なにをやっているのか
成長企業のCS業務を"丸ごと"引き受けるBPO、それがfacingです。
SaaS・サブスク・D2Cなど、継続課金モデルで成長する企業にとって、既存顧客との関係維持は売上の生命線です。しかし多くの企業では、プロダクト開発やセールスにリソースが集中し、CS組織の構築・運用が後回しになりがちです。
facingはその"空白"を埋めます。
クレームも、解約の申し出も、数字が出ない月も——逃げずに顧客と向き合い続けることが、私たちの仕事の起点です。単なる外注先ではなく、クライアント企業の「中の人」として現場に入り込み、顧客体験と事業数値を同時に動かすチームです。
ー具体的には、4つの領域で価値を出していますー
① 解約防止（Retention）
解約予兆のあるユーザーへの先手アプローチ、ヒアリング設計、フォローアップまで一連のプロセスを担当。「なぜ離れるのか」を数字ではなくその人の言葉で深掘りし、プロダクトや営業へのフィードバックループも構築します。
② アップセル／クロスセルの提案
顧客との信頼関係をベースに、適切なタイミングでの上位プランや追加サービスの提案を実施。「売るため」ではなく「その人に本当に必要だから」提案する——その姿勢がCSを収益の源泉に変えます。
③ 顧客データ・VOCの分析
対話の中で得た顧客の声（Voice of Customer）を定量・定性の両面で整理し、クライアントの意思決定に使えるインサイトとして届けます。数字を読む前に、その数字の裏にいる人を見る。それがfacingの分析視点です。
④ 業務フロー改善・オペレーション設計
CS業務は"属人化"しやすい領域。facingはマニュアル整備、ツール選定、KPI設計まで含めた仕組みづくりを行い、クライアントが将来的に自走できる状態を目指します。
私たちが扱うのは、数字の裏にある"人の判断"です。
解約するかどうか、続けるかどうか——その瞬間から逃げずに寄り添えるチームであり続けることが、facingの存在意義です。
なぜやるのか
CSは、多くの企業で「後回し」にされてきた領域です。
プロダクトが良ければ顧客は離れない——そう信じてきた企業ほど、解約率の壁にぶつかります。対応が遅い、温度がない、わかってもらえない。そうした些細な体験の積み重ねが、ファンだった顧客を静かに離脱させます。
問題は、その構造に気づいていても「誰が、どう直すか」が組織の中で宙に浮いたままになることです。CSはプロダクトでも営業でもない。だから優先順位が下がり、人も仕組みも育たない。
facingが向き合っているのは、まさにその"宙に浮いた現場"です。
顧客の感情が動く瞬間——それはAIがスコアを出す前に、人が察知する領域です。マニュアルでは拾えない空気、数値に出る前の違和感。それを読んで、先に動けるのは人間だけです。
私たちは、その最前線から逃げません。
クレームも、解約の申し出も、答えの出ない相談も——
困難の前に立ち、目の前の人のために動く。その積み重ねが、顧客体験を変え、クライアントの事業数値を動かします。
「戦略を立てる人」と「現場で動く人」の間には、いつも大きな溝があります。facingはその溝を埋めるために存在します。設計だけでも、実行だけでもない。両方を担い、クライアントの現場を構造ごと強くする——それが私たちの使命です。
どうやっているのか
facingの仕事は、クライアント企業の「中の人」として現場に入ることから始まります。
外から提案書を出すのではなく、実際にCSチームの一員として顧客対応を担い、ログを読み、現場の空気を掴む。その一次情報を持っているからこそ、机上の設計ではなく「この現場で動く改善」が出せます。
日々の動き方は、大きく3つのフェーズで回っています。
① 顧客と向き合う
メール・電話・チャットなど、顧客との接点すべてが情報源です。解約予兆のあるユーザーへのアプローチ、ヒアリング、フォロー。マニュアルを実行するのではなく、「今この人に何が必要か」を考えながら動きます。
② 現場の情報を構造化する
対話から得た顧客の声を整理し、解約に至る構造や潜在ニーズをクライアントが使えるインサイトに変換します。感覚で終わらせず、再現できる形に落とすのがfacingの仕事です。
③ 仕組みを変える
課題が見えたら、業務フローやKPI・ルールの設計まで踏み込みます。「報告して終わり」ではなく、改善の実行まで責任を持つ。それがクライアントから「中の人」と呼ばれる理由です。
チームは少数精鋭で動いています。一人ひとりが広い裁量を持ち、現場判断を求められる場面が多い。
正解のないCSの現場で、逃げずに考え続けられる人が、facingでは活躍します。
