数字を読み、人を動かし、事業を伸ばす。LIVのCRMという仕事。

CRMとは、“人の行動”をデザインする仕事。

数字を見る。
ユーザーの行動を分析する。
仮説を立て、仕掛ける。
そして、結果を変える。

施策ひとつで人の行動が変わり、その変化が事業の数字を動かしていく。

LIVのCRMは、ただ数字を追うだけじゃない。
複数の事業に向き合い、ユーザーの行動を読み解きながら、
事業を伸ばすための仕組みそのものをつくっていく。

数字の先にいる「人」を動かし、事業を動かす。
LIVのCRMが仕掛ける、“数字と人を動かす仕事”の裏側に迫ります。

～登場人物紹介～

（左）栗原さん　CRM・リーダー
コールセンターでのチームマネジメントなどを経験後、LIVへ入社。
入社約3ヶ月でリーダーを任され、
現在は数値分析・施策改善・チームマネジメントを担う。

（右）山本さん　CRM・メンバー
メーカーでの海外輸出業務・営業を経験後、LIVへ入社。
現在はシナリオ設計やクリエイティブ制作を中心に、
ユーザーの行動変容につながる施策改善を担当。

――まずは簡単に、お二人の自己紹介をお願いします。

栗原： CRMでリーダーを務めている栗原です。
現在はチームの数値管理や施策改善、メンバーマネジメントを担当しています。

山本： CRMメンバーの山本です。
現在はシナリオ設計やクリエイティブ制作を中心に、
数値改善に向けた施策を担当しています。

――現在お二人が所属されている「CRM」がどんな部署なのか
教えていただけますか？

栗原：CRMの基本的な業務としては、キャリア系だったり、
スクールだったり、オーディションだったりと、いろいろな事業がある中で、
現在は主にキャリアスクール事業とオーディション事業を担当しています。

CRMの役割を簡単に説明すると、
事業の数字を見ながらユーザーの行動を分析し、
より良い結果につなげるための施策を考え、実行していく部署です。

例えば、
「この段階でユーザーの離脱が多い」「このシナリオの回答率が低い」
といった数字を見つけたら、なぜそのような結果になっているのかを分析します。

そこから仮説を立てて、シナリオやクリエイティブ、訴求方法などを変更し、
実際に施策を実行します。
そして、その結果をまた数字で確認して、さらに改善していくという流れです。

現在CRMは10人いて、AとBに分かれています。
本部A・本部Bという形で担当する事業部が分かれていて、
男女比は男性4人、女性6人です。

年齢は20代が中心ですが、30歳くらいのメンバーもいたりして、
比較的幅広いと思います。
ただ、バランスの良いチームかなと思っています。

――お二人がそれぞれCRMでどのようなお仕事を担当されているのかも
教えてください。

栗原：リーダーとしては、担当している事業全体の数値を見ながら、
どこに課題があるのかを分析し、事業を伸ばすための戦略を考えることがメインです。

例えば、数字を見て
「ここが落ちているな」という部分があれば、
ただ数字が下がっていることを確認するだけではなく、
「なぜこの数字になっているのか」
「どの部分を改善すれば、事業全体の成果につながるのか」
というところまで分析します。

その上で、シナリオを改善するのか、クリエイティブを変更するのか、
ユーザーへの訴求方法を変えるのかなど、
課題に対してどの施策が効果的なのかを考え、
優先順位をつけながら具体的な施策を決めていきます。

決めた施策を実行する際には、メンバーに
「このクリエイティブを作ってください」「この訴求に変更してみましょう」
と依頼したり、必要に応じて他部署と連携したりすることもあります。

ただ、そこで終わりではなく、施策を実行した後に
「実際に数字はどう変化したのか」
まで確認します。

数字が改善していれば、さらに伸ばすための施策を考えますし、
思ったような結果が出なければ、別の仮説を立てて次の改善につなげていきます。

なので、リーダーとして重要なのは、
単に数字やメンバーを管理することではなく、
「数字を見る→課題を特定する→戦略を考える→施策を決める→結果を検証する」
というサイクルを回しながら、
CRM戦略を考え、事業の数字を動かしていくことだと思っています。

