やりたい」という熱意と合理性のある提案を、
経営陣がスピード感を持って受け止め、信頼して任せてくれる。

これこそが、TAPPという会社の持つ大きな魅力であり、強みでした。

こうして、一人の社員が自ら手を挙げたことをきっかけに、
現在のカスタマーサクセスへとつながる部署の立ち上げが始まったのです。

 顧客視点を「イベント」や「紹介の仕組み」に変えていった

立ち上げ当初は、数名のメンバーでの手探りのスタートでした。

渡邉さんが最初に設計したのは、
「お客様との接点を増やすこと」、そして「オーナー様同士のつながりをつくること」でした。

購入後に不安を抱えるオーナー様のために、
感謝祭や食事会といったコミュニティイベントを企画しました。

「会社の規模がまだ小さかった当時、オーナー様は『TAPPで買っている人って、本当に他にもいるのかな』という不安を、少なからず抱えていらっしゃいました。ですが、イベントを通じて他のオーナー様と直接お話しいただくことで、安心感を得ていただけるようになったんです」

こうして生まれた安心感と信頼の積み重ねは、
少しずつ次のかたちへとつながっていきました。

「TAPPになら、大切な知人や後輩を任せられる」

そう言って、オーナー様が新たなお客様をご紹介くださるケースも、
少しずつ生まれ始めていたのです。

その後、渡邉さんの活躍の場はさらに広がり、
セミナーの全国展開（名古屋・大阪・福岡など）の開拓も任されることになります。

始発の新幹線で現地へ向かい、1日中新規開拓するための交渉を続け、
会社の集客基盤を全国へと押し広げていきました。

未曾有の危機で見せた圧倒的「0→1」実行力。わずか2週間で構築した「ウェビナー」の奇跡

営業企画部を立ち上げた渡邉さんを待ち受けていたのは、
新型コロナウイルスの世界的な流行という、会社全体の存亡に関わる大きな危機でした。

当時、TAPPの集客の生命線であり、
最も得意としていた「対面セミナー」が、突如として一切開催できなくなったのです。

「会社が止まってしまうかもしれない。でも、対面がダメなら、すべての仕組みを『オンライン』に切り替えるしかない。チームのメンバーと力を合わせて、ウェビナー（オンラインセミナー）の立ち上げを急ピッチで進めました」

オンラインセミナーに登壇してもらう講師への交渉や動画撮影、
Zoomのインストール方法からマニュアルの作成、
営業メンバーへのレクチャーまで。

チーム一丸となって、わずか2〜3週間というスピードで仕組みを構築しました。

いち早くスタートしたオンラインセミナーは、
外出自粛中のお客様から大きな反響を呼び、会社の危機を救っただけでなく、
その後の事業成長を支える大きな柱の一つへとつながっていきました。

オーナーを支える、TAPP「カスタマーサクセス」の誕生

ウェビナーの成功によって、会社はさらに大きな成長を遂げました。
ご契約いただくオーナー様の数も、全国的に着実に増えていったのです。

組織のフェーズが変わり、ウェビナーの運営も軌道に乗ってきた頃。

いよいよ渡邉さんが営業時代から夢見ていた
「お客様の人生に寄り添い、守り続ける仕組み」を本格化させるときが来ました。

こうして立ち上がったのが、TAPPのカスタマーサクセス（CS）部門です。

立ち上げ初期のCS部門で、渡邉さんが取り組んだのは、
オーナー様のサポートの幅を少しずつ広げていくことでした。

公式LINEの運用開始
確定申告サポートの充実化
オンラインイベントの開催など、

お客様に安心して長くお付き合いいただける仕組みを、一つひとつ形にしていきました。

「あの時、営業の現場で感じていた違和感を放置せず、勇気を出して手を挙げ、仕組みづくりに挑んで本当によかった」

そう振り返る渡邉さんの言葉には、静かな手応えがにじんでいました。

自ら手を挙げれば、仕組みごと会社を変えていける

社員10名ほどの一室からスタートし、
今や業界でも注目される急成長ベンチャーへと成長を遂げたTAPP。 

しかし、渡邉さんは「TAPPの挑戦は、まだまだこれから」だと目を輝かせます。

「今の組織があるのは、決して誰かが用意してくれたロードマップがあったからではありません。全員が『こうあるべきだ』という理想を掲げ、自ら手を動かして泥臭く仕組みを作ってきたからです。

不動産投資という一生涯のお付き合いだからこそ、
『TAPPを選んで、本当によかった』と、10年後、20年後も思っていただけるような
強固なカスタマーサクセスを、これからも追求していきます。

『売って終わり』のビジネスに疑問を感じている方。
自分の手で、顧客に本当の価値を届ける仕組みを創りたい方。

TAPPには、その熱意を全力で受け止め、形にするチャンスが無限に広がっています。
私たちと一緒に、次の10年を創り上げる新たな仲間に会えることを、
楽しみにしています」