会社の公式アプリは、中国国内向けには便利でしたが、
海外パスポート利用の顧客にとっては、
1.利用可能業務が少ない
2.毎回の顔認証
3.銀行手続きのための来店必須
と、非常に使いづらい状態でした。
私は英語・日本語対応窓口としてこの課題を日常的に感じ、
上司や関係部署に改善提案を行いました。
IT部門と連携し、業務側の要件整理を担当した結果、
海外顧客が利用できる業務範囲は
約20％ → 60〜70％ まで拡大。
その後、海外顧客の再来店はほぼなくなり、
「アプリで完結できる」体験を提供できるようになりました。
海外顧客にとって“使えないアプリ”を変えたかった
