“アカウントセールスには「カスタマーの課題に寄り添う力」と「サービス理解」が欠かせません” ── こう語るのは受発注プラットフォームの需要サイドの拡大を担う「アカウントセールス（AS）」グループマネージャーの松藤薫です。

キャディのチーム紹介シリーズ企画第3弾。ASグループについて松藤のインタビューをお送りします！

［ご参考］松藤がキャディに参画した経緯についてはコチラ

キーエンス →リクルート→キャディ。大手2社の経験を総動員して、モノづくり産業の未来を創る | キャディ's member

「意思決定のスピード感が今までの2社とまるで違う。このスピードなら、モノづくり産業を変えられると思ったんです」そう語るのは、カスタマーサクセス推進グループをリードする松藤薫。 ...

https://www.wantedly.com/companies/caddi/post_articles/173266

市場の探索を経てターゲットを絞り込んできたこれまでの道のり

── ASグループができたのはつい最近ですよね？どういう経緯だったんですか？

そうですね。ASグループができて2ヶ月くらいです。あらゆる属性のカスタマーを広く開拓していくのではなく、特定の属性に狙いを定めて攻略していこうという考えから発足しました。

どういうことかと言うと、昨年まで、つまり創業して1年ほど、キャディでは板金部品のニーズがあるところに幅広くアプローチしていたんですね。それによって市場理解が進みましたし、3,000社以上の多様なカスタマーとの接点が作れました。いろいろなオーダーを受ける中で出てくる課題を解決し、システムやオペレーションを徐々に磨いていくこともできました。

ただ、人数や資金力が限られている創業1年のスタートアップにとっては、ご依頼や発注内容の幅があまりにも広すぎました。結果として、本来しっかりリソースをかける必要があるお取引に十分に対応できていなかったり、各人の取り組みが散漫になってしまうことが出てきました。

── 広く受ければ良いというものでもないんですね。

板金という1カテゴリーだけで1年強で3,000社と取引ですからね（笑）。他のカテゴリーも考えると私たちの挑戦している市場がどれだけ大きいかを実感します。

とはいえ、薄く広く手掛けていては、市場深耕に時間がかかりすぎてしまう懸念がありました。そのため、今年に入ってからは、もっと成長スピードを上げていくために製造業の中でもターゲットとするセグメントと今は積極的に追わないセグメントとを明確に分けて開拓していくことにしました。

私が入社したのはこの頃ですね。当時はこのターゲットセグメントの区分に基づきながら、見込み顧客へ面でアプローチしたり、新規顧客や休眠顧客など顧客ステータスに応じてそれぞれ優良顧客化するための手を打って仕組み化していくことが、私のメインミッションでした。

方針を変えて取り組んだ結果、一定の手応えはあったのですが、キャディがカスタマーにとってナンバーワンの調達先になっているところはまだ少ない状況でしたし、各カスタマーの取引の伸びしろはまだまだ大きい状況でした。

ターゲットセグメントを決めたとは言っても「まず広く見込み顧客にアプローチし、コミュニケーションを取って温めて、一定割合が成約する」という根本の考え方は変わっていなかったんですね。

そこで、この考え方の部分からガラッと変えました。ABMという戦略を取ることにしたんです。

── 最近耳にすることが増えましたけど、ABMって何なんですか？

ABMとはアカウント・ベースド・マーケティングの略で「明確にターゲットとしたカスタマーにマーケティング・営業のリソースを集中させて、そのターゲットカスタマーからの売上を最大化する」という戦略です。

それまでとはターゲットを選定する軸を変えたり増やして、将来的な広がりや開拓の時間軸などを考えた時にどういった顧客から開拓していくべきかを精査し、業界や個別企業の単位で絞り込んでいきました。

また、マーケティングで獲得したリードやインバウンドで入ってきたリードに効率良く対応していく「待ち」のアプローチではなく、狙いを定めた業界・企業に対してアウトバウンドを含めた「攻め」のアプローチを取っていくようにしました。

製品を供給いただくサプライパートナー（加工会社）もターゲットカスタマーのニーズにマッチするところが求められるので、サプライパートナーサクセスグループの戦略もカスタマー側のABM戦略と連携しています。

