「私の笑顔は、テンションじゃなくて『意思』」──元・お弁当屋が、パセラで見つけた“作業”ではない“仕事”《NSグランプリ受賞者インタビュー》

「毎日同じ作業の繰り返しで、いいのかな…」

大手お弁当チェーンの社員として働いていた佐藤さつきさんは、そんな“物足りなさ”を感じていました。今の彼女の愛称は“さつきスマイル”。 でもそれは、ただ愛想が良いだけではありません。 「場の空気を整えるのも技術」と言い切る彼女が、新人賞を受賞するまでに至った、プロフェッショナルの仕事論に迫ります。

このインタビューは、NSグループが年に一度開催する社内表彰制度「NSグランプリ」にて、受賞メンバーに話を伺う連続企画です。聞き手は、NSグループの代表が担当しています。

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サービス業経験があったからこそ感じた、“物足りなさ”の正体

── まず、前職のお話から聞かせてください。（荻野）

「前職はアルバイトからそのまま社員として、大手お弁当屋チェーン店で働いていました。忙しさもあったけど、やりがいはありました。スタッフと一緒にお店を回して、売上を作って、目の前のことに全力で向き合う日々でした」

── それでも“物足りなさ”があった？

「はい。もちろん楽しかったんですが、どこかで“このまま同じことの繰り返しでいいのかな”って思うようになって。 やることが上手くなるほど、逆に変化が少なく感じてしまって…自分が成長している実感を、もっと欲しくなったんだと思います」

── そこから、なぜパセラへ？

「サービス業は好きでした。だからこそ、“もっと人に喜ばれる実感がある場所で働きたい”って思ったんです。パセラは、お客様の時間そのものを預かる仕事。そこで働く人の空気感も含めて、“ここなら違うかも”って感じました」

もう作業じゃない。今は「日常のハレの日」をつくる仕事

── 入社してから、いちばんギャップがあったのはどんなところですか？

「私はここで、“お客様の日常のハレの日”をつくっているんだ、って思えるようになったことです。 来店して、ただ歌うだけじゃなくて、誕生日だったり、推し活だったり、久しぶりの再会だったり、ちょっと元気を出したい日だったり。 お客様が“今日ここに来た意味”を持っていることが多いんですよね」

── その時間に関われるのが、パセラの面白さ。

「そうです。“この人たちの大事な時間を、より良いものにできた”って思えた日は、帰り道の気持ちが全然違います。お弁当屋では“おいしかった”で終わることが多いけれど、パセラは“体験”が残る。そこがすごく大きいです。」

── お客様に言われて嬉しかった言葉は？

「『さつきさんに会いに来たよ！』です。
自分を理由に来てくれるって、本当にありがたいですし、怖いくらい嬉しい（笑）。“また来たい”じゃなくて、“また会いたい”になっているのが、すごく嬉しいです。」

社内イベントでの一コマ。仲間が全力で応援してくれるこの熱量も、パセラならではの文化です。

“さつきスマイル”は、才能じゃなくて「姿勢」

── 「さつきスマイル」と呼ばれているとか？

「上司の鈴木さんが命名してくれて、気づけばチーム内に浸透していました。
自分では普通なんですけど…（笑）ただ忙しい時ほど、表情と声のトーンで安心してもらうことは意識しています。
お客様もスタッフも、バタバタしてる空気ってすぐ伝わるので、笑顔だけはどんなときも崩さないようにしています。」

──“笑顔”って、気持ちが乗らない日もありません（汗）？

「あります（笑）。でも、そこで“今日は仕方ない”ってしちゃうと、空気が一気に落ちる気がして。

私の笑顔って、テンションじゃなくて“意思”に近いかもしれません。

場の空気を整えるのも、サービスの一部だと思っています。」

── 意思をもった笑顔すごい！新人賞の受賞理由にも「周囲を巻き込む」とありました

「一人で頑張るより、みんなで同じ方向を向けた方が強いし楽しいと思っていて。
だから、“今こういう状態だよね”“ここを大事にしたいよね”って、こまめに言葉にするようにしていました。
たとえば忙しい日ほど、短くてもいいから“合図”を出す。みんなが迷わないようにする。そこは意識しています。」

