建設×DXの最前線で、カオスと向き合う。──ゴーレムのCSマネージャーが描く未来

今回は株式会社ゴーレムの友寄敦規さんにお話を聞いてきました。カスタマーサクセスマネージャーとして大手ゼネコンクラスの顧客との最前線に立つ友寄さんに、入社の経緯から日々の仕事、建設業界の未来まで、幅広く話を聞きました。

建設×DXという交差点に、自分の軸が重なった

── ゴーレムに来る前は、どういったキャリアを歩んでこられたんですか？

ゴーレムは3社目になります。1社目は新卒でメーカーに入っていて、肩書きはシステムエンジニアでした。ただいわゆるプログラムを書くSEではなくて、社内の工数管理やお客さんとの説明・調整が中心で、PMに近いイメージです。OJT（入社後の現場研修）が終わったら、そこで一区切りついた感じになってしまって、2年2ヶ月でやめました。

もっと手触り感のある仕事がしたくて、次は80名ほどのベンチャー企業に転職しました。IT系のバックグラウンドがあったので、カスタマーサクセスという職種が自分に合いそうだと思い、入社しました。実際のプロダクトを持ってお客さんと一緒に何かいいものをつくっていく仕事が性に合っていましたね。その会社では3年ほど働き、最後の2年はCSのマネージャーをやっていました。

── 転職を考え始めたのはどういうきっかけだったんですか？

実は2社目に入るときから、2つ目標を持っていました。1つは給料を自分のスキルで元に戻すこと。メーカーからの転職で150万ほど下げていたので、自分の力で元の水準に戻したいと思っていました。

もう1つは、大学院で環境の勉強をしていたので、いつか環境に携わる仕事に戻りたいというものです。大学院まで行かせてもらったのに関わる仕事をしていないコンプレックスが、ずっとありました。もともと3年を目途に次を考えるつもりで入社していたので、タイミングかなと思って動き始めた感じです。

── ゴーレムを最初に知ったときの印象は？

スカウトをもらって知ったんですが、最初の会社概要の印象はあまり覚えていません。ただ、代表の野村さんと話したときに「意味ある仕事をしっかりしたい」と言っていたのが印象的でした

環境の仕事って、経済合理性を保つのが難しいと思っています。特定の生き物を守る、みたいな話はビジネスになりにくいし、逆にビジネスの論理が先行しすぎると、採算のためにメガソーラーが量産されるような状況になってしまう。建設というドメインとうまく組み合わせることで、ちゃんと本質的なことをやっているように見えました。野村さんの発言や事業説明から「本質的なことをやっている」と感じたのが、一番の魅力でした。

── 野村さんとの面接はどういった雰囲気でしたか？

ちょっと変な面接でしたね（笑）。挨拶もなくていきなり会社の説明が始まって、こちらが話すとすぐ「それはどうですかね」と切り返してくる。面白いなと思って選考を進めました。

最終面接は課題を一緒に1時間考えようというかたちで、普通に会話ベースでした。「CSとしてそれは違うでしょ」みたいなことも普通に言えて、ゴーレムでカスタマーサクセスを立ち上げるならという文脈で議論できました。本質的な採用だなと思いましたし、やって意味のないことはやりたくないという空気が全体に染み渡っている会社なんだろうなという印象を受けました。ちゃんと仕事したいという欲が自分の中に結構強くあるので、その空気感が刺さりましたね。

スタートアップ×大手ゼネコン×建設業、三重の難度

── 入社してみてのギャップはありましたか？

思ったよりカオスだな、というのはありました。スタートアップって大変だよなとは思っていましたが、ゴーレムはそれに加えて、相手にする業界や事業の形態から来る難しさが重なっていて、思ったよりハードな環境でした。

── 具体的にはどんな難しさがあったんですか？

難しさは大きく3つあります。

1つは、お客さんが大手ゼネコンクラスという話です。そういった大企業を相手にするわけで、売上がそこに集中する規模感になってくると難しさが全然違う。前職では大企業向けCSの経験がなかったので、苦戦しました。

2つ目は建設業というドメイン特有のもので、お客さん自身が業務を整理できていないんです。頭の中が整理されていなかったり、やりたいことが途中で膨らんだりする。意見を集約することだけでも一苦労で、そこに加えて大きな組織なのでIT部門から突然セキュリティの要件が出てきたりもします。

3つ目は、自社カスタマイズ＋SaaSという形態の難しさです。この事業形態はあらゆる面で対応が複雑になりやすくて、担当が続かないという話は他社の同僚からもよく聞きます。

── 入社直後はかなりしんどかったと聞きましたが、どうやって乗り越えてきたんですか？

入社から半年ほどはしんどかった記憶があります。振り返ると当たり前で、経験ないことだらけだったんです。大企業向けCSも初めてだし、これほど初期フェーズのスタートアップも初めてだし、意外と自分何もできないなというところで苦しさを感じていました。

野村さんから引き継いだお客さんへのプレッシャーもありました。野村さんはしっかり仕事される方なので、ついていくのに必死でした。吹っ切れたのは、1個2個うまくいったことがあったからだと思います。

あと、社内にちょっと変な同僚がいて（笑）、飲みに行ったとき「誰の言うことも聞かなきゃいいんじゃない？」とさらっと言われて、すごく気が楽になったのを覚えています。本当に感謝していますね。