こうしてターゲットとする特定の業界ごとに、供給する製品の品質やサービスレベルを磨き込みながら一定以上の市場シェアを獲得し、各ターゲット業界における調達先としてキャディの存在感を大きく増していきます。

カスタマーの購買担当の方々にとって、キャディが「物珍しい新興企業」から「常に選択肢に入る頼れる存在」になっていくことを狙うわけです。

── 取り組みがどんどん変わってきているんですね！

この意思決定のスピード感がキャディらしいと思っていますし、意思決定を受けての実行スピードももっと高めていきたいですね。

ちなみに、闇雲にやることを変えているわけではなくて、取り組みごとに学びを得て、次のステップに移行しています。

── どういうことですか？

創業期に最初から今のABM戦略が取れただろうかと考えると、かなり難しかったんじゃないかと思います。狙いを定めようにも何を軸に業界を評価して良いか分からないので、明後日の方向に行ってしまったり、それこそ行き当たりばったりになる可能性が高かったと思いますね。

最初は広く構えて、失敗も含めて様々なカスタマーとの取引を経験しながら、高速で試行錯誤して、徐々にターゲットを絞り込んできた。そうして経験と知見を蓄えた今だからこそ、市場のどこに張るのがポテンシャルが高そうか、どういった体制を取るべきかをしっかり見極められるわけです。

つまりスタートアップとしての「探索」のフェーズを着実に進んできているんですよ。ここに来て相当絞り込むことができたので、あとはいかに突破するかです。

幸いにも、キャディに共感してくださる町工場さんは多く、サプライパートナーサクセスグループの頑張りもあってサプライパートナーは充実してきています。カスタマーからの需要を十分に引き出せれば、さらに成長を加速できますよ。

今ターゲットとしている業界を突破したら、今度は逆に業界ごとの攻略を横展開して広げていくフェーズになります。なので、今は最優先でない業界も将来的にはサービス提供していく大事な潜在カスタマーです。

また、この春に始めた切削加工のように新しいカテゴリーが出てくると、板金と同様に適切なターゲットを見極めるところからスタートすることになると思うので、キャディとしてこれまでの経験が活かせますね。

── この2ヶ月の手応えはいかがですか？

良いスタートダッシュが切れています！フォーカスを定めたことでこれまでよりもっとカスタマーに対する理解が深まり、どう課題解決して前に進んでいくべきかの解像度が高まっています。結果として、接触からの受注率がASグループを立ち上げる前と比べて大幅に上がりました。

また、カスタマーサクセス（CS）グループやサプライパートナーサクセス（SPS）グループといった他のチームもこのABM戦略を軸とした動きを取ってくれているので、社内の「一丸」感が日を追うごとに増しているのを感じています。

また、ターゲット企業に直接アプローチするのは私含めて数名のみでしたが、徐々にナレッジの型化を進めて他のメンバーにも展開できるよう準備を進めています。これからさらに開拓ペースを上げていきたいですね。

ASには「カスタマーの課題に寄り添う力」と「サービス理解」が欠かせない

── それにしても松藤さんは多才ですよね。やはりこれまでの経験が活きているんですか？

キーエンスでは攻めの営業が主でしたね。攻めと言っても押し売りではなく、まだ顧客も認識していないような潜在価値を掘り起こしてきて提案することが求められました。今のASグループのアプローチに切り替わってもすぐ対応できているのは、この経験のおかげです。

一方、リクルートでは運用設計や仕組みづくりが多かったです。コールセンターのスーパーバイザーのような立ち位置で問い合わせ全てに目を通していたこともあれば、メールマーケティングの商材を徹底的に改善して伸ばしたこともありましたし、事業開発もやりながらデジタル系のサービスでプロダクトマネージャーの役割を担ったこともあります。

これらに加えて活きているのは、リクルートの価値マネジメントの考え方ですね。リクルートのリボン図の考え方はよく知られていると思いますが、大事なのはリボンの真ん中のマッチングまでだけではないんです。

マッチしたところからどう価値を創出するか、価値を実感してもらうか、そのためのフレームワークを作ったり、多くのメンバーが売れるような仕組みに落とし込むことに腐心していました。要は、今で言うカスタマーサクセスをサービス開発の一環としてやっていたんですね。