山本：私の場合は、リーダーから「このシナリオの回答率を上げたい」
といった依頼を受けて、実際にどうすれば数字を改善できるのかを考えたり、
クリエイティブの画像を制作したりすることがメインです。

例えば、同じ内容を伝える場合でも、
「どんな画像なら興味を持ってもらえるのか」
「どんな伝え方なら次の行動につながるのか」を考えながら制作しています。

ただ画像を作るだけではなく、
実際の数値を見ながら改善していくことがCRMの面白いところだと思います。

――CRMでは、具体的にどのような流れで施策を改善していくのでしょうか？

山本：まずは数字を見るところから始まります。

例えば、ユーザーが最初のステップでは進んでいるのに、
次のステップで急に離脱している場合、
「なぜここで離れてしまうんだろう？」と考えます。

そこから、シナリオの内容やクリエイティブ、訴求の仕方などを確認して、
「もしかしたらここが原因なのでは？」という仮説を立てます。

その仮説をもとに実際に変更を加えて、施策を実施します。

そして、施策を打った後に数字がどう変化したのかを確認して、
良くなっていればさらに伸ばしていきますし、
改善しなければまた別の仮説を立てて試していきます。

栗原：CRMは一度施策を打ったら終わりではなくて、
「数字を見る→ユーザーの行動を分析する→仮説を立てる→施策を打つ→数字を見る」
というサイクルを繰り返すことが大切です。

最終的には、ユーザーにとってもより良い体験をつくりながら、事業の数字も伸ばしていくことを目指しています。

――リーダーとメンバー、それぞれの1日の業務内容を教えていただけますか？

栗原：ざっくりですが、リーダーの場合は、まずチャットを確認して、
その日のタスクや各事業部からの依頼内容を整理するところから始まります。

その後、担当している事業の全体の数値を確認して、
どこに課題があるのか、今日はどの事業や数値にフォーカスするべきなのかを考えます。

例えば、前日と比べて数値が落ちている部分があれば、
「なぜここが落ちているんだろう？」と原因を考えます。

そこから仮説を立てて、シナリオの内容を変更したり、クリエイティブの訴求を変えたりと、数字を改善するための施策を考えて、メンバーにタスクを振り分けていきます。

また、各事業部からもさまざまな依頼が来るので、
数字への影響や緊急度などを考えながら優先順位をつけて、
その日のスケジュールを組んでいます。

施策を実行した後も、「実際に数字はどう変わったのか」というところまで確認して、
良かった施策はさらに伸ばし、上手くいかなかった場合は別の仮説を立てて
改善していく、ということを日々繰り返しています。

山本：メンバーとしては、まずリーダーから共有された課題や、
その日のタスクを確認するところから始まります。

例えば、「このシナリオの回答率を上げたい」「このユーザーの離脱を減らしたい」といった目的があれば、その数字を改善するためには何を変えればいいのかを考えるところからスタートします。

私の場合はクリエイティブ制作を担当することも多いのですが、
ただ画像を作るのではなく、
「どういう訴求ならユーザーに興味を持ってもらえるのか」
「どんな見せ方なら次の行動につながるのか」
を考えながら制作しています。

完成したクリエイティブを実際にユーザーへ届けた後は、
数字を確認して、施策の効果を振り返ります。

例えば、
「この画像に変えたことで回答率が上がった」
「思ったより数字が伸びなかった」
という結果が出れば、なぜその結果になったのかを考えて、次の改善につなげていきます。

また、業務を進める中で「ここを変えたらもっと良くなるんじゃないかな」
と思ったことがあれば、自分からリーダーや事業部の方に提案することもあります。

なので、言われたことをそのまま作業するというよりも、
数字やユーザーの反応を見ながら自分なりに仮説を立てて、
実際に施策として試してみるという働き方が多いですね。

