従業員数は2000名を超え、個人事業主の方や小規模法人様～中堅企業様まで幅広いお客様にご愛顧いただけるプロダクトへと成長しました。 一方で、会計領域を例にとってみても日本のクラウド会計の浸透率は40％弱と依然低く、潜在顧客数は約660万社程あるといわれています。 フリーは創業以来、毎年新機能や新領域におけるプロダクトのリリースを進めると同時に、フリーのミッション・ビジョンに共感くださる企業様のグループジョイン（M&A）も積極的に取り組んできておりみ、まさに今、第二創業期のフェーズに入っています。 日本全国のスモールビジネスが複雑かつ煩雑なバックオフィス業務から解放され、よりいきいきとビジネスをしていただけるように、カスタマーサポートでは直接的な支援はもちろん、顧客接点から見えてきた課題解決のため、サービス品質の改善や製品フィードバック等、日々顧客体験の改善に取り組んでいます。 お客様と最も近い距離であることを活かし、AIとデータを活用し、顧客体験（CX）の最大化とオペレーションの効率化を両立させることがミッションです。 【業務内容】 企業ミッションである「スモールビジネスを、世界の主役に。」の実現に向けて、カスタマーサポートでは、一社一社の顧客課題に向き合いながらも、日本企業の99％を占める中小企業に広く価値を届け切れるだけのスケーラブルなインパクトを創造することが期待されています。 また、バックオフィスにまつわる法改正や新しいユーザー層に向け、日々新機能及びプロダクトリリースを行なっており、変化が激しくチャレンジ要素の多い環境となっております。 本ポジションはカスタマーサポート事業本部の「抜本的な構造改革」を推進するリード役です。 単なるオペレーション改善に留まらず、AIなどのテクノロジー活用、LTV最大化に向けた戦略策定、および組織全体のDX推進をミッションとします。経営課題をCSの視点から解決する、事業成長のエンジンとなる役割を期待しています。 【業務内容イメージ】 ・新規機能のリリースやサービスリニューアル、法改正等に関わるコミュニケーションの設計 ・新サービスに関する体験設計、オペレーションプロセス構築 ・AI活用によるオペレーションプロセスの改善、自動化 ・ベンダーマネジメントを含む、カスタマーサポートのオペレーションKPIの管理・改善 ・VOC（顧客の声）から課題特定、更なるサービスの改善を目指したプロジェクトのリード（プロダクトフィードバックを含む） ※個々のポテンシャルを最大限に引き出せるような配属を検討させていただきたく、配属や役割等はご経験や適性を考慮し選考を通じてご相談をさせていただきます。 ＜魅力＞ ・お客様と最も近い距離であることを強みに、自社サービスの進化に関わることができる ・顧客の”サクセス”にこだわり裁量を持って自ら仮説検証を回すチャレンジができる ・社会インパクトが大きい仕事を、国内最大級のSaaSビジネスにおいて事業と組織両面がスケールする成長フェーズで経験できる ・他部署（開発やセールスなど）と連携し、ダイナミックな施策実行にチャレンジできます 求める人物像 必須要件 下記いずれかのご経験をお持ちの方 ・IT系サービスまたは自社ソフトウェアを持つ事業会社で事業企画や営業企画・業務企画など何らかの企画職に従事されたご経験 ・複数のステークホルダーを調整し、プロジェクトを完遂させたPM/PMO経験 ・コンサルティングファームでの実務経験 ・カスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの顧客接点部門において、目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメントを経験された方 ・定性・定量的なデータ分析、仮説検証等を通じ、サービス企画やグロースのご経験がある方 歓迎要件 ・スモールビジネスに何らかの関わる経験・思い入れのある方 ・カスタマーサクセス/サポート領域でのコンサルティング・導入支援経験 ・テクノロジーを活用した業務変革（AI導入、CRM構築等）の知見 ・SQLやBIツールを用いたデータ分析スキル 本ポジションはexpert職としての採用可能性がございます。選考過程においてご経験をお伺いさせていただきながら、expert職でオファーさせていただくかどうかは確定致します。 ※expert職 特定領域における専門性を持ち、その知見を活かしながら、顧客に対して価値を届ける役割を担っていただくことを期待しています。 特定領域＝今回のポジションではカスタマーサポート領域を想定しています。 カスタマーサポートを担うチームは複数あり、事業の状況に応じて配属チームが変更となる可能性がありますが、カスタマーサポート以外の職種への配属変更は想定しておりません。