顧客の求める「本当の成果」に応え続ける。AIで再現性を高め、事業を力強く牽引するカスタマーサクセスリーダーの視点

湯浅 統介（ゆあさ のりゆき）／カスタマーサクセス

新卒でOA機器の新規開拓営業からキャリアをスタート。輸入車ディーラー、建設資材メーカーでの法人営業を経て、前職の建設DX系SaaSではインサイドセールスからカスタマーサクセスまでを一気通貫で担当。一貫して営業の最前線で顧客との関係構築に焦点を当てたキャリアを積む。2025年、immedioにジョイン。現在はカスタマーサクセスチームのリーダーとして、チーム全体のエクスパンションやチャーン防止の目標設定・戦略立案を担いながら、AIを活用したカスタマーサクセス業務の標準化（AX）と再現性の高い組織づくりを推進する。

インセンティブを追う営業から、「売った先」の関係構築へ

― 現在までのキャリアを教えてください。
社会人としてのキャリアは、一貫して「営業」からスタートしました。ただ、扱ってきた商材や顧客の属性は毎回まったく違います。
新卒で入社したのはOA機器の会社で、朝から晩までテレアポと飛び込みで新規開拓をする厳しい環境でした。当時は「営業といえば数字という明確な成果」「インセンティブがある会社で売った分だけバックを得る」という分かりやすいモチベーションで動いていました。

その後、輸入車ディーラー、建設資材・安全用品メーカー、建設DXを提供するSaaS企業とキャリアを重ねました。その中で徐々に変わってきたのが、「売ったら終わりの営業」に対する違和感です。

最初にその面白さに気づいたきっかけは、昔見た『釣りバカ日誌』のハマちゃんでした。彼は一見仕事をしていないように見えて、たまに描かれる仕事のシーンではお客様とすごく仲良くて、その延長線上で結果的に数字がついてくる。せっかく知り合って信頼関係を築いたのに、契約を取ったら「はい、さようなら」ではもったいない。既存のお客様としっかりお付き合いを続け、リピートやご紹介、アップセル・クロスセルにつなげていく営業の方が自分にとって圧倒的に面白かったんです。

前職の建設SaaSではインサイドセールスからフィールドセールス、カスタマーサクセスまでを一気通貫で担当し、「売って終わりではないビジネス」の面白さと難しさを本格的に体感しました。

― これまで顧客と向き合う中で、大切にしてきた軸は何ですか？
大きく2つあります。
1つ目は「圧倒的に聞くこと」です。
営業というと「上手く話す仕事」と思われがちですが、私は商談準備の大半を「何を聞くか」に使ってきました。事前にお客様の業界課題や事例を調べて仮説を立てますが、それを一方的にぶつけるためではありません。質の高い仮説を持っていくことで、「これだけ調べてくれたんだ」という姿勢が伝わり、お客様から本音の課題を引き出しやすくなるんです。

最近はAIの普及によって事前準備のベースアップは誰でもできるようになりました。だからこそ、表面的な情報だけでなく「なぜ商談数を増やしたいのか」「本当は何に困っているのか」をお客様自身の口から出してもらい、ゴールを「握り直す」姿勢を徹底しています。

2つ目は「原因自分論」です。
環境や市場のせいにした瞬間に成長は止まります。「自分の準備の何が足りなかったのか」「どうすれば確度が高まったか」を振り返り、短いスパンで行動を改善する。営業活動の中で「どれだけ行動量を担保できるか」という環境で育ったことが、今の凡事徹底の土台になっています。

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