私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は京王プレッソイン新宿にてインチャージ（深夜時間帯の責任者）のポジションを務める楢原さんにインタビューを実施。インチャージとして心がけていることや、育児両立スタッフの働きやすさなどを伺いました！

【プロフィール】

楢原 奈緒子：京王プレッソイン新宿インチャージ。2014年に新卒入社。

責任の大きなポジションとして、常に自分がやるべきことを意識

――楢原さんが京王プレッソインに入社したきっかけを教えてください。

幼少期から英会話を習っており、将来的に英語を使った仕事に就きたいと考えていました。また、大学時代、カフェでのアルバイト経験を通じて、人と接することの楽しさに気づきました。英語力を活かしつつ接客ができる仕事に携わりたいと思い、ホテル業界を中心に就職活動を行いました。

実は当初はシティホテルを志望していて、ビジネスホテルへの応募は京王プレッソインのみでした。当社に入社を決めた理由は大きく2つです。1つが、業務の幅の広さです。シティホテルは部門ごとに業務が細分化していますが、当社はお客様対応や電話応対、バック業務なども全般的に経験できるため、成長スピードが速そうだと感じました。もう1つが、キャリアアップを実現しやすい会社だということです。OG訪問などを通じて、女性社員も多く活躍している会社だと聞き、当社であれば長く働きキャリアを積んでいけるのではないかという期待感がありました。

――楢原さんは2017年から「インチャージ」のポジションを務めています。具体的な仕事の内容は？

インチャージは深夜時間帯の責任者で、夜間帯のお客様対応や、その日の売上の締め作業を任されています。宿泊料金のコントロールもインチャージの役割で、予約状況を見据えた料金の修正や、当日および翌日日勤帯の料金設定などもインチャージが判断して行います。月間の売上目標を意識しながら、日々の料金コントロールを行うことが求められるので、とても責任の大きなポジションですね。

ちなみに、新宿店には現在5名のインチャージがいます。私は育児中のため、今は深夜時間帯の勤務が難しく、主に日勤帯のリーダーとして活動しています。

――楢原さんがインチャージとして気を付けていることを教えてください。

常に自分がやるべきことを考えながら動くことを意識しています。たとえば、フロントスタッフの教育がその1つ。日々の指導のみならず、次期インチャージを見据えた後輩スタッフの育成を行うことも、私の役割だと考えています。また、日勤帯ですと修繕工事が発生したりなど業者さんの来館も多いため、管理職の指示を仰ぎつつ、責任を持って業者さんへの連絡や指示を行うよう努めています。

さらに、日勤帯の場合は、フロントでの臨機応変なお客様対応も重要なミッションです。特に新宿店は、ご高齢の夫婦や家族連れ、コンサート帰りの学生さんなど、多様な目的でホテルを利用されるお客様がいらっしゃるという特徴があります。お客様によってご要望やご質問が多岐にわたるため、その場の状況に応じて、柔軟に対応していくことを心がけています。

育児両立スタッフも多数活躍している職場

――インチャージとして、どのようなときに仕事のやりがいを感じますか？

自身が料金コントロールを行った結果、設定した金額で予約が入ったり、満室を達成したときにやりがいを感じます。また、やはり接客を通してお客様にご満足いただけたときはとても嬉しく、お客様からの「ありがとう」という言葉が日々の業務の励みにもなっています。

――大変だったことや苦戦したことはありますか？

深夜の時間帯は管理職がいないため、インチャージとしてどう判断し、どう行動するかが大切です。最初のうちは判断に悩む場面があったり、お客様への対応が難しいなと感じる場面もありました。たとえば、こちらの不手際でお客様からご指摘をいただいた際、誠心誠意謝罪をさせていただいたのですが、お客様のお気持がおさまらなかったことがあります。その瞬間は戸惑いも大きかったのですが、改善のご提案などを尽くした結果お客様が納得してくださり、最終的にご満足してお帰りいただくことができたときは嬉しく感じました。

――楢原さんは、育児休暇を経て職場に復帰されています。現在の働き方についてはいかがですか？

私は2021年秋から産休に入り、2023年春に復職しました。出産は1つのキャリアの分岐点でしたので、今後の働き方について悩むこともありましたが、やはり接客が好きだという気持ちが強かったこと。そして何よりも、京王プレッソインの職場環境が良く、育児両立スタッフの先輩方が多数活躍している職場であることから、現ポジションでの復帰を希望しました。新宿店には私のほかにも育児両立スタッフが数名いますが、一緒に働くスタッフのみなさんも快く受け容れてくれて、安心して復職することができました。

ただ一方で、時短勤務をしているがゆえに「時間が足りないな」と感じる場面もあります。日常業務だけでなく、イレギュラーな仕事への対応が発生すると処理が追い付かなくなるケースがあり、悔しい思いをすることも。また、フルタイムの方に仕事を引き継ぐことも心苦しく、もどかしく感じることもあります。そのようななかで、私がこれまで以上に心がけているのが「限られた時間をどう有効活用するか」です。たとえば、後輩育成の一環として、自身の業務をうまく分散し、後輩にレクチャーしたうえで任せていくといったように、双方にとって良いチャンスとなるような仕事の進め方を意識しています。

求めるのは「周りの状況を想像しながら行動できる人」

――今後の目標を教えてください。

キャリアの面では、育児両立スタッフでもキャリアアップできるということを示しながら、社内でロールモデルになれたら嬉しいなと思います。後輩スタッフにとっても、前向きにキャリアビジョンを描いてもらうための後押しができる存在になりたいですね。

業務の面では、特に昨今はSNSなどの影響で、ホテルに対して質の高いサービスやコストパフォーマンスを期待しているお客様が多いと感じますので、良い印象を持っていただくための努力を続けていきたいです。当社が大切にしている「接客」に関しては、どのホテルにも負けないスタッフになりたいですし、ホテル全体で高いレベルの接客を実現できるよう、後進の育成に努めたいですね。

――今後どのような人と一緒に働きたいですか？

まずは、接客業務や人と話すことが好きな方ですね。当社に入社いただくと、最初はみなさんフロントの仕事に就いていただきますが、接客への思いを持った方でしたら自然と笑顔で応対ができるようになると思います。

そして、個人的には「周りの状況を想像しながら行動できる方」に来ていただきたいと考えています。フロントスタッフには、お客様との会話を通じて、相手が求めていることを想像しながら行動に移していく姿勢が求められます。たとえばお客様からホテルの最寄り駅を質問されたときに、ただ一番利用頻度の高い駅の名称を答えるのではなく、お客様の目的地を踏まえて、最適な路線や駅をご案内するなどです。お客様がどのような背景でその質問をしているのかを考えることが大切ですね。社内においても、みなが使う資料や備品の不足に気づいて主体的に補充するなど、周りを見ながら考えられるスキルを持った方は、高い成果をあげている印象です。

当社は女性も活躍しやすく、長く働ける会社であることが特長です。ライフイベントを迎えても、キャリアを継続しながら成長しつづけることができますので、興味をお持ちのみなさんは是非一度お話ししましょう！