コンサルの経験が活かせるキャリア。戦略的なキャリア選択する理由や、その魅力について。

＊2023年12月1日追記：「CrossBorder株式会社」から「株式会社Sales Marker」へ社名変更に伴い、内容を一部修正しました。

ーはじめに

コンサルタントは、企業が抱える課題を数多く解決しますが顧客との接触は限られ、プロジェクト完了後はあまり交流がありません。
CS(カスタマーサクセス)は、顧客との関係を維持し、顧客のビジネスの成長を支援することを目的とし、長期的な関係を築くこと、顧客の成功を確保すること、ビジネスの成功に直接貢献します。

コンサル出身にとって、なぜCSが最適なキャリア選択肢なのか、お伝えできればと思います。

ーまず、SaaSは不況に強い

SaaS業界の将来性から説明します。国内でもfreee, マネーフォワードといったSaaS企業が1千億円を超える時価総額で上場しており、大きな注目を集めております。

SaaSのビジネスモデルは、月額もしくは年額契約が基本で、簡単に解約ができる仕組みの為、
一般的には不況になると不利な業種と思われがちですが、事実は逆であり、高品質なSaaSサービスは顧客の課題解決や生産性向上に深くかかわっているため、サービス解約し、人的リソースを投入、オペレーション再構築をする方が、はるかに高いコストがかかります。

特に、人的資本が企業価値に重要視される時代になるほど、生産性が高く意識されるほど、
優れたSaaSサービスは必要不可欠になり、「不況の味方」となります。

ーそして、SaaSは伸びる

【BOXIL】「SaaS業界レポート2021」によると、国内のSaaS市場は年平均成長率13％の成長を維持し、2025年には約1兆4,607億円と、2020年度比が約2倍に成長する見通しと報告されています。

さらに、2022年の世界のSaaS市場規模は約1,766億ドル。2023年では約2,080億ドルまで拡大（年17%成長）する見通しで、少なくとも2030年まではSaaS業界の成長は順調なペースで進んでいくと考えています。参考：【Gartner】Worldwide Public Cloud Forecasts 2022

市場価値に関しても、日本の外資系CSの平均年収は942万円（4月28日時点）、
アメリカのCSの年収1,168万円（1ドル=125円換算）と、市場動向を鑑みても、魅力的な市場となっています。Glassdoorより抜粋

１.コンサルタントにとって、CSが理想的なキャリア選択肢である理由

ーCSに転身するコンサルタント出身者が増えている背景

競争が激化する現代において、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客を維持し、顧客満足度を向上させることが企業にとって必要不可欠な要素となっています。特に、SaaS分野では、顧客獲得に関する競争が激しく、顧客のチャーンレート(解約率)が高いことが課題となっています。

例えば、チャーンレートが10%だと仮定すると、1年後には約71.8%の顧客が失われます。つまり、1年間で100人の顧客を獲得した場合、年末までに残るのはわずか28人ということになってしまいます。

つまり、CSにおいて、コンサルタントが持っている課題解決能力や顧客とのコミュニケーション能力などのスキルは、CS分野での業務において非常に重要な役割を果たしています。
他にも、以下のような理由からCSに適した人材であると言えます。

・顧客課題の整理

CSにおいて、顧客課題の整理は、顧客のニーズを深く理解することから始まります。顧客からのフィードバックや問い合わせを収集することで、顧客が直面している課題を論点として整理。

そして、それらの論点に対して構造化されたアプローチを見つけ、顧客が抱える問題を解決します。
このプロセスを通じて、顧客が求める価値を提供し、顧客の信頼を勝ち取り、長期的な協力関係を築くことができます。定期的なフォローアップや改善提案などを通じて、顧客のビジネス成果を最大化するために必要なサポートを継続的に提供することが重要です。

・ボトルネックの特定と解消

CSチームは、顧客の課題や不満を特定することから始めます。この中でも特に重要かつ難解なのが、ボトルネックの特定です。

ボトルネックが複雑であるため、特定することが困難
顧客自身がボトルネックを把握していない場合が多い。
顧客のビジネスプロセスに関する深い知識と経験が必要。
最優先事項を特定することが困難で、必要なアプローチを特定することが難しい。

