「知ることで視野が広がる楽しさを提供したい」Schooのカスタマーサクセスインタビュー

Schooでは2015年より法人事業を開始しました。
現在のべ600社を超える企業に定額動画学習サービス「ビジネスプラン」を提供しています。
「ビジネスプラン」に加えて、学習動画サービスとして各企業からのオーダーメイド学習動画・教材を制作する「エンタープライズ」もスタートし、2018年法人事業は成長を続けています。

参考:事業責任者インタビュー:正解の無い時代に「研修」ではなく「学習機会」を。

今回は、2017年にSchooのカスタマーサクセス立ち上げと同時に入社した水木絵梨のインタビューです。
求人広告のセールスからキャリアをスタートし、一時期は「お弁当屋さんになろうか」と考えたという水木が仕事を通してやりたいことは、「生き生きと働く人を増やしたい」ということ。
そんな水木にこれまでのキャリアのこと、Schooのカスタマーサクセスとしてやりたいことを聞きました。

1:生き生きと働く人を増やしたい

人生の大半を過ごす働く時間

これまでのキャリアではずっと法人向けの仕事をしてきました。
新卒では求人広告の代理店で法人営業として、
その後「食」に関する福利厚生サービスの運営をするベンチャーで働いてきました。
一貫している思いは「生き生きと働く人を増やしたい」ということです。

きっかけは、大学生の頃にアルバイト先で一緒だった先輩の話しです。
就活を終え働き始めた先輩は、自らが望んだ就職先ではなかったようで、
久しぶりに会った時に「毎日つまらない」と口にしているのを見ました。

就活を控えた私は「人生の大半を過ごすことになる会社を"つまらない"と感じる人がいるのは、
その会社にとっても、社会にとってももったいないことだな」と感じ、
「生き生きと働く人」を増やせるような仕事をしたいと考えるようになりました。

食で働く人を元気に

求人広告の代理店でキャリアを積んでいたのですが、
メンバーのマネジメントもしたりと忙しい日が続いていました。
そんな毎日を過ごすなかで、私はランチで元気をもらっていたので、
「自分もいつかお弁当屋さんなど飲食店をやってみたい」と漠然と考えていました。
ちょうどその時に前職の「食」に関する福利厚生サービスの運営をするベンチャーに
出会い転職をしました。

「ニーズがあるんだ」

Schooの法人事業のことは、募集を見るまでは知りませんでした。
当時450社以上の企業がSchooのビジネスプランを導入していることを知り、
「ニーズがあるんだ」「期待されているサービスなんだ」と興味を持ちました。
学ぶことで働く人が生き生きとできたらいいなと考えるようになりました。

2:ハナ歌プロジェクト

管理者とユーザーの間

Schooでは、カスタマーサクセスを立ち上げるところからスタートしました。
今まさにさまざまな仕組みを作っているところです。
カスタマーサクセスは、Schooをご利用いただく企業の人事の方とやりとりをさせていただくことが多いのですが、ただメールや電話で人事の方に使い方をお伝えするだけではありません。

導入後、利用が進んでいない場合はお問い合わせをさせていただいたり、
質問が多い項目については、マニュアルの更新や仕様変更などを開発に依頼したりと
社内外さまざまな立場の人と関わります。

法人事業の大切でかつ特徴的なのは、 管理者(=導入企業の人事や研修担当者)とユーザー(=導入企業の従業員)の間に立って、「双方によく使っていただくためにはどうしたらいいか」の視点を持つことです。

「お客様が喜んで利用してくれている状態」を作るために、例えば活用状況がわかるように、
データを集めて分析したり、ユーザーに向けた「お知らせ」の更新など、
管理者とユーザーの両方向を向きながら、サービスづくりをしています。

ハナ歌を歌うように

今、開発メンバーと企業の利用率改善を目的とした
ハナ歌を歌うように快適に使える法人ツールにするプロジェクト」に取り組んでいます。
Schooの良さを体感していただき、長く使っていただけるサービスになるために、
20社ほどの導入企業にヒアリングさせていただき進捗や利用状況を伺いました。

すると、管理者の登録から企業内でのユーザー連携をするまでの部分で、
管理者に「手間がかかる」と感じさせる課題が見つかりました。
言ってみれば、Schooの良さを体感する“手前“で手が止まってしまっていたんです。

楽しみに至る手前の設定に関するストレスを軽減して、「利用者がすぐSchooの授業を受講するようにしたい!」という思いから、プロダクトオーナー、エンジニアを巻き込んでプロジェクトをはじめました。

法人事業はまだ小さなチームです。
職種にかかわらずサービス改善のために開発メンバーへフィードバックを行います。
誰もが「昔はこうだったから」「やったことがないから」ということは言わず、
「改善のためにやらない理由は無い」と心を決めて日々取り組んでいます。

もっと声を集めたい

これまでのお客様からのリクエストには随時答えられるように、改善はしているのですが、
もっと利用頂いている方からの声を集めたいと考えています。
お客様が「今必要としていること」をより早く知り、解決していきたいなと思います。
お客様の声を聞き、改善しいかに働く人が自然に、
日常的に使っていただけるようなサービスにしたいです。

3:日常に溶け込むサービス

隣の人に聞くように

Schooを導入してる企業にお勤めの方には、
Schooを「隣の人にちょっと聞く」とような気軽さで使ってほしいです。

「学習」や「学び」と言われるとハードルが高いように感じられるかもしれませんが、
Schooは毎日新しい授業が増えていて、カジュアルに新しい情報を知ることができますし、
幅広いジャンルの授業があるので、今まで知りえなかったけど、ちょっと興味がある!
という分野の授業に出会うこともできます。

カジュアルに使って視野を広げるツール

個人的な話しになりますが、私はSchooに入社してから、
エンジニアのメンバーにSQLのことを教えてもらい、学びはじめたり、
これまで知らないことを学ぶことで日々自分の視野が広がり、
新たな楽しさや可能性を見つける体験をしています。
私が体験しているような「知ることで、じわりと視野が広がる」という楽しい体験を、
カスタマーサクセスとして、多くの“働く人たち“に提供してきたいですね。

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