エビリーでは、動画で企業の課題を解決する『ビデオソリューション事業部のカスタマーサクセス』を積極採用しています。カスタマーサポートではなく、「カスタマーサクセス」と名付けられているお仕事とは、具体的にどのような仕事内容なのでしょうか？

今回は、ビデオソリューション事業部 事業部長の東條靖人さんに、ビデオソリューション事業部で取り扱う商材や、カスタマーサクセスとは何か、どんなマインドを大事にしているかなど、お話を伺いました。

有言実行で、事業部長に！ビデオソリューション事業部とは？

以前、インタビューした時に「事業部の責任者を目指す！」と語っていた東條さん。有言実行で、ビデオソリューション事業部の事業部長になられました！

▼当時のインタビュー記事
https://www.wantedly.com/companies/eviry/post_articles/340698

まずはビデオソリューション事業部について、どんな事業部なのかお話を伺います！

東條：動画活用が当たり前になりつつある中で、エビリーはYouTubeなどのオープンに情報発信するニーズと、機密情報や社外秘の情報をクローズドに発信するニーズの両方にお応えすることが可能です。
前者はkamuitracker事業部の領域で、後者が我々ビデオソリューション事業部の領域とお考えいただければと思います。

クラウド型動画配信システム『millvi（ミルビィ）』をはじめとしたシステムの提供だけでなく、ライブ配信の運用支援やコンサルティング、動画の制作請負、動画制作の研修サービス等、動画にまつわる様々なサービスをワンストップで提供しています。

特にセキュリティが重要視される昨今では、企業規模を問わず多くのお客様に弊社サービスをご利用いただいております。

現在、ビデオソリューション事業部は、20名弱の組織であり、平均年齢は30代半ばといったところでしょうか。複数のチームで構成されており、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス・カスタマーリレーションといった役割があります。

組織の特長として、全体的に真面目で熱い想いを持ったメンバーが多いと思っています。
事業部として主体性・積極性を評価しているため、役職や年次にかかわらず活発な発言や意見交換が行われており、ひとりひとりが仕事への責任感と熱量を持って、チーム一体となり、取り組んでいます。

全社的な特長でもありますが、言いたいことが言えない雰囲気ではないので、こんなこと言ったら叱られるんじゃないかとか、質問がしにくいとかそういった雰囲気は一切ありません。

エビリーに欠かせないカスタマーサクセスとは？

エビリーでは、カスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスと呼んでいます。エビリーにおけるカスタマーサクセスは、どんなマインドで働いているのでしょうか？

東條：カスタマーサクセスの文字通り、「お客様の成功に伴走する」ことが大枠での役割となります。解釈は人によりけりですが、私の描くカスタマーサクセス像としては、お客様よりもお客様のことを考え、知っている人です。

そのためにはお客様や起きている問題に興味関心を持って、課題や背景を捉えにいくことが求められます。これはテクニックでもなんでもなく、シンプルな好奇心だと思っています。

そうして得た情報を基に、お客様のための提案を泥臭くし続ける。それが結果的にお客様からの信頼を得ることになり、いつしかお客様の一番のパートナーとなる、そのようなマインドで働いてくれていると思っています。

一例ですが、お客様がサービスを導入する際には意思決定をする背景があるはずです。
言い換えると、何か問題が起きていて、それを解決したいと思うからこそサービスの導入を決めるわけですよね。
私の考えではありますが、問題を解決したいという時、「問題」というのは、すでに起こっている状態のことで、人間に例えるとすでに血が流れている状態と言えます。血が流れていることは分かっているので、次に血を止める状態を目指しますよね。その際に、何をしたら血が止まるのか。包帯を巻くのがいいのか、薬を飲むのがいいのか、自然治癒がいいのかなど、様々な選択肢が考えられます。

同じように、問題はなぜ起きていて、どうしたら解決するのかの選択肢をもって、最適な提案を行うことが重要です。ただこれも、お客様のことを深く知らないと、選択肢を増やせませんし、その中から最適な選択肢を提案できないかもしれません。なので、どれだけお客様のことを知りたい！と思い、寄り添えるかが重要だと思っています。

エビリーでは、弊社提供サービスを導入いただく際に、オンボーディングミーティングを行っています。操作説明はもちろんですが、お客様が成し遂げたいこと（目的）のヒアリング、それはどうなったら達成と言えるのかといった目標設定まで支援しています。運用開始後の状況の確認も行い、お客様に合わせた最適な活用方法を提案しています。

お客様に興味関心を持って、起きている問題の解決方法をを一緒に考えるパートナー的な存在。それがエビリーのカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセス、どんな人に向いていますか？

今回、カスタマーサクセスを中途採用で募集しますが、どんな方がエビリーのカスタマーサクセスに向いていると思いますか？

東條：率直にお伝えすると、「売上さえ上げればいいんでしょ？」というタイプではなく、お客様のためになる！と確信している場合は、目先の売上が上がらなくても、提案ができるぐらいお客様のことを考えられる人が向いていると思っています。

比喩的な表現になりますが瞬発力よりも持久力ですね。先ほどの例え話で言うと、血が出てきた時に一度ご相談いただいて、その時の我々の提案が、お客様のためにはなるけど売上に繋がらない提案だったとしても、また同じように血が出た時に、エビリーさんに相談に行こう！となると思うんです。

また、SaaSのカスタマーサクセスの重要指標としてLTV*がよく用いられますが、弊社でも同様です。短距離の売上ももちろん重要ですが、ことカスタマーサクセスにおいては多くのお客様に長距離でサービスを使い続けて頂くことが最も重要だと考えています。
*LTV＝Life Time Value：顧客生涯価値｜LTVとは「顧客生涯価値（Life Time Value）」の略称です。お客様が自社の利用を開始してから終了するまでの期間に、自社がそのお客様からどれだけの利益を得ることができるのかを表す指標のこと

マインドとして、お客様とのコミュニケーションが好きな人！もっと知りたい！の気持ちを持っている人が、弊社のカスタマーサクセスの仕事を楽しんでできるのではないでしょうか。恋愛でも相手にプレゼントを渡す際、相手の好みや趣味をリサーチして喜んでもらえる可能性を少しでも上げにいくと思うのですが、それに似ているかもしれません。

そして、せっかくベンチャーのカスタマーサクセスとしてジョインしていただけるならば、様々な経験を積んでいただきたいと思っていますし、応援します。

上昇志向のある方、お客様のために尽くしたい方、カスタマーサクセスという組織を作っていきたい方等々、様々な志向性があると思いますが、大歓迎です！

お気軽にお問い合わせください！

今回は東條さんに、ビデオソリューション事業部のカスタマーサクセスについて、お話を伺いました。
ビデオソリューション事業部は、他部署である私から見ていても、風通しが良く、気軽にコミュニケーションできる雰囲気がある部署です。

また、何より情に熱い！人間味溢れる人が多い印象です！
カスタマーサクセスの職種が初めての方でも大歓迎なので、お客様のために価値提供をしたい想いがある方はぜひ！

▼ご応募は下記からお願いします！
https://herp.careers/v1/eviry/kUqhgTdMr75c

▼ビデオソリューション事業部が提供しているサービスはこちら
https://millvi.jp/