株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 CX本部は、お客様がサービスを知り、契約し、実際に利用し、成果を実感するまでの顧客体験を設計・改善する部門です。 今回募集するCXマネージャーは、CXメンバーの正式な評価・育成を担いながら、担当チームの主要KPI、サービス品質、生産性を管理するポジションです。 単にメンバーの勤怠や業務進捗を確認するだけではありません。 担当するプロジェクトの目的や顧客特性を理解し、どのような体験を提供すれば顧客満足と事業成果の両方が高まるかを考えます。 プロジェクトごとに、以下のような主要KPIを設定し、継続的に改善します。 ・サービス利用率、参加率 ・継続率、完了率 ・解約率、返金率 ・顧客満足度 ・問い合わせ、クレームの発生状況 ・アップセル、クロスセル率 ・顧客単価、LTV ・提供品質、生産性 ・メンバーごとの対応品質 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、インサイドセールス、カウンターセールスなどと連携し、販売プラン、価格、提供内容、アップセル・クロスセルの導線も設計します。 現場で得られた顧客の声や数値を、商品・サービスの改善へつなげ、より満足度と収益性の高い事業をつくることがミッションです。 【具体的な業務】 ・CXメンバーの目標設定、1on1、評価、育成 ・担当チームのKPI設定、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの分析 ・サービス利用状況、提供品質の確認 ・メンバーごとの対応品質、生産性の管理 ・問い合わせ、クレーム、返金などの課題管理 ・顧客の声、現場課題の収集と整理 ・商品、サービス、提供オペレーションの改善 ・販売プラン、価格、コース内容の改善提案 ・アップセル、クロスセル施策の設計 ・契約後の顧客コミュニケーション設計 ・マニュアル、業務フロー、品質基準の整備 ・メンバー向け研修、ロールプレイングの実施 ・採用、配置、人員計画に関する提案 ・プロジェクトプロデューサーとの数値、課題共有 ・マーケティング、IS、営業部門との連携 ・GM、CX本部長への実績と課題の報告 ・必要に応じた顧客対応、現場実務への介入 経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。 【M1〜M2：マネージャー初任者】 ・4〜8名程度のメンバーを担当 ・GMや上位マネージャーの支援を受けながらチームを運営 ・1on1、業務支援、評価情報の収集 ・担当チームのKPI、品質、メンバー状況を管理 ・重大な問題を早期に把握し、上位者へ共有 ・CXマネージャーとしての基礎を身につける 【M3〜M4：自律的なCXマネージャー】 ・複数プロジェクトに関わる6〜10名程度を横断管理 ・事実に基づく正式評価、育成、配置提案を行う ・複数プロジェクト間の稼働、品質、優先順位を調整 ・KPIをもとに、顧客体験やサービス品質を改善 ・低評価、離職リスク、チーム不和などの組織課題を解決 ・販売プランやアップセル施策の改善を主導 【M5〜M6：上位マネージャー・GM候補】 ・8〜12名程度、または複数チームを運営 ・リーダー層を通じて組織成果を生み出す ・CX部門の業務標準、品質基準、育成体系を構築 ・他のマネージャーへの助言、支援を行う ・部門KPI、人員、品質を横断的に管理 ・GM候補として、CX部門全体の課題や戦略にも関わる