【24新卒CSインタビュー】問い合わせの“奥”にある、真のニーズをヒアリングするスキルを身につけた

株式会社Scene Liveは、企業の営業活動に欠かせない「電話をかける・受ける」を効率良く行うコールシステムや、テレアポの質を高める音声分析システムなどを展開しています。メインサービスの「SaaS型営業支援システム」は累計導入社数3000社以上を誇っています。

この連載記事では、24卒新卒社員4名の成長ストーリーを追いかけます。新卒1年目として、それぞれがどのようにして成長を遂げたかを掘り下げていきます。

今回は、カスタマーサービス本部に所属する青見さんにインタビューしました。

自社システムへの問い合わせに対応するカスタマーサポート業務を担当する青見さんは、入社後どのようにスキルアップしたのかについて詳しく聞きました。

青見さん / カスタマーサポート

学生時代からインターンに参加し、学業と並行して「営業代行」の仕事に挑戦。家電量販店での携帯電話販売を経験し、営業支援に関心を持つ。2024年4月に株式会社Scene Liveに新卒入社。入社後は営業部を経て、カスタマーサービス本部へ異動。現在は、お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートを中心に担当している。

「営業支援」に興味を持ち、IT企業を軸に就職活動を展開

ーー青見さんはどのような学生時代を過ごしていたのですか？

学生時代は「やりたいことに挑戦しよう」と思い、インターンに参加しました。その後、インターン先で営業の仕事も始め、学業と両立していました。営業の内容は、家電量販店で携帯電話の新規契約を取るものです。

元々はコミュニケーションに苦手意識があり、そんな自分を変えたいという気持ちがあって始めたのですが、店舗に伺ううちに「また来てほしい」と頼まれるようになりました。おそらく現場の販売スタッフとのコミュニケーションがしっかり取れていた結果、売上の実績も出せていて、評価してもらえたんだと思います。

この営業経験がきっかけで、「営業活動を支援する仕事」に興味を持ち始めました。そこから「営業支援をするなら、IT企業が良いのではないか」と考え、IT業界に絞って就職活動を進めました。

ーーScene Liveとの出会いと、入社の決め手は何だったのでしょうか？

就職活動中にScene Liveからスカウトメールが届きました。「営業支援がしたい」という希望も叶えられそうだと感じて、説明会に参加しました。

説明会で、私から人事担当の方に「今後の就職活動の進め方についてアドバイスをいただけますか？」とお願いしたんです。その際に、「いろいろな企業を見て、説明会にたくさん参加してみては？」と答えてくださって。自分に向き合って丁寧にお答えいただいたので、非常に強く印象に残り、お人柄の良さも伝わってきたことを覚えています。

また、当時はコロナ禍でリモート対応も多かった中、最終面接は対面での実施でした。直接お会いして話をすることで、事業や社風についてより深く理解できたことも、入社を決める大きなポイントとなりました。

商品知識ゼロからスタートし、1人で問い合わせ対応ができるように

ーー現在担当している業務について教えてください。

現在はカスタマーサービス（CS）本部に所属しています。お客様からの依頼を電話で受け、対応するのがメイン業務です。

チームには8人いて、5人が電話対応、3人が製品の専門的な知識が対応を担当するテクニカルサポートという体制です。

入社当初は営業部への配属でしたが、2024年8月からはCSへ異動しました。最初は製品知識がなく、お問い合わせに対して製品の説明ができるのか不安でいっぱいでした。それでも、研修や先輩のサポートのおかげで少しずつ安心して、自信を持って対応できるようになっていきました。

ーー安心につながった研修とは、どのような内容だったのですか？

業務内容や社内ルールについてひととおり学び、それをグループワークでまとめてパワーポイントで発表した研修でした。

会社説明会資料を作成し、新卒全員で発表するというもので、先輩方に質問し、教えてもらいながら理解を深めていきました。この研修を経て、業務や会社への理解が深めることができ、社会人としての自信につながりました。先輩方からのサポートには、今でも感謝の気持ちでいっぱいです。

ーー改めて、入社後研修の流れについて教えてください。

他の新入社員と同様、入社後は3ヶ月の研修があります。まずは「ITパスポートの取得」を目指し、動画とテキストを活用しながら自分なりに学習を進めました。

さらに「外部研修」としてビジネスマナーや、ビジネススキルについても学びました。メールの書き方、文章作成の仕方、挨拶の基本など、この時に学んだことはすべて仕事に活かされていると思います。

