元ウェディングプランナーの事業部長が語る、0から組織を創る醍醐味とAIに負けない“人の感情”を動かすサポートの真髄とは？

こんにちは！今回は、株式会社ウィリッチの創業メンバーであり、現在はBPO事業部長を務める小林にインタビューしました。

「教科書通りを着実に」と語る独自の組織論や、AI時代におけるカスタマーサポートの真の面白さについて、深く掘り下げてお届けします！

プロフィール

小林 あや音（BPO事業部長）

新卒で大手リゾートホテルに入社し、ウェディングプランナーとして活躍。その後、代表の本間とともにウィリッチの創業に参画し、事業の立ち上げを担う。現在はBPO事業部の責任者として、新規案件の運用設計から、課・チームの組織化、評価基準の策定まで幅広く指揮を執っている。

ウェディングとBPOの共通点は「ミスなくゴールへ導く」こと

⏳「誰かの人生に寄り添い、解決へ導く」仕事への興味

小林さんは新卒でウェディングプランナーをされていたそうですね。そこから今の領域へ進んだきっかけは何だったのでしょうか？

小林：前職はリゾート地でゴリゴリにウェディングを売っていたのですが、非常に多忙な環境でした（笑）。その経験を経て、社会的意義のある領域で働きたいと考えるようになったのがきっかけです。

ただ、実際に飛び込んでみると、ウェディングと今の仕事には大きな共通点があることに気づいたんです。ウェディングは人生で1番幸せな瞬間、今の仕事は課題を抱えているお客様に接することがあります。どちらも「自分の行動をミスなく完遂することで、確実にお客様を解決（ゴール）へ導く」という点では本質的に同じ。そこに面白さを感じています。

ウィリッチは教科書通りを大切にする着実なベンチャー

🚀イケイケではなく、正解を丁寧に積み上げる文化

創業3年目となりますが、小林さんから見たウィリッチの雰囲気は？

小林：ベンチャーなので新しいことに挑戦するスピード感はもちろんあります。ただ、世間でイメージされるような「イケイケなITベンチャー」とは少し違うかもしれません。

むしろ、「教科書通りのことを着実に、丁寧にやっていこう」という文化ですね。基本に忠実に、正解とされることを愚直に積み上げていく。そうした「当たり前のことをちゃんとやる」ことを大切にできるのが、私たちの強みだと思っています。

現在のシゴトは0から1を、そして1を100にする設計

📊スピードと精度の両輪を回すオペレーション構築

現在はBPO事業部の部長として、具体的にどのような業務を担っていますか？

小林：新しいクライアント様との契約が決まった際に、それを現場のオペレーションに落とし込み、スムーズに運用が回るように整えて実行するのが私の役割です。

新規立ち上げ時はなによりも「スピード」を重視しますが、運用フェーズに入ってからは数値を徹底的に管理します。1日の大半は、代表・本間との経営戦略会議や、SV（スーパーバイザー）とのオペレーション改善打ち合わせなど、「決めること」を軸にした対話に費やしています。

カスタマーサポートの面白さは「数値」と「心情」の掛け算

🧠AIが介在できない、人の心が数値に現れる瞬間

この仕事で、特に「面白い」と感じる瞬間はどんな時ですか？

小林：この仕事の醍醐味は、あらゆる事象を数値化できること、そしてその数値の裏に必ず「人の感情」が隠れていることです。

通話時間や後処理時間の変化を追っていると、ふとした瞬間にオペレーターの不安やメンタルの揺らぎが数値に現れることがあるんです。普段のコミュニケーションの内容がそのまま数字として反映される。ここは、どれだけ技術が発達してもAIには決して真似できない、「人ならではの領域」だと確信しています。数値と心情を読み解きながら組織を改善していくのは、本当に飽きない面白さがありますね。

🚩役職や評価基準、すべてを自分たちの手でつくる

小林：2年前は「事業部」という大きな枠しかありませんでした。そこから課をつくり、チームを分け、役職を定義し、評価基準を策定してきました。自分たちで組織をデザインし、その時々の課題に合わせてアップデートしていく過程は、スタートアップならではのやりがいです。

前例がないからこその「難しさ」と「気づき」

🤝現場の空気を仕組みで可視化する

これまでで印象に残っている苦労話はありますか？

小林：ゼロからのスタートなので、自社に前例がありません。自信を持って走り出しても、現場の感覚とズレが生じて方向転換を迫られることは往々にしてあります。

特に遠隔マネジメントでは、同じ場にいれば気づける「オペレーターの困っている空気」を察知するのが難しい。そこで、オペレーターが通話を開始したらSVがリアルタイムで音声を確認できる「リアルモニタリング」の仕組みを導入しました。人の感情を仕組みでサポートする重要性に気づけたのは、大きな学びでしたね。

再現性のある成長を次世代へ

👤権限移譲を進め、活躍の場を広げていきたい

今後のビジョンを教えてください。

小林：私自身、以前は「自分で判断すること」の重みに気づけていませんでしたが、今は「決めることが仕事」だと思っています。この視点を次世代に引き継いでいきたい。

「人でしかできない価値」を再現性のある形で仕組み化し、どんどん権限を移譲していきたいですね。部下たちの成長を楽しみながら、会社としてより多くの活躍の場を創出していくことが目標です。

こんな方とお話ししたい

🌈「決められたことをこなすだけ」に飽きているあなたへ

1日のうち、多くの人が8時間という長い時間を仕事に費やします。どうせ働くなら、その時間は楽しい方が良くないですか？

もし、あなたが今「ただ決められたことをこなす毎日」に退屈しているのなら、私たちと一緒に「新しい価値」を創り出す楽しさを味わいませんか？ウィリッチには、自ら考え、形にし、組織を動かしていける土壌があります。

「仕事をもっと面白くしたい」 という情熱を持ったあなたと、ぜひお話ししたいです！