コールセンターのオペレーター必見！コールセンターの現場で起きがちなミスと、その防ぎ方

BPO事業部部長の小林です。

現場で働くオペレーターのみなさんと面談をしていると、「ミスをしてしまわないか不安です」という相談をよく受けます。

結論から言うと、最初は誰でも普通にミスをするので安心してください。

電話で話を聞きながら、入力、確認、処理を同時にこなす業務は意外とタスクが多く、慣れるまでは誰でも戸惑うものです。

■☎️ コールセンターで発生しがちなミス！

特に初期段階でつまずきやすいのが、入力ミスです。

聞きながら入力していると、数字の桁ズレや入力漏れといった小さなミスは普通に発生します。そのため現場では、要点を復唱する、入力後に必ず見直す、数字を区切って確認する、といった基本動作を徹底しています。地味に見えますが、結局はこうした基本が一番の近道です。

また、業務に慣れてきた頃に起きやすいのが「確認不足のまま進めてしまう」ケースです。「たぶんこうだろう」という主観で進めると、後から大きなトラブルに発展しかねません。 そのため、「迷ったら一度止まる」「分からないことは聞く」「確認することをきちんとお客様に伝える」という姿勢を非常に大切にしています。

スピードよりも、まずは正確性が最優先です。

■🛡️ ミスを個人の注意力だけに依存させません

最初は入力に集中しすぎるあまり、会話がぎこちなくなってしまう人も少なくありません。しかし、まずは目の前のお客様との会話を大切にしてください。メモは要点だけで十分ですし、整理は後回しで大丈夫です。このあたりは経験とともに身についていくものなので、最初から完璧を求める必要はありません。

さらに、通話終了後のステータス更新忘れや記録漏れなど、忙しい日ほど後処理のミスも起こりやすくなります。そこで私たちは、チェックリストの活用や、作業手順のルーティン化を進めています。個人の注意力だけに頼るのには限界があるため、システムや流れそのものをミスが起きにくい設計にしています。

ウィリッチでは、ミスを個人の注意力だけに依存させません。

入力チェックの自動化やシステム的な制御、AIによるサポートなどを導入し、仕組みでカバーできる環境を整えています。その方が、組織としても個人としても安定するからです。

■🔮 ミスを無くすよりもミスを予言しよう

もちろん、ミスを100%なくすことは容易ではありません。

しかし、「どんな場面でミスが起きやすいか」を理解し、その防ぎ方を知っておくだけでも結果は大きく変わります。ミスが起きることを前提に、それをどう仕組みで防ぐかを考えていくことが重要です。

私たちの働き方に興味を持たれた方は、ぜひ一度お話を聞きに来てください。

現場のリアルな工夫や雰囲気を、そのままお伝えいたします。

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