藤井 綱良

株式会社Photosynth

2017-04 -

株式会社ジュピターテレコム

SV

【2006年6月～2008年9月】
カスタマーセンターでの顧客サポート
・ カスタマーセンターのオペレーターとして総合窓口業務に従事。
・ テクニカル対応窓口の新規立ち上げに伴い、立ち上げメンバーに選抜。
・ テクニカル対応窓口での対応が評価され、入社後約1年でSVへ選抜。
・ SVとして15名のチームをマネジメント。
・ 体制変更によりカスタマーセンター全体の運営管理業務へ配置転換し、オペレーションの改善を担当。

課題
　当時、立ち上げ初期のセンターであったため、オペレーションは未確立。且つ、それを見直すフロー・意思決定する会議体も設けられず。お客さま対応において、お客さまからのお問い合わせ内容・ご要望とオペレーションの間にズレが生じ、苦情をいただく事も多々発生。その影響によるストレスを起因とした、オペレーターの離職が多発。

取り組み
　その状況を改善するため、SVレイヤーを中心とした会議体を発足。マネジメントも巻き込み、 お問い合わせのトレンドに則していなかったオペレーションを、その会議体のなかで検討・改善可能な運用へ改善。


【2008年10月～2009年3月】
オペレーションの見直し・統一
・ センター立ち上げから数年が経過し、煩雑になっていた業務の整理と可視化。
・ セクションごとに異なっていたオペレーションの統一に向けた関係部署と調整。
・ 対応フロー、FAQ、テンプレートの構築・整備。

課題
　M&Aにより急成長・拡大した直後で、全社的にそのオペレーションの統一が図られていなかったため、一人のオペレーターが習得を必要とする業務範囲が広く、誤案内発生のリスクが高い環境であった。

取り組み
　関係部門と連携し業務見直し・オペレーションの統一を開始する。（後に、統一システムの導入により大幅にオペレーションが統一）

【2009年4月～2012年3月】
業務集約とセンター拡大
・ センター構築/企画部門へ配置転換。
・ グループ全社のオペレーション統一を目的とした、新基幹システムの導入プロジェクトに参画。
・ 支社ごとに運営されていたカスタマーセンター機能の集約と統合。
・ 統合の一環として各支社へのCRMシステム導入に伴い、所属のカスタマーセンターがCRMシステムのオーナー部門となり、情報システム部門と連携し、各支社への導入支援・研修の実施・利用促進を図る。
・ 統合によるセンター規模拡大に伴い、内製運営から業務委託運営への切り替え。

ミッション・取り組み
　約2年という極めて短期間に、8支社へ順次統一CRMシステムを導入。また、システム導入と並行し、各支社で運営されていたカスタマーセンター機能を順次統合。その統合ではカスタマーセンター機能の急拡大が必要であったが、まだカスタマーセンターの運営経験が浅く未成熟の内製運用では対応困難と判断し、センター運営を業務委託化へ切り替え。
　上記、システム導入・センター統合・センター拡大・センター委託化を同時並行で実施するという、非常に困難なミッションに成功。

【2012年4月～2017年3月】
年間採用計画/年間予算の策定
・ センター稼動を担当するグループの立ち上げメンバーに選抜。
・ コール予測、ならびに予測に則した人員配置、受電計画の策定。
・ 担当する3センター間のリアルタイムなコールマネジメント/スキルマネジメント。
・ CTI/CRMシステムのデータをベースとした問い合わせトレンドの分析。
・ 業務委託から内製運用への切り替え。

取り組み・成果
　入電予測精度の向上（最高実績：月間予測に対し±2%以内）と、その予測を基とした適切なブース配置により、年間目標応答率85%を達成。また、これまで定量化されていなかった各種情報の定量化を開始。センターKPIを策定しセンター運営の指標とする。また、担当するセンター間でのコール/スキルのリアルタイムマネジメントにより、リソースの最適化を図り、安定した応答率の維持に貢献。

2006-06 -

企業理念浸透活動

一部企業の不祥事により、企業理念・経営理念・ヴィジョンの重要さが取り沙汰される中、その必要性・自社理念の浸透を促進しようと全社的に実施する活動に参画（16年10月に発足）。いかに立派な理念を持っていても、それが浸透されず、社員一人一人に響いていない自社の状況に対し、浸透状況の調査をスタート地点として所属部署内から参画した10名で組織されたチームで実施施策の立案・検討を行っている。

2016-10 - 2017-3

東京都立小山台高等学校

普通科

1999-03