・契約継続の提案力

顧客にとって契約を継続するメリットを明確に伝える必要があります。
そのためには、顧客の抱える課題やニーズを理解し、それに合わせた提案を行うことが重要です。

次に、競合他社との差別化が求められます。自社の製品やサービスがどのように独自的であるか、また競合他社に比べてどのような優位性があるかを明確に伝えることが必要です。

また、顧客のニーズが変化することがあるため、定期的に顧客のニーズに合わせた提案も行う必要があります。顧客からのフィードバックに対応することも求められます。

このように、CSとコンサルタントのスキルの相互作用により、顧客満足度を高めるだけでなく、
顧客の売上や利益にも貢献することが可能です。
コンサルタントがCSの分野で活躍することは、企業にとって非常に価値のある戦略となります。

２.実際にCS職に転職した人の事例

弊社にも、ボストンコンサルティンググループ、野村総合研究所（NRI）、PwC、ベイカレント・コンサルティング出身者の元コンサルタントが在籍しており、即戦力として活躍しています。

COO：荻原

弊社のCSは、お客様の事業や商材を深く理解した上で、課題と原因を的確に特定し、さらにその課題に対する解決策をSales Makerを軸に解決していきます。コンサルティングのコアスキルを活かして頂ける事はもちろん、開発部門と協力し、プロダクトの改善に貢献するプロダクトマネージャーのような役割も経験いただけます。
お客様毎に商材や狙う市場、体制は異なるため課題は多種多様です。したがって、弊社のCSは一般的なSaaSのCSよりもコンサルティング要素が大きいため、必要とされるスキルレベルは高いと考えています。また、Sales Markerが新しい市場を創っていくフェーズだからこそ、自身の専門性を突き詰めればプロフェッショナルとしての地位を確立することができます。

他にも、

アビームからSansanのCS職に転身

｢企業の業務改善を提案するものの、必要なときに参加し、必要なくなったら抜けるのがプロジェクトベースの仕事の仕方です。その後の顧客の成果まで見られないことに、モヤモヤがありました｣
（出典：コンサルの転職先で注目の職種｢CS｣とは？年収減でも転職する理由）

PwCからモノグサのCS職へ

｢現状でコンサルが手掛ける案件は、システム更新による“置き換え”が主流です。
プロセスの可視化には一定の人数が必要ですが、システム更新が落ち着く数年後には、デジタルを活用し新たなビジネスを作っていく“本来のDX”が求められる。
そこでは、顧客を深く理解した昔ながらの少数精鋭なコンサルに戻っていくと感じています。
“置き換え”時期のコンサルニーズが減る一方で、顧客により入り込めるCSというニーズは今後も高まる可能性が高いと思います｣（出典：コンサルの転職先で注目の職種｢CS｣とは？年収減でも転職する理由）

IBMからモノグサへ｢CSは総合格闘技｣

｢若手コンサルあるあるとして、コアスキルは身につくものの、結局何をやったのかと言われると説明しにくいというのが“あるある”です。その面でCSは、顧客折衝やプロジェクト推進、プロダクトへのフィードバックなど“総合格闘技的”に多様なスキルが求められ、かつ活用率や売り上げといった定量的な目標を持つことになります。現場の前線で戦うイメージで、コンサルに比べて実績を語りやすいと思います｣
（出典：コンサルの転職先で注目の職種｢CS｣とは？年収減でも転職する理由）

CSは成長分野であり、企業の成長にも大きく貢献することが期待されています。そのため、コンサルタントからCSに転職することは、将来的なキャリアアップのための戦略的な一手だと言えます。

３.CrossBorderのCSに求められるスキル、やりがい

弊社では、BtoBセールスを行っている企業向けに「あなたのサービスを欲しい顧客に営業できる」をコンセプトに、「Sales Marker」というアウトバウンド営業プロセスを改善するツールを提供しています。

約480万件の企業データベースとインテントデータを活用して、成約確度の高い企業のターゲティング、
適切なタイミングで適切なキーマンにアプローチすることを実現しています。

まずはコンサルタントの経験を活かし、顧客の課題を深く理解することが求められます。さらにその課題に対する解決策をSales Makerを活用することで解決していきます。内容によっては開発部門と共同し、プロダクトの改善につなげるプロダクトマネージャー的な視座も期待しており、幅広い視点で顧客課題を解決する専門性を持ったチームを構築しています。