【MVP特集】銀行窓口から、暗号資産アプリのカスタマーサポートへ。転職者が語る仕事のリアル（中編）

こんにちは！先週に引き続きMVV特集の中編です！

前編では、銀行窓口での経験を経て、未知だった暗号資産業界のカスタマーサポートへ踏み出したSさんの「過去」を伺いました。

中編では、入社後に実際どんなギャップがあったのか、仕事の進め方はどう変わったのか、そして月間MVP受賞のきっかけでもある「eKYC対応」を乗り越えたリアルに迫ります。
「与えられたものをこなす」から「自分で見つけて改善する」へ——Sさんが感じた「仕事の手触り」の変化とは？

入社後に感じたギャップはありましたか？

──入社してみて、「前職と違うな」「ギャップがあったな」と感じたことはありましたか？

ありましたね。前職は、どちらかというと「与えられたものを正確にこなしていく」業務が中心だったんです。でも今の仕事は、問い合わせ対応をしながらも「もっと良くできないか」を自分から探して動く場面が多くて。

ホームページやFAQ（よくある質問）を改善したり、ユーザーの声を拾って仕組みに反映していったり……「自分から発見して業務を作っていく」ところに一番ギャップを感じました。

──なるほど。受け身ではなく、自分から動く文化があると。

そうですね。最初は正直、そこが一番大変でした。「改善って、何をどこから見つければいいんだろう？」みたいな。

──最初は、改善ポイントを探すのが難しかったんですね。

難しかったです。でも数をこなしていくうちに、「こういう問い合わせが最近多いな」とか、「解約理由にこういう声が増えているな」とか、少しずつ見えるようになってきて。ユーザー目線で考えて、改善につなげられるようになった感覚があります。

▲セミナー用の資料にコメントをするSさん。

「慣れた」と感じるまで、どれくらいかかりましたか？

──その「自分から改善する」動き方に慣れるまで、どれくらいかかりましたか？

業務のベースとなる問い合わせ対応自体は、半年くらいで一通りできるようになった感覚がありました。ただ、そこからさらに「ホームページやFAQの改善点を自分で見つけよう」とか「仕組みを提案しよう」みたいなところは、1年を超えてからですね。

──問い合わせ対応ができるようになるのと、「改善まで含めて動ける」のは、段階が違うと。

まあにそうです。最初は目の前の対応で精一杯なので、余白がないんですよね。慣れてきて初めて、「この問い合わせ、そもそも減らせそうだな」とか「ここが分かりづらいのかも」と考えられるようになりました。

受賞のきっかけにもなった「eKYC対応」とは？

──今回の受賞理由として「eKYC対応」があったと思います。まず、簡単にどんな取り組みだったのか教えてください。

前提として、2027年4月に施行される予定の「犯罪収益移転防止法（犯収法）」改正により、オンラインでの本人確認が変更されます。それに伴って、マーキュリーの提供するCoinTradeでも、本人確認をより適切に行っていこうという流れがあって、そのための仕組みを新しく導入・整備していく対応でした。

実際、めちゃめちゃ大変でしたね……。

──どんなところが？

今の会社は「より良くするために、私たちで動こう」という考え方が強いので、どのようなものを作ればよいかも自分たちで考えるんですよね。今回も、現場で先頭に立って進めていく場面が多くて、その負荷が結構大きかったです。

──現場が「運用する側」というより、「作っていく側」に近いんですね。

そうですね。システムや法令の理解も必要でしたし、最初の頃は正直「意味が分からない」状態からのスタートでした。序盤はかなり苦戦しました。

──そこから「いけるかも」と思えたきっかけはありましたか？

やっぱり周りのサポートが大きかったです。過去に似た対応に関わっていた方がいたり、各種資料の提出方法や、周辺のルール・手順を全部教えてもらえたり。

「一人で抱えなくていい環境」だったのが、本当に助かりました。

──サポートが手厚かったと。

そうですね。分からないことを聞いたらちゃんと返ってくるし、詰まっていると声をかけてもらえる。
そういう意味で、すごく「支えてもらえる環境」だなと思いました。

──乗り越えた後の達成感は、やっぱり大きかったですか？

大きかったです。本当に今までにない達成感でした。
例えるなら……エベレストを登ったくらい、みたいな（笑）。登ったことはないんですけど、そのくらいの感覚です。

──それは相当ですね（笑）。やり切った実感があったと。

はい。「終わった……！」っていう。大変だった分、得られたものも大きかったです。

会社はどんな雰囲気ですか？

──仕事の話に加えて、会社の雰囲気についても聞きたいです。入社してみて、空気感はどう感じましたか？

正直、こんなに雰囲気のいい会社あるんだ、って思いました。

──「雰囲気がいい」と感じるのは、具体的にどんな瞬間ですか？

一番は、相談しやすさですね。分からないことを聞いたときに、忙しくてもちゃんと手を止めてくれたり、「こういう時はこうするといいよ」って前向きに返してくれる人が多いんです。あと、個人で抱え込まないようにする空気があって、「それ共有しよう」「みんなにも伝えておこう」って自然に声が上がります。

──いいですね。そういう「共有する文化」みたいなものがあるんですね。

あります。例えば部署だと週1の定例があって、そこで各自の発見や気づきを持ち寄るんです。ただ進捗を報告するだけじゃなくて、「こういう問い合わせが増えている」とか「ここ改善できそう」とか、現場で拾った情報をみんなで共有して次の動きにつなげていく。そういう場があるから、チームで前に進んでいる感じがして、雰囲気の良さにもつながっていると思います。あと、年齢層が前職と結構違いました。

──年齢層の違い、具体的には？

前職のときは年齢が近い人でも30代前半くらいでしたが、今は20代後半が多い印象です。自分もそのくらいなので、話しやすさはありますね。

──コミュニケーションの取りやすさにもつながっていそうですね。チームで大事にしている価値観はありますか？

私の部署の部長が「遠慮せず、それでも配慮はしよう」って掲げているんですけど、本当にみんなそれを意識しているなって思います。

言うべきことは言う。でも相手への配慮は忘れない。
そういう空気があるのは働きやすいですね。

▲5/22はビットコインピザデー。マーキュリー社員でピザを食べました！

前職では、与えられた業務を正確にこなすことが求められていたSさん。
マーキュリーではそれに加えて、「ユーザーの声から課題を見つけ、改善につなげる」動きが日常になっているようです。慣れるまでは時間がかかったものの、問い合わせの傾向や解約理由などからユーザー目線で課題を拾えるようになり、仕事の解像度が上がっていったといいます。
そして、受賞のきっかけにもつながったeKYC対応。システム理解から運用設計まで、現場が先頭に立って進める難しさはありながらも、周囲のサポートと良い空気感の中でやり切った経験は、Sさんにとって「今までにない達成感」として残りました。

次回の後編では、この経験を経てSさんがどんなキャリアを描いていくのか、そしてマーキュリーでどんな成長を目指すのか——Sさんの「未来」に迫ります。

ではまた！