今注目の”カスタマーサクセス”という役割の重要性

iCAREでCOOをしている片岡です。

iCAREは「働くひとの健康をつくる」をビジョンに掲げ、予防医療のインフラを世の中のあたりまえにすることをかかげるヘルスケアスタートアップです。
従業員の方で体調が悪くなって困ったなというときや、もっとコンディションをよくしたいと思った時に、病院に行かなくても専門家に相談できるオンライン保健室というコンセプトの「Carely」というサービスを提供しています。
https://www.icare.jpn.com/services/carely/


ヘルスケアは新規事業領域の中でも成功者が少ない難しい領域だと言われていますが、「働き方改革」や「健康経営」など、世の中的に働くひとが健康であり続けることに対する注目度が日に日に高まっているのを感じており、追い風を感じつつ日々奮闘しています。

ジョインしてからはコンテンツマーケティングを軌道に乗せるというミッションのもと、マーケティングをメインに活動してきました。試行錯誤を繰り返し、学びと失敗の連続でしたが、PV数も伸びてきてマーケの仕組みも最低限整ってきました。おかげさまで受注企業も増えてため、今年度からマーケティングを離れ社内で体制変更を行いCS(カスタマーサクセス)の責任者となりました。

カスタマーサクセスって何?

これまで「CS」と言えば、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」や、顧客満足である「Customer Satisfaction」を指すことが多かったと思います。
カスタマーサクセスが普及してきた背景には、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきたことが大きいと言われていて、iCAREが提供している「Carely」も従業員1名につき月300円を頂戴するサービスです。
Carelyは、購入したら顧客との関係が終了する売り切りモデルではないので、契約時点が"始まり"です。Carelyというサービスを利用していただき、長期でサービスをご利用いただく、そしてさらに別のサービスもご利用いただけるような関係性を如何に築いていけるかが重要になってきます。


長くご利用いただくために…

長期でご利用いただくためには、サービスに「満足」していただくことで「信頼」を作っていかなければなりません。継続して運用していると、どうしてもトラブルが発生します。そんなときにも、迅速に、そして真摯に対応できる体制がとても重要なのです。また、サービスメニューもまだまだ限定的です。お客様の課題やニーズに対応するために、ラインナップをもっともっと拡充していかなければなりません。「Carely」はプロダクトとして、チームとしてもっともっと進化していかなければならないのです。カスタマーサクセスはその進化の中核的な役割を担うとても需要なミッションなのです。


どこが難しいのか…

カスタマーサクセスは分析に基づき戦略的に行うものであるため、受け身の仕事しかできない人には難しい職種です。しかも、Carelyでは顧客が2カテゴリ存在するところも、さらに難しさを助長しています。

1つ目の顧客群は、チャット等のサービスを利用して健康になっていただく「従業員」の方です。従業員の方にとって、利用しやすいプロダクトはどんなものか?、どうしたらチャットを身近に感じてもらい信頼していただけるか?、普段健康でヘルスケアに無関心な層の方にどうやってアプローチしたらよいか?など、忙しいビジネスパーソンに利用してもらえるサービスへの進化が鍵となります。

もう1つの顧客群が、従業員の方に健康になっていただく環境を整える「企業人事」の方です。企業人事の方にとって、如何に手間なく業務をサポートできるか、かゆいところに手が届くツール類を準備できるか、一歩先読みした提案をできるかといった点が重要になります。

この2つのカスタマーに満足していただき、健康創出を通じた生産性の向上を実現するサービス運用を行うためには、どちらかに偏りすぎない「バランス」が大切なのです。 それは、働くひとの健康をつくるためには、企業が行う「カンパニーケア」と働くひと自身が行う「セルフケア」の両方が不可欠であり、どちらが欠けてもいけないと感じているからです。


カスタマーサクセスチームの展望

私は、Carelyが成長していくためのカギは「カスタマーサクセス」にあると感じています。カスタマーサクセスを盛り上げていくのにあたって、もっとも重要になってくるのが「iCAREのビジョン、ミッションへの共感」です。目ざす方向性が異なっていては、「サクセス」の定義がぶれてしまいます。これは、とても重要なポイントだと感じています。

数値を分析し高度な問題解決力もち、新しい機能やサービスの仮設を産み出す企画力が必要となります。そして、何より迅速に実行に移せるスピード感、そして成果にコミットする力が大切です。

カスタマーサクセスを成功させるためには、社内外の多くのステークホルダーを巻き込んでいく必要があります。そのためには連携して業務遂行ができるコミュニケーション能力が望まれます。グロースのためには、テクノロジーを駆使した効率化もどんどん進めていかなければなりません。

とまあ、いろいろ想いを書き連ねましたが、実態のところは日々試行錯誤の連続です。本当の意味でカスタマーサクセスを形にしていくためには、日々高速でPDCAを回し続ける必要があります。どんどん失敗を繰り返し続けるチームを作っていきたいと思っています。

カスタマーサクセスに「これ」という成功モデルは未だありません。最強のチームを組成して、iCARE流のカスタマーサクセスを模索していきたいと思います。

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