問い合わせ対応だけではない。企業の課題解決に伴走するマイシェルパのCS

「カスタマーサクセス」と聞くと、サービスの操作案内や問い合わせ対応をイメージする方も多いかもしれません。

もちろん、マイシェルパのCSでも、法人担当者からの問い合わせ対応や、アカウント登録、サービス運用に関する案内を行います。

しかし、それだけが仕事ではありません。

マイシェルパでは、オンラインカウンセリング、ストレスチェック、産業医面談、メンタルヘルス研修などを通じて、企業で働く人のメンタルヘルスを支援しています。

企業によって、従業員数や働き方、抱えている課題、社内制度はさまざまです。そのため、すべての企業に同じ案内をすればよいわけではありません。

法人担当者の話を聞き、課題を整理し、その企業に合った運用や施策を一緒に考える。

マイシェルパのCSは、問い合わせ対応にとどまらない、コンサルティング要素のある仕事です。

「導入したのに利用されない」から始まる支援

例えば、オンラインカウンセリングを導入した企業から、次のような相談を受けることがあります。

「従業員数は多いのですが、なかなか登録や利用につながりません。どうすればよいでしょうか」

このとき、すぐに新しいチラシを作ったり、案内メールの再送をお願いしたりするわけではありません。

まずは、現在の状況を確認します。

• これまで、いつ、どのような方法で案内したのか
• 案内が現場の従業員まで届いているか
• どのような内容を相談できるか伝わっているか
• 相談内容が会社に伝わると思われていないか
• 従業員が予約方法を理解できているか
• 管理職や拠点責任者がサービスを認識しているか

利用されていないという同じ結果でも、その背景は企業によって異なります。

メール中心の企業もあれば、日頃パソコンを使わない従業員が多く、社内メールだけでは情報が届きにくい企業もあります。

悩みが深刻になってから使うサービスだと思われていることもあれば、そもそも何を相談してよいか分からないこともあります。

まずは「なぜ利用されていないのか」を、法人担当者と一緒に考えることから始まります。

企業ごとに、支援の形を組み立てる

状況を整理した後は、その企業に合った施策を検討します。

例えば、次のような選択肢があります。

• 社内メールや案内文の表現を見直す
• 職場に掲示できるチラシを作成する
• 相談できるテーマを具体的に紹介する
• 導入セミナーや短時間の動画を用意する
• 新入社員研修や管理職研修の中で案内する
• ストレスチェック実施後に相談先として周知する
• 一度限りではなく、定期的に案内する仕組みをつくる

大切なのは、施策の種類を増やすことではありません。

その企業で働く人の状況を想像し、どのような方法であれば、必要な情報が届きやすいかを考えることです。

現場勤務の従業員が多い企業と、リモートワークが中心の企業では、適切な案内方法も異なります。

子育て世代が多い企業であれば、仕事の悩みだけでなく、家庭との両立や子育てについても相談できることを伝えた方が、サービスを身近に感じてもらえるかもしれません。

一律の正解を当てはめるのではなく、企業の状況に合わせて運用を設計することが、マイシェルパのCSの仕事です。

提案して終わりではありません

施策を提案し、実施してもらった後も、CSの仕事は続きます。

登録状況や利用状況に変化があったか。

法人担当者から見て、従業員の反応はどうだったか。

案内する際に、社内で困ったことはなかったか。

結果を確認し、必要であれば次の施策を考えます。

最初の施策で大きな変化が出るとは限りません。

その場合は、

「情報が届いていないのか」

「届いているが、利用する場面を想像できていないのか」

「サービスは理解されているが、相談への心理的なハードルがあるのか」

と、あらためて仮説を立てます。

顧客の声と利用状況を確認しながら、提案と改善を繰り返す。

一般的な問い合わせ対応とは異なる、課題解決型のCSとしての面白さがあります。

扱う課題は、利用促進だけではありません

マイシェルパのCSが向き合う課題は、カウンセリングの利用促進だけではありません。

例えば、ストレスチェックを実施した企業から、

「集団分析の結果は出ましたが、ここから何をすればよいでしょうか」

と相談を受けることがあります。

その場合は、数値を説明するだけでなく、法人担当者から職場の状況を聞きながら、結果の背景や今後の施策を一緒に考えます。

また、休職・復職や従業員のメンタルヘルス不調について、人事担当者から相談を受けることもあります。

こうした場面では、CSだけで専門的な判断をするのではありません。

状況を整理し、必要に応じて精神科医やカウンセラーなどの専門職と連携します。

• 法人担当者が困っていることは何か
• すでに確認できている事実は何か
• 会社として検討すべきことは何か
• 専門職へ確認する必要があることは何か

複雑な状況を整理し、適切な人につなぎ、法人担当者が次の行動を考えられる状態をつくることも、CSの大切な役割です。

人事担当者の「次の一歩」を支える

企業のメンタルヘルスに関する課題には、明確な正解が一つだけ存在するとは限りません。

会社の制度や職場環境、本人との関係、これまでの経緯によって、適切な進め方は変わります。

だからこそ、マイシェルパのCSでは、一方的に答えを渡すのではなく、法人担当者と一緒に状況を整理することを大切にしています。

打ち合わせの最初には、

「何から手をつければよいか分からない」

と話していた担当者が、話し終わる頃には、

「まずは社内の状況を確認して、その後もう一度相談します」

「次回の案内では、この内容を従業員に伝えてみます」

と、次の行動を決められることがあります。

自分たちの提案によって、法人担当者の迷いが整理される。

企業の運用が少しずつ改善される。

そして、その先で働く人が必要な支援につながる。

それが、マイシェルパのCSのやりがいです。

顧客対応の経験を、課題解決の力へ

マイシェルパのCSでは、これまで法人営業やカスタマーサクセスで身につけてきた経験を活かせます。

顧客の話を丁寧に聞くこと。

言葉になっていない課題を整理すること。

社内の専門職と連携すること。

相手に合った施策を提案すること。

実施後の結果を確認し、改善を続けること。

こうした経験を重ねることで、単に問い合わせへ回答するだけではない、提案型・課題解決型のCSとしての力を磨いていくことができます。

入社時点で、メンタルヘルスや産業保健の専門知識がすべて身についている必要はありません。

これまでの顧客対応経験を土台に、実務や専門職との連携を通じて、少しずつ知識を広げていきます。

私たちは、法人CSの仲間を募集しています

現在、マイシェルパでは、企業のメンタルヘルス支援に携わるカスタマーサクセスを募集しています。

問い合わせ対応だけでなく、顧客の課題に一歩踏み込んで関わりたい。

法人営業やCSの経験を、社会的な意義のある領域で活かしたい。

専門職と連携しながら、企業に合った支援を考えたい。

そんな方と、まずは一度お話しできればと思っています。