家族を“お客様として”招待して、ホスピタリティの凄さを実感した

── さつきさん、実はご家族を自店舗に招待したことがあると聞きました

「あります。自分の職場を見てもらいたくて。
普段は“働く側”じゃないですか。でもその日は“お客様側”として体験できたんです。」

── お客様として見た時、どう感じました？

「正直、びっくりしました。
自分の家族が“丁寧に迎えられて、楽しそうに過ごしている”のを見て、すごく嬉しくて。
“ああ、私たちは本当にハレの日を届けてるんだ”って、誇りに思えた瞬間でした。」

── 「お客様だけじゃなく、身内にも誇れる」って大きい？

「はい。めちゃくちゃ大きいです。
それともう一つ思ったのが、ここって“お客様”だけじゃなくて、入社して間もない社員とか、仲間に対しても、当たり前にホスピタリティを出してくれる人たちがいるじゃないですか。
その姿がすごく嬉しかったんです。自分も“次はそれをする立場になりたい”って思いました。」

── “与えてもらったものを、次は渡す側へ”ですね！

「そうです。
私がここで育ててもらった分、次は私が、誰かのハレの日を作る番だなって思います！！」

“お客様として”体験したからこそ、誇りが強くなった。

「やりたい」を受け止めてもらえるから、飽きない

── さつきさんは、他店舗・他事業部への挑戦も積極的ですよね

「はい。上野の店舗での経験もそうですし、伊豆事業部に行かせてもらったり、8月には新店舗の山形ホテルにも挑戦させてもらいました。
“やりたい”って言ったことを、ちゃんと聞いてくれて、機会をくれるのがありがたくて。」

── 変化の多さが、さつきさんに合っている

「合ってます（笑）。
前職の4年間では、きっと味わえなかった挑戦が、ここでは次々にある。飽きないです。
環境が変わると、求められることも変わるので、そのたびに自分がアップデートされていく感覚があります。」

── その中でも、共通して大切にしている軸は？

「“お客様目線を外さない”ことです。
場所や業態が変わっても、“今この人は何を求めてるんだろう”を考えるのは同じ。
そこだけは、ずっと持っていたいです。」

これからも挑戦を続けて、「お客様の神様になろう」を体現する人に

── 次はどんな挑戦をしていきたいですか？

「これからも挑戦を続けたいです。
パセラ以外への社内転職も、前向きに考えています。どの場所でも、“お客様の神様になろう※”を体現できる人になりたいです。」

── “ハレの日”を届ける範囲を、もっと広げていく。

「はい。そして、今度は自分が“迎える側”“支える側”として、後輩や仲間が安心して挑戦できる空気を作りたいです。
私がそうしてもらったみたいに、“ここにいると元気になる”って思ってもらえる存在になりたいです。」

※「お客様の神様になろう！」とは

ニュートン・サンザグループが目指すホスピタリティーを表現した社内要語の一つ。

一般的にサービス業においては「お客様は神様です」の概念が強いのだが、ニュートングループではこの考えを更に発展させ、「お客様にとって無くてはならない存在」になる事こそ、真にサービス業を極める事だと考えている。現在ニュートン・サンザグループでは、お客様にとっての心の拠処（よりどころ）になりたいと願い、『多くの人の人生持ち時間の90%をハッピーにする』を経営指標に掲げている。

インタビュアーより（NSグループ社長・荻野佳奈子）

さつきさんの強みは、明るさだけじゃなくて“顧客目線を外さない姿勢”だと思いました。
「会いに来たよ」と言われるのは、偶然じゃない。日々の積み重ねの結果だなと。

そして今回、家族を招待した体験の話が象徴的でした。
“お客様としての視点”を持った瞬間に、ホスピタリティへの誇りがさらに強くなる。これはサービスの人が伸びるサインです。

手を挙げて挑戦し、環境を言い訳にしない行動力。新人賞にふさわしい理由が、言葉の端々にありました。
次のステージでも、周りを巻き込みながら、エリアまで明るくしてくれるはず。これからも楽しみにしています！