株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 今回募集するCX部門GMは、複数のCXチームとマネージャーを統括し、CX本部の戦略、主要KPI、人員、提供品質を担うポジションです。 CXマネージャーが一つのチームや複数プロジェクトに所属するメンバーを直接管理するのに対して、CX GMは、複数のマネージャーを通じて部門全体の成果を生み出します。 顧客満足度だけではなく、継続率、解約率、LTV、アップセル率、提供原価、生産性など、顧客体験と事業収益の両方を表す指標を設計し、部門全体で改善します。 また、プロジェクトごとに異なる商品、価格、提供方法、顧客層を理解し、各プロジェクトに最適なCX方針を設計します。 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、IS、カウンターセールスと連携し、販売プラン、価格、アップセル・クロスセル、継続商品、顧客コミュニケーションなどを再設計します。 CXを「契約後のお客様対応」に限定せず、事業の成長性、収益性、ブランドへの信頼を高める経営機能として確立することがミッションです。 【具体的な業務】 ・CX本部、担当部門の戦略策定 ・部門全体の主要KPI設計、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの統合管理 ・アップセル、クロスセル、継続商品に関する戦略設計 ・販売プラン、価格、商品構成、提供方法の改善 ・複数プロジェクトのCX品質、収益性のレビュー ・プロジェクトごとの課題、優先順位の整理 ・複数のCXマネージャーへの目標設定、評価、育成 ・評価キャリブレーションの実施 ・採用、人員配置、育成計画の策定 ・部門の予算、生産性、提供原価の管理 ・業務基準、品質基準、マニュアルの統一 ・CX人材の育成体系、キャリア設計 ・マネージャー候補、次世代GM候補の育成 ・アライアンス本部、各PP・BPとの方針調整 ・マーケティング、IS、営業部門とのファネル改善 ・重大な顧客課題、品質問題、組織課題への対応 ・CX部門の組織設計、再編、役割分担の見直し ・CX本部長、担当役員、経営陣への状況報告 ・全社の事業成長に向けたCX戦略の提案