中でも”結論から話す”というマインドについては、相手とのコミュニケーションにおいて大いに役立っていますね。相手にいかに要件を伝え、すぐに理解してもらうかを意識している部分があります。

2024年7月には営業部に配属され、OJTを通じて実務経験を積みました。よく先輩から声をかけてもらい、「次はこういうふうに伝えてみて」とアドバイスしていただくことも。そこで、どのように対応したら良いのかを自分なりに考えてから質問し、伝えるように心がけていました。

社内のサポート体制が、成長を後押ししてくれた

ーー社会人としてスキルアップできたと感じられる点はありますか？

お客様ファーストで動けるようになったところは、スキルアップできたかもしれないと感じています。実現が難しい依頼が寄せられた場合も「社内ルールだからできない」とすぐに断るのではなく、他に方法がないかを探り、話し合うことが重要だと感じました。

さらにチームプレイで助け合うことの大切さも身につきました。例えば「請求書を再送しなければならない場合」は総務の方と連携したり、休憩中に営業の方へ「契約したお客様はどんな方ですか？」と聞いたりするようになりました。CSは操作説明をして終わりではないという意識を持ちながら、お客様のニーズを叶えるために、各部門と連携して動けるようになったのではないかと思います。

ーー社内のサポート体制についてはいかがでしたか？

人事担当の方による月1回の面談が、非常に助かりました。面談では、自分自身の成長につながる「次の課題」について話し合い、目標を決めて取り組むことができました。また、調べても分からないことをフラットに質問できる時間だったので安心感がありました。

営業からCSへ異動した際には、CSチームが普段から使っている運用ツールについて、1〜2週間にわたる研修を受けました。CSの業務内容は営業とは全く違っていたため、先輩社員から専門知識を学びながら、新たな領域について学ぶ必要があったんです。

最初はどうしても対応方法が分からず、お客様に「折り返しご連絡します」と伝えることもあったのですが、少しずつ慣れていき、今では問題なく対応できるようになりました。これも入社後の手厚いサポートのおかげだと感じています。チーム内では問題があれば自然と共有し合い、声を掛け合いながら仕事を進められる、とても心強い環境です。

ーー仕事を通じて成長を実感したポイントがあれば、教えてください。

お客様のニーズを聞き出すヒアリング能力は、かなり鍛えられたと思います。「この操作が分からないのですが…」とお問い合わせいただいた場合でも、その先に実現したいと感じている要望までを含めた「背景」をヒアリングするように意識しています。

そこまでできると、お客様の「サービスへの納得感」も高まるんです。本当は、操作内容を伝えるよりも、別の操作方法や情報をご案内した方が良いかもしれなくて。そうした、問い合わせの奥に隠れている「真のニーズ」まで聞けるようになってきました。とはいえ、まだまだ力不足ではあるので、これからもお客様の「真のニーズ」は何か、真剣に向き合い業務に取り組んでいきたいと考えています。

また、「どうしても通話ができなくて」とお問い合わせいただいたお客様がいらっしゃいました。状況を詳しく伺ってみると、パソコンの設定を見直せばすぐに通話ができそうだと分かりました。実際に対応してみると予想どおりにでき、自分1人で解決できたことに成長を実感してとても嬉しかったです。

このように、トラブルシューティングに関する問い合わせが寄せられることも多くあります。その際に一番大切なのは、「相手の状況」をしっかり把握することです。そのため、メンバー同士では「これは聞いてみた方が良いかも！」とチャットや普段の会話を通じてアドバイスし合い、支え合っています。

私自身も、他のメンバーの役に立ちたいという思いで積極的に発信するよう心掛けています。その結果、自分の提案がチームの助けになるだけでなく、自分自身のスキルアップにもつながっているように感じています。

カスタマーサクセスにも挑戦し、お客様と関わっていきたい

ーー今後の目標について教えてください。

今はサポート業務が中心ですが、将来的にはサクセス業務にもチャレンジしたいと考えています。お客様から「新しい運用を考えている」と問い合わせがあった際に、詳しい提案ができるようになりたいです。

Scene Liveは人と話すのが好きな方や、人と関わるのが好きな方に向いていると思います。部署の垣根を超えて、みんなで声を掛け合い、励まし合っている温かさを感じる組織です。私も営業部に所属していた時から、たくさんの先輩や同期に励ましてもらいました。サポートしあうことが当たり前の環境で成長できる喜びを、一緒に体感しましょう！