――栗原さんが、リーダーとして1日の業務の中で、
特に時間をかけている業務は何ですか？

難しいですね。
一応考えていたのは、コミュニケーションだったり、
他部署との連携みたいなところには時間を使いたいと思っています。

メンバーともそうですし、事業部との連携も、
なるべく取るようにしています。
口頭でもチャットでも、どちらでもという感じです。

あとは、応募者とも関わる時間が多いので、
「どういう層の人が入ってきているのか」とか、
そういったところも自分でチャットを送って確認しています。

「こういう人が入ってきているんだ」
「属性はどんな感じなんだろう」
といったところを、自分自身でも見極めるようにしています。

――現在やられている広告運用やシナリオ作成など、
業務内容的にマーケティングと似ている部分もあるのかなと思うのですが、
CRMとマーケティングの一番の違いはどこになりますか？

栗原：そうですね。
似てはいるんですけど、マーケティングに関しては、
ファーストビューと言われる、一番最初に広告を見たときに
目を引くデザインというところに、一番力を入れているかなと思います。

一方でCRMは、入ってきた人をその中でどうしていくか、というところです。

少し興味を持って入ってきた人を、
どう次の審査だったり、次のフローに持っていくかという、
中身の動線作りを考えるのが大きな違いかなと思っています。

マーケティングが「興味を持ってもらうところ」までだとしたら、
CRMは「興味を持った人と関係を作って、次の行動をしてもらうところ」
まで、という感じかなと思います。

――日々CRMの業務を行っていく中で、どのような数値を見て、
どんな施策を考えていますか？

栗原：応募から成約までの数値を基本的には管理して、
最終的な成果につなげていくというところがメインになってきます。

数値を管理しているスプレッドシートだったり、ツールがあるので、
それを見ながら、例えばオーディション数が著しく日によって下がっているとか、
1週間単位で見たときにどこかの数値が大きく下がっている場合は、
そこに一旦焦点を当てて、改善に向けて動いていくことが多いです。

ただ、例えばESの回答率はすごく高いのに、
日程の回答率が低いという場合は、日程の空いている幅が少ないとか、
そもそも選べる日程がないといった原因も考えられます。

また、応募者の属性によって、
「ここまでは進むけど、これ以降は不安があって全然来ない」
という層もあります。

そういった場合は、シナリオの中身を追加したり、
不安を抱えている層を動かすためにはどんなシナリオがいいのかを考えて、
変更して入れていくという形になっています。

――その数字を分析していく中で、‘’最初は気づけなかったことが見えてきた‘’
という経験はありますか？

栗原：一番分かりやすいところだと、
応募数がマーケティング側で取れていたとしても、
その後のエントリーシートの回答率やオーディション参加率が低くて、
大きく離脱しているということが分かったりします。

最初は、応募数が増えれば、
その後半の数字もどんどん伸びていくんじゃないかと思っていたんですが、
実際は全然違っていて。

応募数を増やすだけではなく、
「その後、実際にユーザーが行動してくれているのか」
まで見ることが重要だと分かりました。

実際にオーディション事業では、参加予定者を増やすことだけではなく、
「参加予定まで進んだ人が、実際にオーディションへ参加してくれているか」
というところにも課題がありました。

当時は、参加予定者102人に対して、実際の参加者が54人。
参加率は52.9％で、48人が当日参加されていない状態でした。

そこで、
「参加予定者を増やすだけではなく、確定後の参加率を改善する必要がある」
と考え、オーディション参加までのリマインド施策を変更・強化しました。

具体的には、リマインドテキストすべてにオーディションの日時を記載するよう
に変更しました。

その結果、変更後は参加予定者119人に対して、
参加者が79人まで増加し、参加率は52.9％から66.4％まで改善しました。

参加率：52.9％ → 66.4％（＋13.5pt）
参加者：54人 → 79人（＋25人）
不参加：48人 → 40人（−8人）

このように、数字を見て「どこに課題があるのか」を特定し、
実際に施策を変えることでユーザーの行動が変わる。

自分たちの仮説や施策が、実際の数字として結果に表れるところは、
CRMの仕事の面白さだと思います。

また、すでに入ってきた人たちに対しても、
「その人たちがどうすれば次に進めるのか」
を考えながら、シナリオや訴求方法を改善していきます。
なので、CRMは一つの数字だけを見るのではなく、
‘’ユーザーの行動を細かく分析しながら、事業全体の数字を改善していく仕事‘’
なんだと思います。

