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カスタマーサクセス

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コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第4回 オペレーション設計-

目次 このストーリーについて 組織設計 タッチモデル設計と運用 重要KPI＝カバー率について さいごに このストーリーについて ※過去ストーリーを読んでいただいた方は重複しますので読み飛ばしていただけると幸いです。 UPWARD CCO （Chief Customer Officer/最高顧客責任者）の剣持と...

Kenmochi Takuya
Kenmochi Takuya
CPO ＆ CCO
7ヶ月前,

コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 - 第3回 組織Missionの定義と基本戦略の策定

目次 このストーリーについて 組織Missionの定義 1.Churnをコントロールすること 2.社内のフィードバックループの起点となること 基本戦略 １.タッチモデルの導入 2.オンボーディングへの注力 3.定期的な顧客接点の担保 さいごに このストーリーについて UPWARD CCO （Chief Cus...

Kenmochi Takuya
Kenmochi Takuya
CPO ＆ CCO
7ヶ月前,

コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第2回 実行施策の策定に向けたChurnと既存顧客状況の分析

目次 このストーリーについて 現状の把握・分析として行ったこと 分析項目 分析1：過去の5か年のChurn分析 分析2：プロダクトの利用状況 分析3：コロナ禍における既存顧客の動向、方針 分析結果のPoint １．最注力Pointはオンボーディングの強化 ２．現行のプロダクト自体の価値とニーズは確実だが既存顧客の...

Kenmochi Takuya
Kenmochi Takuya
CPO ＆ CCO
7ヶ月前,

コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第1回 組織立上げの軌跡-

目次 本ストーリーではUPWARDのCustomerSuccess戦略を公開していきます 自己紹介 略歴 UPWARD へのJoinに至るまで CSオファーへの腹落ち 入社から現在のCSチームに至るまでの経緯 入社後まもなく訪れたコロナショック CSへのリソースシフトという経営判断 CSチームのリビルド さいごに...

Kenmochi Takuya
Kenmochi Takuya
CPO ＆ CCO
7ヶ月前,
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カスタマーサクセス
UPWARDのカスタマーサクセスについて説明いたします！
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