価値への問いが導いた、価値を育む場所との出会い－CSチームリーダー：恩田 晃明

プロローグ 

アパレル業界での経験を活かし、カスタマーサポート（CS）未経験から SPIC で CS チームのリーダーを務める恩田さん。お客さまの声を会社の成長へとつなげる CS の可能性を追求する一方で、自身も SPIC との出会いを機に20キロの減量を実現。CS での改善の積み重ねと自身の健康変化、2つの経験を通して培われてきた恩田さんの気づきや想いを語っていただきました。

ー 恩田さんのこれまでの経歴を教えてください。
アパレルの輸入代理店で、複数のブランドの営業として働いていました。既存店のフォロー、EC モールでの販売、新規開拓、ポップアップストアの運営など、プレイングマネージャーとして幅広い業務を担当。生産管理から出荷作業まで、ブランドビジネスの全体像を経験させていただきました。

ー アパレル業界から SPIC への異業種転職は大きな決断だったと感じます。その背景にはどんな理由があったのでしょうか？
厳しい現実に直面することも多々ありました。売れ残ったプロダクトが、定価の10分の1で販売される——そんな場面を何度も目の当たりにし、ブランドの価値が失われていく無力感を覚えました。
『自分は何のために、どんなお客さまのために働いているのか？』
そんな疑問が、次第に大きくなっていったんです。
理念やプロダクトを大切にする会社で働きたいと考えるようになった頃、求人サイトで目に留まったのが SPIC でした。コーポレートサイトや「Lypo-C」の EC サイトを見て、プロダクトの価値を守り、丁寧に育てていく企業姿勢に強く惹かれたんです。
業界はまったく違いましたが、“ここに自分が求めていた何かがあるかもしれない”という期待感が湧きました。その直感を信じ、入社を決意しました。

ー 実際に SPIC に入社してみての印象はいかがでしたか。
入社前から感じていた “プロダクトを大切にする企業” という印象は、働く中で確信へと変わっていきました。特に印象的なのは、社員一人ひとりが体験に根ざした説得力のある伝え方をしていること。
単なる商品説明ではなく、「Lypo-C」への深い理解と愛情があってこそ生まれる、温かみのある言葉。その伝え方に日々刺激を受けています。
そして、その想いは EC サイトでのコミュニケーションにも表れているんです。たとえば、メールマガジンでも単に商品の魅力を伝えるのではなく、お客さまの健康を第一に考えたメッセージをとことん追求しています。売ることだけにとらわれず、ブランドの価値を大切にしながら丁寧にアプローチする姿勢に、これまでとは違う新鮮さを感じる毎日です。

受け止めた声を、変化の力に。CS が担う成長のエンジン

ー 恩田さんの現在のお仕事内容を教えてください。
お客さま一人ひとりに寄り添った対応ができるよう、仕組みづくりを進めています。お客さま対応の最前線は専任のカスタマーサポートチームが担っており、私はそのサポート体制の強化を担当しています。
具体的には、業務フローの構築や FAQ・マニュアルの改善、ラインナップの変更や新しい取り組みに合わせた対応方針の整備、対応が難しいケースの判断などを行っています。また、物流をはじめとするさまざまな部署と連携しながら、より良い顧客体験の実現を目指しています。

ー CS の経験がない中でリーダーを任されたのは驚きだったのではないでしょうか。
最初は正直「なぜ私が？」と思いました。でも、振り返ってみると、これまでの営業活動で培ってきた相手の意図を汲み取るスキルが、CS の業務にも活きていると感じます。
特に、お客さまとのコミュニケーション設計や、部署間の連携を円滑に進めることは、自分の得意分野でした。結果的に、適性を見出してもらえたのかもしれません。

ー  SPIC における CS は具体的にどのような役割を果たしていますか。
CS の役割は、大きく分けて2つあります。
1点目は、お客さまにストレスのかからない、スムーズで快適なお問い合わせ体験を提供することです。そして、エスカレーション率（コールセンターで一次対応で解決できなかった件数）や、一次対応でのクレーム発生率を指標とすることで、業務品質をコントロールしています。
2点目は、CS がハブとなって問題や課題を一元化し、関係各所にフィードバックすることで、SPIC の顧客体験の最適化を担っています。
最終的にはプロダクトやサービスの改善に繋げ、会社全体の成長を加速させることを目的としています。CS は単なる問い合わせ対応ではなく、お客さまと会社をつなぎ、より良いプロダクトとサービスを生み出す推進力です。日々のやり取りの中に、未来の SPIC を形づくるヒントが詰まっている——そう考えながら、CS の可能性を広げていきたいと思っています。

ー SPIC における CS のやりがいは何でしょうか？
私たちの提案が会社の成長を支えているという実感を得られることが、この仕事の大きな魅力です。
CS の現場では、お客さまから「ありがとう」という言葉をいただくことがあります。それ自体も嬉しいのですが、SPIC のプロダクトが単なる商品ではなく、お客さまの健康づくりの大切なパートナーになっているからこそ、その言葉には特別な重みを感じます。
お客さまと信頼関係を築きながら、一人ひとりの健康を支えていける。その積み重ねが、SPIC の成長にもつながっていく。この循環の中にいられることが、私にとって何よりのやりがいです。

撮影場所： WeWork オーシャンゲートみなとみらい 共用エリア

SPIC との出会いが変えた健康意識。その体験を、次のきっかけへ

ー SPIC で働くようになり、恩田さんの健康意識に大きな変化があったと伺いました。 

そうなんです。「未来の健康を、つくる。」というミッションに携わる者として、まずは自分自身が健康でなければと気づいたことが大きな転換点になりました。
入社当時は体重が70キロを超えていたのですが、今では20キロ近く減量し、体脂肪率が1桁までいったこともありました。妻からは「人が変わったみたい！」と驚かれるほどで（笑）
SPIC での仕事を通じて、健康に対する意識だけでなく、日々の生活そのものが変わったと実感しています。

ー そこまでの変化があったとは驚きです！その成果を得るまでに、具体的にどのような取り組みをされてこられたのでしょうか？ 

大きな支えとなったのが、「Substantial7」という福利厚生制度です。自社運営のジムやサロン、提携先の鎌倉元氣クリニックでのケアなど、月額7万円分のヘルスケアサービスを利用できる制度で、これを活用してジムに通い始めました。先生のアドバイスをもとに運動習慣を整え、食事にも気を配るようになったところ、体だけでなく心まで前向きに変わっていったんです。
同時に、大切な気づきも得ました。健康は「Lypo-C」のようなサプリメントを飲むだけで実現するものではない。でも、私自身がそうであったように、SPIC との出会いが、誰かの健康意識を変えるきっかけになる。そう確信できたからこそ、より多くの方に SPIC の価値を届けていきたいという想いが、さらに強くなりました。

ー その体験を踏まえて、これからどんな仲間と SPIC の価値を広げていきたいとお考えですか？
お客さまの声を「自分事」として受け止め、「もっと良くするために何ができるか？」と柔軟な発想で考え、すぐに行動に移せる。そんな前向きな姿勢を持った方との出会いを心待ちにしています。
私自身、SPIC での経験を通じて健康との向き合い方が変わりました。それと同じように、小さな気づきが、大きな可能性につながると信じています。CS 発信の小さな改善から、大きな変化を生み出していきましょう。

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