――CRMの仕事をしていて、一番面白いと感じる瞬間はありますか？

栗原：自分で考えて作った施策がはまって、
その結果、数値が上昇したときはやっぱり嬉しいですね。

あとは、今はISとCRMに分かれていますが、
どちらも目標設定をしているので、その目標を達成できたときも嬉しいです。
チームで頑張った成果が数字として出ているので、そういうときは達成感があります。

――山本さんはいかがですか？

山本：やっぱり、自分が考えて変更したシナリオによって、実際に回答数が増えたり、
数値に変化が出たりしたときは、
「やってよかったな」「結果が出てよかったな」と感じます！

特に、ただ言われたことをやるのではなく、
「どうしたらもっと回答してもらえるかな」
と自分なりに考えてシナリオを変更して、
その結果が数字として目に見えて分かるところが面白いです。

もちろん、変更したからといって毎回すぐに結果が出るわけではないのですが、
数字を見ながら
「ここを変えたら良くなるんじゃないか」
と考えて、実際に試してみる。
その結果、少しでも数値が上がったときには、
自分の考えが成果につながった実感があります。

そういった改善を繰り返しながら、
より多くの方に次のステップへ進んでもらえるようにしていくことに、
CRMの仕事の面白さを感じています！

――逆に、CRMならではの難しさを感じる瞬間はありますか？

栗原：達成に向けて動いているからといって、
興味を持ってくれた人が必ず次に進んでくれるわけではないので、
そこは常に悩んでいます。

また、いろいろな事業部から依頼があって、
マーケティング側もバナーの画像を変えたり、LPを変えたりします。

そういった変更が結構多くて、
いろいろな事業に触れているからこそ、変更内容の共有を追い切れないこともあります。

そうすると、数値の変化に気づくのが遅れてしまって、
そこに対する行動も遅れてしまうことがあります。

「今この事業がこの画像から始まって、
こういう人たちが来ているんだ。じゃあどうしよう」
と考えるところは難しいですね。

――チームとして動いていく中で、
「自分たちだからこそできる」と感じることはありますか？

栗原：CRMだからこそというところで言うと、
ユーザーとの接点を継続的に持ちながら、
数字と実際の反応の両方を見て改善できることが大きいかなと思います。

例えば数字が落ちているときに、
「結果が悪い」で終わらせるのではなく、
ユーザーの反応や離脱するタイミングを見ながら、
「なぜそうなったのかな」と考える。

配信内容だったり、
送る時間がちょっとおかしいんじゃないかというところもすぐに変えて、
その変化を楽しめるというところはあるかなと思います。

本当に入り口部分に近いところなので、
ユーザーに近いからこそ得られる情報があります。

そこを出ている数字や結果と合わせて、
施策に反映していくということが、CRMの強みだと思います。

キャリアやスクール、オーディションなど、
事業によってユーザーの属性や行動も違えば、効果的なアプローチも全く違います。

だからこそ、
「この事業ではこの施策がうまくいったから、別の事業でも試してみよう」
といったように、さまざまな事業に関わる中で得た知見を
次の施策に活かすことができます。
また、LIVでは新しい事業がどんどん立ち上がっていくので、
‘’すでに完成されたCRMの仕組みを運用するだけではない‘’
というのも大きな魅力だと思います。

新しい事業が始まったときには、
「この事業では、ユーザーにどういう順番で情報を届ければいいんだろう」
「どこで離脱しやすくなるんだろう」
といったところから考えて、シナリオや導線そのものをつくっていくこともあります。

つまり、決められた仕組みの中で数字を追うのではなく、
「どうすればこの事業が成長するのか」を考えながら、
CRMの仕組み自体をゼロからつくっていけるんです。

もちろん、数字を伸ばすことは大切ですが、
その数字の一つひとつの先には必ずユーザーがいます。

自分たちが考えたシナリオや施策によってユーザーの行動が変わり、
その結果として事業の数字も変わっていく。

そう考えると、CRMは単に数字を改善する部署ではなく、
ユーザーの行動と事業の成長、その両方を動かしていくポジションなんだと思います。

新しい事業が生まれるたびに、また新しい課題や可能性が出てくる。
だからこそ、LIVのCRMは「既にあるものを運用する」のではなく、
「これからの仕組みを自分たちでつくっていける」
ところが面白いんじゃないかなと思います。

