【MVP特集】銀行窓口から、暗号資産アプリのカスタマーサポートへ。転職者が語るこれからのキャリア（後編）

こんにちは！毎度お馴染みMVV特集インタビュー！Sさんの後編になります！

後編では、これからマーキュリーでどんな役割を担っていきたいのか、どんな力を伸ばしていきたいのかを聞いていきます。あわせて、「この仕事で身につくスキル」や「向いている人物像」、そして「マーキュリーのCSならではの魅力」についても、Sさんの言葉で語ってもらいました。

──ここからは「これから」の話を聞かせてください。
キャリアという言い方が難しければ、「マーキュリーの中で、今後こういう仕事をしていきたい」でも大丈夫です。

まずは、カスタマーサポート業務そのものの「プロ」になりたいです。今は月次で「問い合わせのまとめ」を担当していたりするんですけど、やっぱり土台になるのは日々の対応なので。どんな問い合わせが来ても、状況を正確に整理して必要な案内を迷いなく出し、解決までしっかり導けるようになりたいなと思っています。

──「CS業務のプロ」というのは、Sさんの中では具体的にどんな状態ですか？

返信が早いとか丁寧、というだけじゃなくて、相手が何に困っているのかを読み取って、最短で安心してもらえる形に持っていける状態ですね。
イレギュラーなケースでも慌てずに判断できて、必要があれば関係部署と連携して、最後まできちんと着地させる。そういう対応を当たり前にできるようになりたいです！

──お問い合わせ対応は、どうしても精神的に大変そうなイメージもあります。実際どうですか？

もちろん「大変だな」と思う場面はあります。ただ、業務そのものが精神的にきついというより、「新しいことに挑戦するときの分からなさ」が大変、という感覚が近いかもしれません。
知らないケースが来た時に、どう整理して、どう案内するのが正しいのか。そこを一つずつ身につけていく感じです。

──お客様と直接やり取りすること自体は、苦手じゃないですか？

そんなことないですね。前職もお客様と関わる仕事でしたし、むしろそこは自分の強みだと思っています。今はメール中心なので、対面や電話よりは冷静に状況を整理しながら対応できる面もあって助かっています。

──業務面で意外と大変だったことってあります？

意外とExcelが難しいです（笑）。問い合わせの集計や整理で使うので、そこは今も勉強中ですね。分からないところは周りに相談して教えてもらっています。

▲業務中にExcelと格闘するSさん。

──少し先の未来も聞かせてください。例えば3年後、Sさん自身やサービスがどうなっていたら嬉しいですか？

暗号資産って「危ない」とか「怪しい」とか、そういうイメージを持たれやすいと思うんですけど、まずはそのイメージを払拭できたらいいなと思っています。もっとサービスを磨きこんで、安心して使ってもらえる状態にしていきたいです。

──そのために、CSとして取り組みたいことはありますか？

とにかくユーザーの負担を減らしたいですね。例えば住所変更みたいに、手続きが複雑になりやすいところをもっと簡略化できたらいいなと思っています。問い合わせの返信をもっと充実させたり、ホームページやFAQに「ユーザーが知りたいこと」をちゃんと載せたり。お客様目線で整えていけば、結果的に問い合わせも減って、オペレーションの負荷も下げられると思うので。

──「問い合わせを減らす」って、ユーザーにもチームにもプラスですよね。

そうですね。1回で解決できる案内を増やす、迷うポイントをなくす、そういう積み重ねをしていきたいです。

──ここまでの話を踏まえて、この仕事で身につく力ってどんなものだと思いますか？

まずは、お客様が「どこに困っているのか」「何に不安を感じているのか」を問い合わせから汲み取る力ですね。文章だけで状況を想像して、整理して、分かりやすく返す。これはすごく鍛えられると思います。

──「読み取る力」と「整理して伝える力」ですね。

はい。あとは、そのために「どう直せばいいか」「どう改善すれば同じ問い合わせが減るか」を常に考えるので、改善思考も身につくと思います。実務的なところだと、Excelも…（笑）。

──（笑）でも実際、分析・整理ってExcelスキルが土台になりますもんね。

そうですね。あとは、改善案を出して終わりではなくて、必要なら関係部署と連携して進めるとか、自分で動いて形にしていく力も身につけられると思います。

──最後に、マーキュリーのCSという仕事の魅力を教えてください！

金融業界の中でも、暗号資産って珍しい領域だと思うので、「新しいことに挑戦したい」とか「より良くしていきたい」っていう人には向いていると思います。

あと、細かいことに目を向けるのが好きな人。改善点を見つけて整えていくのが好きな人には、すごく合う仕事だと思います。

──「新しい領域×改善文化」ですね。

そうですね。あとは…これまでの職場で「相談しづらいな」と感じていた人とか、もっと前向きに意見を出し合える環境で働きたい人には、うちは合うと思います。実際、分からないことを聞きやすいですし、チームで改善していこうという雰囲気があるので。

──なるほど。働きやすさの面でも魅力があるんですね。

▲マーキュリーのエントランスで記念写真。

以上です！

銀行窓口で培った「正確さ」と「寄り添い　」を武器に、暗号資産アプリのカスタマーサポートへ挑戦したSさん。入社後は分からないことだらけの中でも、「滞らせない」「分からないを放置しない」を軸に経験を積み、対応だけで終わらせず改善につなげる仕事の面白さを実感してきました。

これからは、カスタマーサポート業務そのもののプロとして対応品質を磨きながら、ユーザーの不安や手続きの分かりづらさを減らしていきたい。素直に学び、ユーザー目線で考え、より良いサービスをつくっていく——Sさんの言葉からは、マーキュリーで働く魅力が伝わってきました！

これでSさんのインタビューは終了です！また次の回でお会いしましょう―👍