平山 悠人

QCCとは、社員が中心となり現場の問題解決を行うボトムアップの品質改善活動です。楽天では、より品質に重きを置く企業となることを目指し、総合的品質管理の一環として2016年より開始されています。グループの競争力強化につながる取組を常に楽天では推進しており、その中でも組織力強化の取組にあたる、全社改善活動のことです。 　私が所属する火災保険の部署では社員が約50名在籍し、私を含む5人が活力のある職場づくりの向上のためにQCCメンバーに選ばれました。 　目標としては、一番の課題であった受電応答率を向上させることです。理由は繋がりにくさに対するクレームが出始めたからです。応答率を調べたら約85%であり電話が繋がるとまずお客様からのクレームから始まるため応対時間が長くなり本来すべき仕事ができなくなりその疲労感は大きく実際に離職された方もいたため具体的な解決方法を考えました。 　まず、社員の労働環境については概ね各自の生産性や仕組みには特に問題なしと判断致しました。理由は支払いが終わると自動的にSMSで満足度アンケートが契約者に送られますが「とてもスピーディーで良かった」という意見が一番多いからです。このことから個人の効率に大きな問題があるのではなく単純に受電体制の絶対数を確保したほうが良いと判断することができました。 　このQCC活動により人員を増やすことに成功し一部とりこぼしがあるものの毎月応答率90%以上を達成することができました。