LIVが掲げている「可能性を動かしていく」という考え方を、
ユーザーに対しても、事業に対しても、
最前線で実現していけるのがCRMなのかなと思います。

――CRMのチームリーダーとして、今後どんなことをチームとして実現していきたいですか？

栗原：今後は、数字を見て改善するだけじゃなくて、
先に成果を予測して、事前に準備して、
先回りして動いていけるようなチームにしていきたいと思っています。

現状は、数字を分析して課題を見つけて、施策を改善することが中心です。

今後は、過去のデータだったり、これまでのユーザーの行動から、
「どこで離脱しそうかな」「どんなアプローチが効果的かな」
というところを事前に考えていきたいです。

新しい事業がどんどん始まっていく中で、
最初の段階からしっかりコミットできるようなチームにしていきたいと思っています。

――チームのメンバーについても少しお聞きしたいのですが、
CRMにはどんなメンバーが多いですか？

栗原：エンタメ系のジャンルということもあって、
結構面白いメンバーが揃っているかなと思います。(笑）

チームワークも良かったりして、やるときはしっかりやる、
というようにメリハリを持って仕事をしてくれるメンバーが多いです。

本当に仕事に向き合えるチームになっているかなと思います。

――今のCRMチームで働く上で、
「このチームで良かったな」と感じる瞬間はありますか？

栗原：やっぱり、チームで意見を出し合って、日々やっているというところですね。

実際に数字が改善したときは、「このチームで動いてよかったな」と非常に感じます。

CRMは一つの正解がある仕事というわけではないので、
メンバーそれぞれの視点から、
「この文章の方が伝わりやすいよ」とか、
「このタイミングで送った方がいいんじゃないか」
といった意見を出し合うことが、成果につながるというところは大きいと思います。

また、仮説を立てて、実際に実行して、成果につながったときに、
個人ではなくチームで動いているからこそ得られる成果だと実感しています。

山本：私も、栗原さんをはじめ、
みんなでいろいろ意見を出し合いながら話し合って、よく考えていく中で、
一つ成果が出たときは「このチームで良かったな」と感じます。

以前から施策やシナリオ作成に携わってきたメンバーもいれば、
最近そういった施策を始めたメンバーもいます。
いろいろな経験を持ったメンバーがいるので、
さまざまな視点から意見を取り入れながらできるのは、いいところだと思います。

――どんな方がCRMの仕事に向いていると思いますか？

栗原さん：CRMで言うと、
やっぱり「なぜ？」というところを常に考えてくれる人がいいかなと思います。

「なぜ」を考えることが好きな人が一番向いているかなと思います。

数字を見て終わりではなくて、
「なんでこの数字になったのかな」「どうすれば改善できるのかな」
というところを考えて、実際に施策を試していくことが重要になってくるので、
そこから行動に移せる人が一番向いていると思います。

あとは、ユーザーの反応を見ながら細かく調整して、
成果につなげていく仕事なので、地道な作業を継続できる人や、
仮説を立てて試行錯誤できる人が向いているかなと思います。

――最後に、CRMチーム全体としての今後の目標を教えてください。

栗原：チーム全体としては、
ユーザーとの接点をより良い成果につなげられるチーム
というところを目標にしています。

そのために、細かく分析して課題を見るだけではなく、成功事例だったり、
ノウハウだったりというところをチーム内や事業部間でも共有して、
誰が担当しても一定以上の成果を出せるような仕組みを作っていきたいと思っています。

最終的には、マーケティングから引き継いだユーザーをしっかりと育てていって、
参加・継続から最終的な成果まで
責任を持って伸ばせるチームにしていきたいと思っています。

株式会社LIVでは一緒に働く仲間を募集しています