こういったカスタマーサクセスの視点をもってサービス開発に関わってきた経験も、ASで非常に活きています。

── 営業でもサービス開発の経験が活きているのはなぜですか？

語弊を恐れずに言うと、ASは気合で売ってくる営業ではないんですね。「カスタマーの課題に寄り添う力」と「サービス理解」が欠かせません。

まずほとんどの場合、カスタマーは既に付き合いのあるサプライヤーがいます。カスタマーが調達について明確な課題意識を持っていれば良いものの、そうではなく課題に気づいていないこともあります。既存のサプライヤーで一応何とかなっているわけですからね。

そのため、カスタマーから信頼を得ることは大事ですが、義理や人情だけで取引が続くことはないですし、継続的な取引に繋がらないと意味がありません。

そういったカスタマーからニーズを吸い上げ、潜在的な課題を掘り起こしながら、キャディとして提示できるカードとフィットさせられるかどうかがASとしての勝負になります。これを私は「課題に寄り添う」と表現しています。

しかも、継続取引ができるなら何でも良いというわけでもありません。受注できるからと言って個別要望を受けてばかりいると、本来幅広いカスタマーに対応すべきプラットフォームが一部の要望に引っ張られ不要な機能を搭載してしまったり、その向こうにいるサプライパートナーに無理な要望が行って迷惑をかけてしまうなど、キャディのビジネスモデルと反した動きになってしまいます。

こういった観点で、ASグループは、事業全体を俯瞰し、プラットフォームとしてのバランスを勘案しながらカスタマーとやり取りする必要があります。

逆に、カスタマーから引き出したニーズが多くのターゲット企業に適用できそうであれば、社内にフィードバックしてプラットフォームを進化させることもできるわけです。

セールスしながらサービス開発に繋げられるのは簡単ではありませんが楽しいですよ。

── なるほど！そんなASとして活躍するのはどんな方でしょうか？

自身の体験の中でどういう顧客課題に寄り添ってきたかの具体がしっかりしている方、解像度高く考えられる方、そしてその課題に対して自ら打ち手を見出して動いていける方であれば、間違いなく活躍できると思います。

事業開発・サービス開発に関わった経験があり、まだ特定し切っていないカスタマーの課題を見極めるところからやっていきたいという方は特にピッタリだと思いますね。

── インターネット関係の経験がないと難しいでしょうか？

いえ、そんなことはないですよ。ネット関係でなくても、無形の商材を販売してきたり、有形の商材でも顧客課題を掘り起こすようなクリエイティブな売り方をしてきた方であれば、十分適応できます。

また、製造業の経験のある方は前提となる業界知識や引き出しが多いので、スタートダッシュを切りやすいと思います。テクノロジー領域の経験はこれからだったとしても大歓迎です。

逆に、テクノロジーやインターネット領域の経験が少なかったとしても、今のフェーズで入ることでサービス開発力を身につけることができますね。先ほど話した通り、ビジネスモデル全体を見渡す視点が求められますし、開発側との連携も出てくるので。また、カスタマーの課題の掘り起こしや提供価値を伝えていくうえでマーケティングの要素も必要になります。

ASは事業開発の最前線。総合格闘技なんですよ。

── ASグループを今後どう発展させていきたいですか？

ある意味、今の形のASグループがなくなるのが理想の状態なんじゃないかと思っているんですよね。

現状はターゲット業界ごとに突破して、そこから対象を広げていくために、あえて属人的なアプローチをとっています。しかし、将来に渡ってキャディが人海戦術型のビジネスを目指しているわけではありません。プラットフォームとして、カスタマーとサプライパートナーそれぞれが常に自らアクセスして、スムーズに最適発注が実現されている状態にしていきたいですね。

なので、カスタマー側を向いているカスタマーサクセス本部（現在はASグループやCSグループを内包）全体が、サービス開発や仕組みづくりを推進していく組織にしたいですね。

── 最後に一言お願いします！

これまで何度か転職したり、複数の事業・サービスに関わってきましたが、こんなにあらゆるステークホルダーから応援される事業はないですよ！

カスタマー、サプライパートナーに加えて、地方自治体などその他の関係者の方々からも応援してもらえているのは、本当にありがたいなと思います。この期待の声にもっと応えていくために、仲間を増やしたいですね！