難しさの裏側に面白さがある

── 今はマネージャーという立場ですが、最初からその役割だったんですか？

2人目のCSとして入社しているので、最初は特に肩書きはなかったです。直近の体制変更のタイミングで正式にマネージャーになりました。今は社員ベースで6、7名のチームを見ています。ただ正直に言うと、マネージャーらしいことをここ3ヶ月できていないので恥ずかしいんですが（笑）。

── 今の仕事は、やりがいと大変さどちらが強いですか？

やりがいがあって大変だなとも思っています。ただ、マネージャーになってからまだ変えられていないことが多くて、悔しさの方が強いかもしれないですね。会社に対して不満があるというわけでは全くなくて、自分ができていないことが多いから苦しい、という感じです。

── ゴーレムにおけるカスタマーサクセスの面白さはどこにあると思いますか？

さっき挙げた難しさが、そのまま面白さだと思っています。業務整理ができていないお客さんの情報を整えること、大きな組織の意見をまとめながら戦略的にアプローチすること、データやAIの知識も必要なこと。スタートアップにいながら大手ゼネコンクラスの対応ができるというポジショニングって、あまりないと思うんですよ。そういう環境に飛び込める人には、難しさがそのまま面白さになるポジションだと思います。

── 日々の仕事で大切にしていることはありますか？

建設現場の実務は自分にはよくわかっていないぶん、お客さんにデータ整理の方向性を示すときに、間違った方向に誘導していないかという恐怖心を大切にしています。自分が合っていると思い切ってやることも必要なんですが、もし間違えたら、やろうとしていることが逆効果になってしまう。だから、お客さんにとにかく聞くようにしています。適当なことはやりたくないという気持ちは強くありますね。

こうして話してみて初めて言語化できた気がするんですけど、恐怖心を大切にしているというのは日々感じていることかもしれません。気になると寝れなくなるタイプなんですが、それはそれで健全かなとは思っています。

ゴーレムが変える建設業界の未来

── ゴーレムが事業をやり切った先に、どういう世界が来ると思っていますか？

今お客さんと接していると、60代の方が過去の資料を取り出してきて「これ大体こんな感じだよ」と言いながら、建物を建てるときの計算をやっているんですよ。その方がいなくなったら困るよねって、みんな危機感を持っている。そういったノウハウがデジタル化されないまま、非効率なことをせざるを得ない状況になっています。

今いろんな現場で、蓋を開けたら赤字プロジェクトだったとか、工期が遅れているとかが起きているのは、根本には情報が整理されていないことがあります。そこが変わった先を考えると、工期が半分になるとか、そういう世界線はあると思っています。本当に泥臭いし、大変ですけど、ちゃんとアプローチすることで建設業のあり方をガラっと変えられる可能性があると感じています。

── 中にいる人間として、確信を持ってやれている感覚はありますか？

盲目的に信じているわけじゃないんですけど、信じてやっていますね。建設業ってカオスだし、DXも遅れているし、問題だらけなんですけど、問題が深い分だけ、ちゃんとアプローチすればガラっと変えられる。その可能性は面白さとして感じています。

ライフイベントを前に感じた、ゴーレムの柔軟さ

── もうすぐお子さんが生まれると伺いました。ゴーレムの働き方という面でどう感じていますか？

まず、めちゃくちゃビビっています（笑）。ビビってるというより、不安なのかもしれないですね。初めてのことだし、今がかなり忙しい時期でもあるので、いろんな面で気になっています。

働き方で言うと、育休制度もできましたし、ハイブリッド勤務とはいっていますが、子どもが熱を出したときや塾の送り迎えがあるときも、状況に応じて柔軟に動けますし、同じCSのポジションでお客さんを抱えていても「ちょっと家で作業します」という対応ができます。そういう場面でも快く受け入れてもらえる空気があって、ありがたいと感じています。

── 制度として整っているというより、空気感としてそういう環境があるという感じですか？

そうですね。制度が先にあるというよりは、必要に応じて柔軟に動ける、という感じです。頭ではそういう会社だとわかっていても、実際に自分がそういう局面に立つのは初めてなので、どうなるかはまだわからないんですけど（笑）。ただ、その空気感は他の会社では当たり前じゃないと思うので、ありがたいと感じています。

一緒にカオスを整えてほしい

── どういう人と一緒に働きたいですか？

カオスな状況に、腰を据えて取り組める人ですね。しんどいと口にすることはあっても、なんだかんだ向き合い続けられる人が、一緒にいて楽しいなと感じます。経験の種類よりも、そういうスタンスで来てほしいなと思っています。

スキルという意味では、ITコンサル出身の方は即戦力になりやすいと思います。システムを作ってきた経験があって、大企業向けの対応もしてきた。きっちりしたコミュニケーションが求められる環境でやってきた人ですね。SaaS系のCSをやってきた人が合わないというわけではないんですが、今の仕事と少し勝手が違う部分があるので、そこは正直にお伝えしておきたいですね。

── 最後に、ゴーレムのカスタマーサクセス職への入社を検討している方へメッセージをいただけますか？

どうせカオスなんで。スタートアップに来るということはそれを整えたいと思いつつ頑張っているわけですけど、一緒に整えたり、カオスを楽しめる人が来てくれると嬉しいです。

ゴーレムのカスタマーサクセスは、難しさと面白さが表裏一体だと友寄さんは語ってくれました。そのカオスに一緒に飛び込んでみたい方のご応募をお待ちしています！