橋本 啓志

【問題提起】前職では、光回線の販売実績が伸び悩んでいることが課題でした。なかでも、スタッフ間での売上に大幅な差が生じていることが一番の要因として挙げられており、問題視されておりました。 【具体的な行動】そこで私は、「スタッフ側」と「お客様側」に切り分けて要因と対策を分析しました。 まずスタッフ側について、ヒアリングを行いました。すると、売上が芳しくないスタッフは、「商品への知識量に自信がないこと」と「お客様側に一定負荷のかかるお手続きの作業に対し、難色を示された場合の対抗話法を持ち合わせていないこと」の2点について、特に苦手意識を感じていることがわかりました。 次に私は、成約に至らないお客様のなかでも、最小限の工数で最大の成果を得られる層を分析しました。調べるなかで「現在の他社契約を解約せずに、弊社のプランに切り替えられるお客様」の層への取りこぼしに着目しました。完全な競合他社の乗り換えの場合より、弊社内での知識習得となるためスタッフ側への負担も少なく、教える側の工数も少ないと考えました。 上記分析結果を踏まえ、私は「弊社内でのプラン切り替えが可能なお客様」にのみ焦点を絞り、スタッフの研修を実施しました。 【結果1】結果として、毎月未成約が続いていたスタッフが、3ヶ月連続で2件以上成約できるようになりました。比例して店舗全体の実績も向上し、私が研修を担当してからは6ヶ月連続で目標達成率100%を達成することができました。 【結果2】また、ドコモショップでは月間の店舗の目標達成率に応じて、点数が付けられるシステムになっています。上記の6ヶ月のうち3ヶ月は、光回線の販売目標で最高得点(月によりますが、概ね120~130%)を達成することができました。 【結論】今後も、今自身に求められている事柄に対し、確実に成果を出すためにはどうすればいいのかを意識しながら、お客様や一緒に働かせて頂く社員の方々が「橋本に任せてよかった」と思って頂けるような成果を出せるよう、開発の現場でも行動してければと思います。