2026年10月からカスハラ対策が義務化。コールセンターの働きやすさはどう変わる？

「コールセンターカスハラ」
「理不尽なクレーム対応がつらい」

コールセンターの仕事を調べていると、こうした不安の声を見かけることも多いのではないでしょうか。

実は2026年10月1日から、法律が変わりました。

改正労働施策総合推進法により、顧客からのハラスメント(カスハラ)への対策が、企業規模を問わずすべての事業主に義務付けられています。

今回は、この制度がコールセンターの働きやすさにどう関わってくるのかを整理します。

何が変わったのか

厚生労働省が2026年2月に告示した指針により、企業には主に以下の対応が求められるようになりました。

カスハラに関する基本方針を決め、従業員に周知すること
相談を受け付ける窓口・体制を整えること
ハラスメントが起きた際に事実確認を行うこと
被害を受けた従業員への配慮(メンタルケア等)を行うこと
再発防止の取り組みを行うこと
悪質なケースには毅然とした対応(対応の打ち切り等)を取ること

これまでは企業ごとの自主的な取り組みに委ねられていた部分が、法律上の義務になったという点が大きな変化です。

コールセンターにとって大きい理由

コールセンターは、顧客と直接やり取りする最前線の仕事です。

これまで「クレーム対応は我慢するもの」という空気がある職場も少なくありませんでした。

今回の法改正により、企業側に相談窓口の整備や対応マニュアルの明文化が義務付けられたことで、理不尽な対応に一人で耐えなくて済む環境が、制度として後押しされることになります。