クレーム対応から得た「心の接客」

【ピンチを信頼に変える、心からの謝罪と「感謝」の力】

ホテルでの勤務時代、私の不手際からお客様を激怒させてしまうという、クレームをだしてしまいました。

お客様は大変お怒りで、朝食会場でシェフが直接文句を言われるほどの状態でした。

背筋が凍るような状況でした

が、私は逃げずに真摯に向き合うことを決め、ある一点を強く意識して対応しました。それは、非を認めて心から謝罪することはもちろん、私たちの至らなさを「わざわざ指摘してくださったことへの深い感謝」を言葉と姿勢で伝えることです。

すると、お客様の表情が次第に和らぎ、最後には「大変だと思うけど、頑張ってね。また来るよ」と笑顔で声をかけていただき、お送りすることができました。

その後、コロナ禍の影響でホテルの仕事からは離れることとなりましたが、この経験は私の財産となっています。

「感謝」とは単なるきれいごとではなく、最大の危機の局面においてすら、人の心に深く届く本質的な言葉なのだと確信しています。

この経験を、次のステージでも生かしていきたいです。